Startskuddet er gået: Tekst mining giver mere viden om kunderne

14 Nov, 2005, 16:59 GMT fra Anderson Analytics

LAS VEGAS, November 14 /PRNewswire/ --

- Ved konferencen SPSS Directions 2005 i Las Vegas vil Anderson Analytics' grundlaegger praesentere resultatet af undersøgelsen 'Mining Text in Guest Satisfaction Surveys: Do Ratings Truly Reveal Future Intentions?'.

Er du traet af ikke at få reelle oplysninger og emotionelt indhold ud af en numerisk kundetilfredsstillelsesanalyse? Hvis et '1-tal' på en 10-pointskala er meget dårligt, hvad er et '3-tal' så? Kan uddybende oplysninger om dette '3-tal' hjaelpe dig til at blive bedre, og i givet fald hvordan?

Svaret hedder tekst mining, og det fungerer ved at grave i dybden nøjagtigt ligesom minearbejderne gjorde det under guldfeberen. Tekst mining giver brugeren mulighed for at få et større udbytte af en numerisk analyse, ved at lede efter mønstre i svar og lingvistiske begreber. Der findes ingen andre områder, hvor tekst mining eller kundetilfredsstillelse giver mere mening, end hotelbranchen, isaer hvis hotellet er en del af en global kaede som Starwood Hotels &Resorts.

Om fredagen på konferencen SPSS Directions vil Tom Anderson fra Anderson Analytics (http://www.andersonanalytics.com), en førende analysevirksomhed, sammen med Girish Punj, lektor i marketing ved University of Connecticut, og Rebecca Gillan, underdirektør for Starwood Hotels & Resorts Worldwide, Inc., fremlaegge resultatet af deres undersøgelse "Mining Text in Guest Satisfaction Surveys: Do Ratings Truly Reveal Future Intentions?" og redegøre for denne nyskabende undersøgelsesform.

"For Starwood Hotels and Resorts har det vaeret en sand fornøjelse at deltage i dette tekst mining-projekt. At kunne forstå nøgleordene, som ligger bag den verbale tilfredsstillelse, giver hoteldirektørerne et nyt vaerktøj til at sikre, at deres gaester får det bedst mulige ud af deres ophold," siger Rebecca Gillan, underdirektør for markedsundersøgelser og kundetilfredsstillelse, Starwood Hotels & Resorts Worldwide, Inc. "At kunne bedømme en kundes tilfredshed, mens vedkommende endnu opholder sig på hotellet, giver en ekstra mulighed for at give kunden en positiv oplevelse, hvilket er det afgørende argument for, om de kommer igen og - i sidste instans - om de gør vores kaede til deres foretrukne valg."

Det er stadig kun nogle få virksomheder, der eksperimenterer med tekst mining, og alle befinder stadig kun på udviklingsstadiet. De fleste virksomheder nøjes med at analysere, og laere af, en brøkdel af den information, de indsamler. Og desvaerre gør de endnu mindre ud af at lytte til den information, de hver dag modtager fra deres kunder i form af e-mails, breve, telefonopringninger, forslagsskemaer og endda markedsanalyser. Hvert år giver millioner af kunder udtryk for deres tanker, klager og endda bønner uden at blive hørt. Det naermeste en virksomhed kommer en faktisk analyse af denne information er at oprette en fokusgruppe med deltagelse af 1-12 personer.

Anderson Analytics, en analysevirksomhed, der foretager online undersøgelser med fokusgrupper for en lang raekke virksomheder, er kendt for at gå et skridt laengere end vanligt og sammenkaede resultaterne med de indhentede adfaerdsdata.

Et af de områder, som Anderson Analytics har forsket i, er data mining og isaer tekst mining. Tom Anderson, grundlaegger og kompagnon i Anderson Analytics siger: "Vi er glade for, at vi kastede os over dette nye markedsområde, som kombinerer statistik, kunstig intelligens og maskinlaering. Det var projekter som disse, der i sin tid førte til Anderson Analytics' grundlaeggelse, nemlig ikke at lade sig nøje med det indlysende, men i stedet hjaelpe vores kunder til at komme i dybden med en problemstilling."

Lektor Punj tilføjer: "Kundetilfredsstillelse er en yderst eftertragtet vare, men dens overdrevne brug har fremhaevet nødvendigheden af at bruge data mining til at drage fordel af den indhentede information. Samarbejdet med Anderson Analytics har fremhaevet virksomhedens evne til at grave dybt ned i kundedataene. Vi fik virkelig et klart overblik og detaljeret information ud af dataene fra Starwood."

Om Anderson Analytics

Anderson Analytics er en førende analysevirksomhed, der tilbyder forskellige former for kvantitative og kvalitative undersøgelsesmetoder. Anderson Analytics bidrager til at løse kraevende markedsopgaver og finde skjulte muligheder. Vi kombinerer effektivitet og erhvervserfaring fra en raekke store forskningsfirmaer, samt god metodisk og teoretisk forståelse, med entusiasme og kreativitet, som ellers kun findes i mindre virksomheder. Vores overordnede mål er at sikre, at vores kunder får det optimale udbytte af deres markedsinvestering. For yderligere information henvises til www.andersonanalytics.com.

Emneekspert(er): Du kan laese mere om de enkelte eksperter ved at klikke på det tilsvarende link. Tom H C Anderson http://profnet.prnewswire.com/ud_public.jsp?userid=10003628 Jesse Chen http://profnet.prnewswire.com/ud_public.jsp?userid=10003636

Websted: http://www.andersonanalytics.com

KILDE Anderson Analytics