Más del 50% de los suscriptores europeos de banda ancha están insatisfechos con el servicio al cliente

20 Sep, 2004, 11:51 BST de SupportSoft, Inc.

Broadband World Forum, VENECIA, Italia, September 20 /PRNewswire/ --

- Según una encuesta de SupportSoft, el 66% piensa que los datos VoIP, de vídeo y de alta velocidad proporcionados por su proveedor de servicios mejorarán su experiencia

SupportSoft, Inc. (Nasdaq: SPRT), proveedor líder de software de gestión de servicios a tiempo real (RTSM (TM)), ha anunciado hoy los resultados de una encuesta europea realizada a los suscriptores de banda ancha en los que más del 50% han expresado su disconformidad con su proveedor de servicio de banda ancha.

Los belgas han sido los que han mostrado una mayor satisfacción con el departamento de servicios al clientes de su proveedor de servicios de banda ancha en caso de experimentar algún tipo de problema, comentando el 16% que tratar los problemas con su proveedor de banda ancha era "como recibir asesoramiento de un amigo de confianza". Por otro lado, el 19% los españoles encuestados afirmaron que la respuesta recibida del departamento de servicio al cliente de su proveedor de banda ancha era como "hacer un viaje de ida y vuelta al infierno".

Hay que destacar que el 66% de todos los encuestados pensó que el servicio al cliente podría mejorar en caso de que recibieron datos de alta velocidad, VoIP y despliegue de vídeo desde un solo proveedor de servicios en lugar de tener que realizar los pedidos por medio de diferentes proveedores de servicios.

Cuando se les preguntó por los servicios adicionales que estarían más interesados en recibir por medio de su proveedor de servicios de banda ancha aparte del acceso a través del e-mail, los suscriptores de servicios de banda ancha optaron primero por los servicios "básicos" cuando se trataba de recibir nuevos servicios de valor añadido. Los "básicos" incluyen las redes del hogar, VoIP y vídeo bajo demanda, sugiriendo que esta importante combinación de productos para proveedores de servicio sea una combinación de reproducción triple de voz, vídeo y servicios de datos. El 40% de los suscriptores de banda ancha encuestados eligieron las redes para el hogar como su primer o segundo sector de elección dentro del estudio, mientras que el 38% seleccionaron VoIP o el vídeo bajo demanda como la primera o segunda elección.

Por otro lado, las elecciones estrechas, como los juegos y servicios de música tuvieron una apariencia menos correspondida entre los encuestados, lo que indica que los usuarios de los datos de alta velocidad desean los servicios básicos para complementar su conexión de banda ancha, en comparación con los servicios que utilizan más contenido, como los juegos y la música.

Los clientes belgas de los servicios de banda ancha contaron con los mejores recursos para la resolución de problemas en lo que respecta a los departamentos de servicios de atención al cliente de sus proveedores de servicios. El 60% afirmó que era mejor el servicio de atención al cliente de otras compañías. Esto sirve como comparación al resto de Europa, en la que sólo el 38% afirmó que el servicio al cliente de su proveedor de servicios era mejor que el servicio de atención al cliente de otra compañía.

"Belgacom se ha comprometido a prestar sus servicios de banda ancha a nuestros clientes por medio de la automatización de la instalación y del apoyo del servicio de banda ancha de Internet", comentó Catherine Gaudissart, directora de los servicios ADSL de apoyo al cliente de Belgacom. "SupportSoft es un socio estratégico que nos ayudará a reducir los costes del despliegue del servicio para nuestros clientes, al mismo tiempo que mejora sus niveles de satisfacción".

España representa el otro extremo de la satisfacción al cliente, según el cual el 72% de los encuestados no estaban satisfechos con el servicio al cliente de su proveedor de servicios de banda ancha.

La encuesta fue realizada por SupportSoft a través de InsightExpress, una firma de investigación independiente, que realizó la encuesta a 331 clientes de Reino Unido, Alemania, Francia, Bélgica, Italia, Portugal, España y Holanda. Todos los encuestados declararon tener acceso a Internet mediante banda ancha, ya fuera DSL o por cable. Los resultados de la encuesta indican un margen de error de entre un +/- 4,3%.

Las soluciones de SupportSoft pueden ayudar a los proveedores de servicios de banda ancha a disponer de un servicio de reproducción triple, haciendo frente a los retos al proporcionarles una sola visión de "la última milla" de la red, además de los instrumentos de las premisas de los clientes, para realizar la gestión, diagnosis y resolución de problemas con una solución de servicios para la automatización, sin importar el servicio, de voz, vídeo y datos de alta velocidad, como la fuente de los problemas. El software de automatización de servicios de SupportSoft ya está disponible para más de 20 millones de clientes de banda ancha de todo el mundo, incluyendo a 6 de los 8 proveedores principales de los servicios digitales de Norteamérica.

"Esta encuesta ha demostrado que mientras que muchos de los usuarios europeos de banda ancha no están satisfechos con el servicio al cliente, la reproducción triple proporciona una oportunidad única para los proveedores de servicios en lo que respecta a la mejora de los niveles de satisfacción y aumento de los ingresos al mismo tiempo. Las soluciones de SupportSoft permitirán a los proveedores de servicios conseguir la capitalización de la reproducción triple por medio de la creación de una amplia experiencia al cliente sin la necesidad de contar con unos gastos operativos innecesarios, haciendo posible a través de los proveedores de servicios la estandarización de una solución completa de automatización de servicios que comience con la red de proveedores y llegue hasta el hogar", comentó Chris Grejtak, vicepresidente senior de productos y marketing de SupportSoft.

Para recibir más información sobre cómo SupportSoft puede ayudar a los proveedores de servicios en la consecución de beneficios y despliegue del servicio de reproducción triple, descargue el documento gratuito "Digital 360(TM): Circling Customer Satisfaction Through Service Automation" en www.supportsoft.com/pr/digital360.

Para conocer más sobre las soluciones de SupportSoft en el Broadband World Forum visite el expositor 1017.

Acerca de SupportSoft

SupportSoft es un proveedor líder de software Real-Time Service Management (RTSM) diseñado para acelerar y automatizar el soporte técnico, el servicio al cliente y la gestión de la infraestructura TI. Algunas de las empresas que han comprado nuestros productos o servicios son: ADP, Bank of America, CiscoSystems, IBM, Procter & Gamble, Siebel Systems, Sony y Thomson Financial. Los proveedores de servicios de gestión que han comprado nuestros productos para empresas incluyen: Accenture, ACS, CompuCom, CSC e IBM Global Services. Los proveedores de servicios que han incorporado nuestro software a su oferta de servicios son: Adelphia Communications, BellSouth, Charter Communications, Comcast Communications, Cox Communications, TeliaSonera y UPC. Para más información, visite www.supportsoft.com

Este comunicado puede contener previsiones sujetas a ciertos riesgos e incertidumbres, por lo que los resultados finales podrían diferir sensiblemente de lo expresado en dichas previsiones.

Página web: http://www.supportsoft.com

FUENTE SupportSoft, Inc.