Telecom Argentina despliega Microsoft Customer Care Framework 2005 y mejora el centro de llamadas

16 May, 2006, 13:33 BST de Microsoft Corp

NIZA, Francia, May 16 /PRNewswire/ --

- Telecom Argentina despliega Microsoft Customer Care Framework 2005 con el objetivo de mejorar la eficacia del centro de llamadas

- La creciente empresa argentina presenta la solución de cuidado para clientes de Microsoft, que tiene como finalidad el despliegue de tiempos ded llamada más rápidos, una resolución de problemas más rápida y la mejora de los servicios para los clientes.

Hoy, en TeleManagement World, Microsoft Corp (Nasdaq: MSFT) ha anunciado que Telecom Argentina ha desplegado Microsoft(R) Customer Care Framework 2005 para mejorar la eficacia y revitalizar los obsoletos sistemas de apoyo en seis de sus centros de llamadas de entradas más conflictivos de todo el país. Se espera que el despliegue finalice en noviembre de 2006.

(Logo: http://www.newscom.com/cgi-bin/prnh/20000822/MSFTLOGO )

Los seis centros de llamadas para implementar Customer Care Framework gestionan específicamente las dificultades técnicas a las que se enfrentan los clientes, y normalmente utilizan hasta 25 aplicaciones de apoyo para gestionar unas 10.000 solicitudes de clientes al día. Telecom Argentina divide a sus clientes en seis segmentos de mercado: residencial y pequeños negocios, clientes de proveedores de servicios de Internet (ISP), al por mayor, empresariales, Centros de Operaciones en Red (NOC) internos y ayuda IT, cada uno de ellos con su propio centro de llamadas. Hasta la fecha, cualquier solicitud de cliente que cruzara más de un dominio se transfería entre los más importantes centros de llamadas para su posterior resolución. Por ejemplo, si un cliente de un pequeño negocio tenía un problema con su línea fija y servicio ISP, el cliente necesitará interactuar con al menos dos agentes de centros de llamadas antes de que se solucione el problema.

"Esta no es la situación ideal, y el objetivo definitivo es reducir el volumen de las llamadas y transferencias de llamadas por medio de la integración de todas las aplicaciones necesarias, permitiendo que un solo representante de los servicios de clientes tengan una sola visión de las solicitudes de forma rápida y cercana", afirmó Gabriel Serralta, responsable IT de Telecom Argentina. "La utilización del Customer Care Framework de Microsoft nos permitirá reducir no sólo la media del tiempo de gestión de llamadas, sino que también podremos mejorar nuestra eficacia operativa en términos de tiempo y coste. Además, tenemos como objetivo construir una arquitectura flexible, escalar y orientada al servicio, que nos ayudará a convertirnos en un negocio menos segregado y más centrado en el cliente".

Microsoft Customer Care Framework automatiza el despliegue de la información de los clientes en entornos de múltiples canales, resultando en una gran mejora de la experiencia de servicio general para los clientes. Toda la información necesaria por el agente de llamadas está disponible a través de una sola interfaz fácil de utilizar, haciendo que los procesos de cuidado al cliente sean más fáciles e intuitivos. Otro de los destacados beneficios de la tecnología de Microsoft para Telecom Argentina es su flexibilidad como marco de desarrollo. También cuenta con el potencial para desplegar de forma fácil nuevas aplicaciones o para mejorar las existentes, dependiendo de las necesidades futuras.

"El servicio al cliente es un componente vital de los negocios de los proveedores de servicios, que afecta de forma directa a la lealtad de los clientes", comentó Maria Martinez, vicepresidenta empresarial del Sector de Comunicaciones de Microsoft. "El Customer Care Framework se diseñó pensando en todo esto, y permitirá a operadores como Telecom Argentina proporcionar un servicio de alta calidad y de clientes informados a sus suscriptores, ayudándoles a mantener unas buenas relaciones entre ellos".

Se espera que el proyecto dure unos 14 meses, y que se implemente en la fase de despliegue. Buena parte del diseño y desarrollo ya ha terminado, y los centros de llamadas residenciales, de pequeños negocios y empresariales comenzarán a funcionar en agosto, continuando con el sector ISP en septiembre, y con la venta al por mayor y NOC en noviembre. La tecnología se desplegará alrededor de los centros de llamadas desde un principio, por lo que la plantilla recibirá una formación correcta. Telecom Argentina tiene previsto eventualmente consolidar las operaciones, para reducir los costes posteriormente.

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