Les clients s'attendent à ce que les opérateurs d'accueil leur offrent des établissements d'une propreté digne d'un « nettoyage de printemps » tout au long de l'année

16 Avril, 2013, 14:06 BST de Procter & Gamble Professional

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GENEVA, April 16, 2013 /PRNewswire/ --

Une étude européenne de P&G Professional révèle que les clients s'attendent à des « normes de propreté dignes d'un nettoyage de printemps » tout au long de l'année, et pas seulement durant la période printanière

Le nettoyage de printemps n'est pas mort. Il est là pour durer. Indéfiniment ! Selon une récente étude menée par P&G Professional, la division centrée sur les séjours hors de chez soi de Procter & Gamble (P&G), et un innovateur de classe mondiale dans le domaine des solutions de nettoyage professionnel, 61 % des consommateurs européens s'attendent à ce que les spécialistes du secteur maintiennent des normes de nettoyage de printemps tout au long de l'année - faisant de cette norme une composante essentielle de l'offre d'une expérience mémorable aux clients.

P&G Professional, composé d'experts en compréhension des consommateurs, a mené cette étude à travers cinq pays européens et a révélé les changements de perception du nettoyage de printemps à travers le continent. Les Italiens, les Allemands et les Français sont presque deux fois plus susceptibles que les Britanniques ou les Espagnols d'associer le printemps au nettoyage - un quart d'entre eux a déclaré qu'il est important pour les restaurants et les hôtels d'effectuer un grand nettoyage pendant la période printanière bien que la plupart s'accorde sur le fait qu'un bon nettoyage est crucial tout au long de l'année.

Normes élevées = résultats commerciaux

L'étude a aussi démontré à quel point la propreté peut s'avérer cruciale pour permettre aux spécialistes du secteur de l'accueil de se distinguer de la concurrence. 97 % (!) des clients considèrent que la propreté est le facteur le plus important lorsqu'il s'agit de choisir un restaurant, café, bar ou hôtel - plus important que le coût, le service, la situation géographique ou les petits à-côtés.

À propos des conclusions de l'étude, Jayne Clark, directrice des ventes de P&G Professional pour le Royaume-Uni et l'Irlande, a déclaré : « Bien que nous ayons toujours su que la propreté était cruciale pour offrir une expérience mémorable aux clients, ces résultats permettent vraiment de souligner à quel point les clients aspirent à disposer d'un environnement propre et frais lorsqu'ils mangent ou séjournent hors de chez eux. Ils servent aussi à rappeler aux spécialistes du secteur que lorsqu'il s'agit de propreté, les solutions de facilité ou les produits de nettoyage de mauvaise qualité ne sont pas permis. Un investissement dans des produits de haute qualité comme Ariel, Lenor et Fairy permettra aux spécialistes de réaliser d'excellents résultats commerciaux.

L'étude a aussi révélé que lorsque les clients sont mécontents des normes de nettoyage dans un établissement hôtelier, les opérateurs doivent se préparer à voir chuter le taux de récurrence de leur clientèle. La grande majorité des répondants a déclaré qu'ils préféraient cesser de fréquenter un restaurant ou un hôtel avec de mauvaises normes de propreté plutôt que déposer une plainte, que ce soit en ligne ou hors ligne. Dans le cas présent, les actions sont clairement plus éloquentes que les mots.

Les Français semblent être les clients les plus impulsifs - 23 % des répondants quitteraient simplement l'établissement s'il n'était pas suffisamment propre. Les Britanniques et les Allemands, quant à eux, choisiraient une approche plus directe et se plaindraient directement au personnel. En outre, on note qu'un cinquième des consommateurs se plaindraient aussi en ligne via des sites de critiques ou les réseaux sociaux. Néanmoins, à travers l'Europe, si les normes de propreté d'établissements tombaient sous les normes attendues par les clients, 44 % des consommateurs n'y retourneraient simplement jamais.

Pour ce qui est de savoir ce qui déclenche spécifiquement une plainte, voici les statistiques :

     (Photo: http://photos.prnewswire.com/prnh/20130416/607620 )

Ce tableau nous montre que les opérateurs doivent s'assurer d'investir dans un programme de nettoyage de haute qualité, 26 % des clients le citant comme problème numéro un. Les assiettes et les toilettes sales obtiennent également des scores élevés, d'où la nécessité d'investir en priorité dans des produits tels que Fairy Professional ou Mr Propre Multi-surfaces.

La propreté paie vraiment

L'étude a aussi révélé que si les opérateurs veulent que leur personnel ait plus de chances de recevoir des pourboires des clients, la propreté est le facteur décisif numéro un. 90 % des répondants pensent que la propreté est importante lorsque l'on décide de laisser un pourboire ou non, prouvant que la propreté paie vraiment.

C'est pourquoi l'importance accordée par P&G Professional à la compréhension des consommateurs l'aide à doter les entreprises de produits offrant de bons retours commerciaux et créant des expériences mémorables pour les clients. Pour de plus amples renseignements sur la façon d'implémenter efficacement un programme de nettoyage et maintenir la satisfaction des clients, visitez la nouvelle Académie P&G Professional pour les opérateurs d'accueil : http://www.pgpro.com

À propos de Procter & Gamble Professional

Procter & Gamble Professional® est la division centrée sur les séjours hors de chez soi de Procter & Gamble, desservant les secteurs des services alimentaires, de la maintenance et du nettoyage des bâtiments, des services hôteliers et des boutiques de proximité. P&G Professional offre des solutions complètes en utilisant l'envergure de sa société mère, ses marques de confiance et ses forces sur le marché, ainsi que sa compréhension des consommateurs. P&G Professional compte des marques telles que Fairy®, Monsieur Propre®, Ariel®, Febreze® et Lenor®. Rendez-vous sur le site http://www.pgpro.com pour connaitre les dernières actualités sur les solutions de P&G Professional.

À propos de l'étude

L'étude a été menée par Populus Limited en mars 2013 et a impliqué 500 répondants, soit 100 dans chacun des pays suivants : Royaume-Uni, France, Allemagne, Italie et Espagne.

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SOURCE Procter & Gamble Professional