Les conseillers de vente jouent un rôle majeur dans le parcours d'achat des clients selon une nouvelle étude Mindtree

22 Juin, 2016, 09:33 BST de Mindtree

BANGALORE et WARREN, New Jersey, June 22, 2016 /PRNewswire/ --

L'étude révèle que le recours à des technologies automatisées et des interactions plus fortes ont pour effet d'augmenter le montant des achats réalisés par les clients   

Une nouvelle étude fait voler en éclats le mythe selon lequel la plupart des clients, dans les magasins, n'aiment pas être dérangés par des conseillers de vente. Elle met également en évidence l'influence hautement positive que ces conseillers exercent sur les achats des clients. Cette étude multisectorielle a été publiée aujourd'hui par Mindtree, société de premier plan spécialisée dans les services technologiques et de transformation numérique.

     (Logo: http://photos.prnewswire.com/prnh/20140416/681203 )

De nombreux clients s'appuient sur leurs échanges avec les conseillers de vente pour prendre des décisions d'achat, notamment dans des catégories de produits plus complexes comme l'électronique grand public et l'aménagement intérieur. Cette aide les incite à acheter pour un montant sensiblement plus élevé et à renouveler leurs achats. Trop souvent, les clients ne trouvent pas de conseillers de vente lorsqu'ils ont besoin de renseignements. Cette expérience négative les conduit soit à s'orienter vers un autre magasin, soit à acheter en ligne.

Les conseillers de vente savent que leur intervention se traduit par des concrétisations de ventes plus nombreuses. Ils dispersent toutefois leurs efforts en étant tout à la fois au service d'acheteurs récurrents et occasionnels, d'où une baisse de leur taux d'efficacité et de conversion.

« On pense volontiers dans le secteur du commerce de détail que les clients souhaitent dans leur grande majorité qu'on les laisse tranquilles et que les conseillers de vente ne font que les déranger en leur proposant leur aide. L'étude Mindtree brosse un tableau étonnamment différent », indique Sunil Oberoi, vice-président et responsable du pôle Commerce, Biens de consommation et Production manufacturière de Mindtree. « Lorsqu'un conseiller de vente oriente utilement un client, celui-ci réagit positivement. Une aide apportée au moment opportun peut augmenter de 80 % le montant d'une transaction. »

« Pour réussir une vente omnicanale, il faut avant tout prodiguer au client des recommandations utiles en temps opportun qui l'aideront à réaliser un achat en toute sérénité. Les commerçants ont cette opportunité énorme et non exploitée d'accroître leur taux de conversion et de fidéliser davantage leurs clients en magasin. Les plateformes Flooresense et ShotClasses de Mindtree sont conçues pour offrir aux conseillers de vente la possibilité d'améliorer en temps réel l'expérience client en magasin et optimiser les délais de vente », a déclaré Gaurav Johri, vice-président et responsable du pôle Plateformes & Solutions de Mindtree.

Le but de l'étude, intitulée « Impact des conseillers de vente sur le parcours d'achat du client » et réalisée par le cabinet d'études de marché indépendant Grail Research, était de mieux cerner le rôle des conseillers de vente dans le parcours d'achat du client. L'étude a été menée auprès d'un échantillon de 600 clients répondant aux critères requis et ayant effectué pour au moins 100 dollars d'achats au cours des 3 derniers mois. L'échantillon des conseillers de vente comprenait 100 employés d'entreprises issues de cinq segments distincts du commerce de détail : aménagement intérieur, produits électroniques et biens de consommation, grands magasins, mode et commerce de détail spécialisé.

Voici les principales conclusions de l'étude :   

-Les clients qui échangent avec un conseiller de vente sont plus susceptibles à 43 % d'acheter un produit et leur transaction a une valeur plus élevée de 81 % par rapport à celle des clients qui ne dialoguent pas avec un conseiller. De plus, la probabilité de voir les clients ayant été conseillés revenir en magasin est plus élevée de 12 %.

-À l'inverse, les clients sont moins susceptibles de faire un achat s'ils ne sont pas activement approchés par un conseiller de vente. Quarante pour cent des clients ne sont pas en mesure de trouver un conseiller de vente lorsqu'ils ont besoin d'aide lors d'une sortie type en magasin.

-Quatre-vingt-onze pour cent des conseillers de vente sont tout à fait d'accord avec le fait qu'un échange positif avec un client a plus de chance d'aboutir à une vente, mais 94 % estiment qu'il leur faudrait pour cela disposer de moyens technologiques plus pointus et avoir accès à une formation qui leur fait actuellement défaut.

L'étude montre qu'il existe un fossé en termes d'assistance en magasin entre des conseillers de vente désireux de disposer d'outils pour identifier les clients ayant besoin d'aide et gagner ainsi en productivité et les rares marques qui ont décidé d'exploiter l'opportunité que constitue la satisfaction de ce besoin.

Les entreprises devraient se doter d'une plateforme technologique automatisée en mesure de :   

  • Indiquer aux conseillers de vente comment localiser et cibler les clients qui ont besoin d'aide lorsqu'ils entrent dans le magasin
  • Partager des recommandations sur des produits supplémentaires en fonction de la catégorie de produit ciblée
  • Fournir une formation sur les nouveaux produits et les nouvelles fonctionnalités en temps opportun

Pour plus de détails sur cette étude : Rapport détaillé

À propos de Mindtree  

Mindtree [NSE : MINDTREE] offre des services technologiques et de transformation numérique allant de l'idéation à l'exécution et permet ainsi à ses clients du palmarès Global 2000 de surpasser leurs concurrents. Mindtree est une société essentiellement numérique qui adopte une approche dynamique et collaborative en vue de créer des solutions sur mesure dans l'ensemble de la chaîne de valeur numérique. En même temps, notre savoir-faire approfondi en gestion des applications et des infrastructures contribue à transformer vos systèmes informatiques en atout stratégique. Que ce soit pour différencier votre entreprise, réinventer les fonctions opérationnelles ou accélérer la croissance des recettes, nous sommes là pour vous aider. Pour de plus amples informations, rendez-vous à la page http://www.mindtree.com.

Pour en savoir plus, contactez :

Inde                       
Priyanka Waghre                
Mindtree                    
+91 98867 29295                
Priyanka.Waghre@mindtree.com        

États-Unis
Andrea Dunbeck
Matter Communications
978-518-4555
adunbeck@matternow.com

Europe                        
Kiran Farooque                        
PPR Worldwide                    
+44-0-207-300-6181        
Kiran.Farooque@pprww.com    

LA

SOURCE Mindtree