Les marques considèrent maintenant l'expérience client comme une activité commerciale à part entière

30 Avril, 2014, 19:01 BST de IQPC Exchange

LONDRES, April 30, 2014 /PRNewswire/ --

Selon les toutes dernières conclusions tirées de l'indice European Customer Experience Index (CXi) du cabinet d'étude Forrester Research, la majorité des personnes achetant en ligne sont déçues par l'expérience client offerte par les grandes marques.

Désireuses d'axer davantage leur démarche sur le client, les marques, fortes de ces résultats, ont investi massivement dans l'expérience client en Europe. Les spécialistes anticipent que seules les marques pour qui la satisfaction du client est une réelle obsession parviendront à rattraper leur retard sur le marché.

Pour les y aider, le Customer Management Exchange Network a rédigé le « Retail's 2014 Guide to Customer Experience Investments" » (Guide 2014 des investissements dans l'expérience client à l'intention des commerçants) qui offre des informations sans égal sur les besoins d'investissement et les priorités des personnes en charge de l'expérience client, du service à la clientèle et du marketing. Ce rapport couvre le secteur de la vente au détail et d'autres secteurs tels que celui des services financiers, comparant les besoins d'investissement en Europe et aux États-Unis.

Le rapport peut être téléchargé ici : http://bit.ly/1mbMt6k 

L'étude a été menée en préambule du forum Customer Experience Exchange for Retail qui se tiendra du 1er au 3 juillet.

Des acteurs majeurs du secteur comme Andrew Murphy, directeur du conseil d'administration de John Lewis, Chloe Macintosh, co-fondatrice et directrice artistique de Made.com, et Mark Dunhill, directeur général de Whittard, analyseront en quoi les stratégies en matière d'expérience client mises en place au sein de leur structure donnent des résultats cruciaux pour leur entreprise. Au nombre des autres intervenants figurent notamment le directeur d'exploitation de TM Lewin, le directeur de la formation, de l'éducation et du service clientèle de McDonald's au Royaume-Uni, le responsable du programme de fidélité Clubcard de Tesco et le directeur Groupe de l'expérience propriétaire de Dyson, pour ne citer qu'eux.

L'évènement sera non seulement marqué par la présence de nombreux intervenants que tout commerçant a envie d'entendre, mais sera également précédé d'une soirée de lancement exclusive dans la boutique phare de Nespresso sur Regent Street. Organisée conjointement par Nespresso et Mood Media, cette soirée sur invitation uniquement sera pour les participants une occasion unique de comprendre comment des investissements efficaces peuvent créer une expérience client en magasin de tout premier ordre.

Comme le fait remarquer Nick Turner, directeur de recherche pour le Customer Management Exchange Network : « L'évolution de l'expérience client dans le secteur de la vente au détail en fait un domaine dans lequel il est très intéressant et motivant de se plonger.Les forums que nous organisons sont tout spécialement conçus pour nos représentants. Seuls les porte-paroles stratégiques des plus grands distributeurs mondiaux sont en effet invités à y assister.Cela a d'ores et déjà suscité un engouement sans précédent pour le forum de juillet, et inutile de préciser que nous sommes particulièrement séduits par le programme que nous réserve l'évènement. »

Pour obtenir un complément d'information ou une invitation pour assister au Customer Experience Exchange for Retail (1-3 juillet 2014, Londres), veuillez consulter la page http://bit.ly/1mbMCXu, appeler le +44(0)207-368-9484 ou envoyer un e-mail à exchangeinfo@iqpc.com.

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SOURCE IQPC Exchange