Livre blanc de l'ACI : le service à la clientèle, facteur qui génère le plus de recettes non aéronautiques pour les aéroports

25 Avril, 2016, 07:05 BST de Airports Council International (ACI)

MONTREAL, April 25, 2016 /PRNewswire/ --

Le Conseil international des aéroports (ACI) annonce les principales conclusions d'un nouveau livre blanc analysant l'influence de la qualité du service à la clientèle sur les recettes non aéronautiques des aéroports. 

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« Selon les études et les analyses sur la qualité du service dans les aéroports (Airport Service Quality - ASQ) menées par l'ACI, le fait de privilégier le service à la clientèle constitue, pour la plupart des aéroports, le premier facteur influant positivement sur les recettes non aéronautiques. Cette stratégie peut potentiellement offrir encore plus de retour sur investissement que l'augmentation du trafic aérien ou l'expansion de l'espace commercial », a expliqué Angela Gittens, directrice générale d'ACI World.

Le livre blanc se base sur l'enquête mondiale annuelle ASQ réalisée par l'ACI dans près de 300 aéroports de différentes tailles à travers le monde, ainsi que les résultats de sondages menés auprès de 550 000 passagers par an. Le livre blanc est également étayé par des données issues de l'enquête annuelle de l'ACI sur l'économie des aéroports. 

L'analyse a révélé que l'amélioration des niveaux de service à la clientèle peut être beaucoup plus efficace pour générer des revenus (plus efficace même qu'une augmentation de 1 % de l'espace de vente au détail).

  • Une augmentation de 1 % du trafic de passagers entraîne une augmentation des recettes non aéronautiques allant de 0,7 % à 1 %.
  • Une augmentation de 1 % de l'espace commercial entraîne une augmentation des recettes non aéronautiques de 0,2 %.
  • Une augmentation de 1 % du taux de satisfaction des passagers entraîne une augmentation de 1,5 % des recettes non aéronautiques.

Le livre blanc fournit aux aéroports des indications cruciales sur la stratégie la plus efficace pour augmenter les recettes non aéronautiques, la principale leçon à retenir étant que les passagers satisfaits dépensent plus. Les aéroports de toutes tailles à travers le monde sont en mesure d'utiliser les données relatives à la qualité de service dans les aéroports pour analyser leurs résultats en termes de service et cibler leurs investissements en vue d'améliorer de la manière la plus efficace la qualité globale du service.

« Bien évidemment, chaque aéroport fait face à des problèmes particuliers pour définir son programme d'investissement, mais de nombreux aéroports misent instantanément sur le trafic et l'espace de vente au détail comme principaux moteurs de la croissance des revenus, alors qu'en fait le service à la clientèle pourrait bien être la meilleure option », a poursuivi Mme Gittens. « Les données approfondies et sur mesure issues du programme sur la qualité du service dans les aéroports offrent non seulement à chaque aéroport sa propre stratégie pour maximiser la qualité du service, mais aident aussi à offrir le meilleur retour sur des investissements bien ciblés. »

Pour en savoir plus sur l'ASQ, veuillez consulter : http://www.aci.aero/Airport-Service-Quality/ASQ-Home  

Résultats de l'ASQ 2015 : http://www.aci.aero/Airport-Service-Quality/ASQ-Awards/Current-Winners.

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Ryan White 
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SOURCE Airports Council International (ACI)