Selon une nouvelle étude de Mindtree, les entreprises n'investissent pas suffisamment dans la personnalisation pour répondre aux attentes des consommateurs

12 Février , 2016, 03:22 GMT de Mindtree

BANGALORE et WARREN, New Jersey, February 12, 2016 /PRNewswire/ --

Une enquête mondiale fait état du décalage entre les initiatives de l'industrie et les exigences des consommateurs dans les secteurs du commerce de détail, bancaire, des médias et du tourisme 

Mindtree, société de premier plan spécialisée dans les services technologiques et de transformation numérique, publie ce jour une étude intersectorielle réalisée à l'échelle mondiale. Dans le cadre de cette enquête, la personnalisation est isolée comme moteur principal permettant aux consommateurs « phygitaux » (physiques et digitaux) de trouver le juste milieu entre shopping en ligne et hors ligne. Bien que la plupart des entreprises soient en mode transformation et s'estiment précurseures dans l'adoption et l'investissement dans les technologies numériques, elles sont peu nombreuses à investir dans des projets de personnalisation qui permettent, selon les consommateurs, d'accroître l'étendue et la richesse de leur expérience d'achat.

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Voici les principales conclusions de l'enquête :

  • Les consommateurs mentionnent que les promotions personnalisées les encouragent à acheter des produits et services qu'ils ont achetés par le passé (78 pour cent) ainsi que des produits et services pertinents qu'ils n'ont jamais essayés auparavant (74 pour cent).
  • Vingt-huit pour cent seulement des décideurs sondés à travers le monde investissent massivement dans la personnalisation pour améliorer l'expérience d'achat en ligne, même si, pour la majorité des répondants, elle a entraîné une hausse de leurs ventes sur Internet au cours des 12 derniers mois (58 pour cent).
  • Les consommateurs prévoient que l'utilisation des applis mobiles d'achat sera supérieure au double dans les trois prochaines années. Six pour cent des consommateurs citent les applis mobiles comme moyen préféré pour faire des achats au détail en 2015, tandis que 15 pour cent anticipent que ce sera le cas d'ici à 2018.

Commandée par Mindtree et intitulée « S'affirmer à l'époque de la personnalisation » (Winning in the Age of Personalization), l'étude a été réalisée par le cabinet indépendant d'études de marché, Vanson Bourne. Elle a été menée auprès de 6 000 consommateurs dans trois grandes régions (États-Unis, Europe et Asie-Pacifique) et 900 décideurs issus des secteurs suivants : commerce de détail et biens de consommation, tourisme et hôtellerie, banque et assurance, médias et divertissement.

L'enquête met également en évidence le décalage entre les fonctions en ligne favorites des consommateurs et les domaines d'investissement prioritaires des entreprises. Par exemple, les consommateurs exigent une fonction de recherche améliorée et des fonctions de comparaison et d'agrégation, alors que les entreprises favorisent les investissements dans les listes d'achat, listes d'envies et liens vers les réseaux sociaux. Les conclusions de l'étude soulignent les principales raisons pour lesquelles les consommateurs abandonnent les paniers en ligne et lisent et publient des commentaires en ligne (positifs ou négatifs).

« Les enseignements à tirer de cette étude sont nombreux, mais ce qui frappe surtout c'est la nécessité pour les entreprises de donner la priorité aux investissements dans la personnalisation, volet qui, de toute évidence, génère davantage de ventes », a expliqué Radha R., Vice-président exécutif et Responsable des activités numériques chez Mindtree. « À l'heure actuelle, beaucoup des approches de la personnalisation s'avèrent inefficaces, car fondées sur une perspective cloisonnée du consommateur. En adoptant le moteur de données et les fondements numériques adéquats, les entreprises offriront des expériences sur mesure et cibleront le public adéquat au bon moment et au bon endroit, sur le terminal approprié et avec le contenu approprié. »

Prochainesétapes conseillées aux entreprises :  

  • Abolir le cloisonnement des données pour une perspective plus large des consommateurs issue de divers points de contact numériques à l'aide d'une approche fondée sur les données.
  • Conserver sa pertinence pour les consommateurs en créant des contenus, offres et recommandations à l'aide des algorithmes de personnalisation pondérés.
  • Mettre en place des technologies d'envoi automatique des messages et offres personnalisés aux consommateurs dans un environnement omnicanal et sur plusieurs terminaux.

Cette démarche fonctionnera uniquement si l'entreprise dispose d'une infrastructure numérique adéquate à plus large échelle. Mindtree estime que les entreprises doivent allier quatre éléments essentiels à une transformation numérique véritable et réussie : création d'expériences clients numériques, numérisation de la chaîne de valeur pour le contact client et le soutien, mise en place de systèmes « analyse et réaction » et création de modèles et partenariats commerciaux novateurs.

« Fait important à noter, la présence en ligne devrait se concentrer à servir les clients et pas seulement à vendre », a indiqué Paul Gottsegen, Directeur marketing et stratégie chez Mindtree. « Une meilleure personnalisation favorise l'intégration des entreprises dans la vie phygitale des consommateurs pour s'inscrire dans une implication continue. Sur le long terme, cette approche renforce les liens et constitue un énorme avantage pour les entreprises qui prennent les bonnes décisions ».

Pour plus de détails sur cette étude :  

Téléchargez l'infographie

Téléchargez le rapport mondial

Pour consulter les conclusions par secteur :  

Commerce de détail et biens de consommation

Tourisme et hôtellerie

Banque et Assurance

Médias et divertissement

À propos de Mindtree :  

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