T-Com donne la priorité aux clients grâce à Microsoft Customer Care Framework

22 Mai, 2007, 20:05 BST de Microsoft Corp.

NICE, France, May 22 /PRNewswire/ --

- La société de télécoms croate améliore significativement le temps de réponse aux consultations des clients, accède à une activation plus rapide du service et dynamise la productivité des centres d'appel.

Aujourd'hui, au salon TeleManagement World 07, Microsoft Corp a annoncé que T-Com, principal fournisseur de lignes fixes, d'accès Internet et de services de communication sans fil de Croatie, avait implémenté Microsoft(R) Customer Care Framework (CCF) pour renforcer les performances de tous ses centres de contact. Reposant sur la technologie Microsoft.NET, CCF a permis à T-Com de consolider différents systèmes, processus et applications en une seule plate-forme d'attention au client, pour que les agents des centres d'appel puissent ainsi accéder à toutes les données clients par le biais d'une seule vue. T-Com a obtenu des résultats significatifs en matière de traitement des appels entrants, de réduction du temps moyen de collecte des détails du client (de trois minutes à moins d'une minute). Les avantages supplémentaires sont notamment une activation du service plus rapide et une productivité améliorée des agents des centres d'appel.

Avec 10 applications exécutées sur des centaines d'ordinateurs de bureaux de centres d'appels, T-Com était confrontée à des problèmes en matière de service à la clientèle, notamment en ce qui concerne le délai prolongé nécessaire à la satisfaction des demandes des clients et le potentiel d'erreur élevé lors du paramétrage de nouveaux comptes clients. C'était particulièrement vrai pour les comptes DSL, qui requéraient la saisie par deux personnes des données dans différentes applications reconfigurables pour permettre une adaptation à l'évolution des besoins des clients.

Grâce à CCF, les agents des centres d'appels peuvent désormais accéder à une seule interface et apporter des modifications rapides à la fourniture du service sur plusieurs applications, ce qui diminue considérablement le temps d'attente des clients, pour l'activation du service, et les erreurs de saisie des données.

<< Notre vision portait sur l'implémentation d'une solution qui améliore l'efficacité opérationnelle de nos agents tout en offrant aux clients la meilleur expérience possible en matière d'attention >>, explique Davor Maric, directeur adjoint des services d'attention à la clientèle de T-Com. << En unifiant les applications dans une interface, nous avons réduit les temps de réponse aux clients à moins d'une minute et renforcé notre capacité à effectuer des ventes croisées de nouveaux services, car nos agents disposent d'une vue à 360 degrés des comptes clients. >>

Alors que les agents devaient jusqu'ici ouvrir une session dans plusieurs applications au moyen de différents mots de passe, ils se voient maintenant offrir l'accès par le biais d'un seul écran, ce qui allège la complexité sur les ordinateurs de bureau tout en offrant une vue unifiée du client. La messagerie instantanée entre agents et des agents aux clients rend possible des fonctions de communication améliorées, tandis que l'intégration à un canal de télécopie (utilisé pour les commandes DSL) a réduit le besoin de saisie manuelle à partir des formulaires.

Par le biais d'une seule interface utilisateur, le personnel des centres de contact dispose maintenant de toutes les données historiques des comptes clients, afin de pouvoir assurer la promotion de nouveaux services de façon personnalisée. En déployant CCF, T-Com a également créé un environnement de travail plus agréable et plus productif pour ses employés, en leur proposant les outils pour devenir proactifs vis-à-vis des opportunités commerciales et de rendre les tâches de routine plus faciles et plus intuitives. La formation a également été rationalisée, puisque les nouvelles embauches n'ont besoin que d'une courte formation sur le nouveau système.

<< Aujourd'hui, les opérateurs doivent surmonter le défi qui consiste à accroître leur chiffre d'affaire en développant de nouveaux services tout en étant attentifs à leur rentabilité, sans sacrifier l'expérience du client. Si l'on ajoute à cela la concurrence acharnée, le service à la clientèle devient rapidement un domaine d'affrontement clé >>, souligne Michael O'Hara, directeur général de Communications Sector à Microsoft. << Notre solution CCF permet aux opérateurs de sortir vainqueurs de ces affrontements en déployant de nouveaux services appuyés par des solutions d'attention à la clientèle, de facturation et d'offre de service puissantes et faciles à utiliser. >>

Alors que la phase un de l'implémentation est presque terminée, T-Com s'apprête maintenant à lancer de nouveaux circuits de service à la clientèle, comme par exemple un portail en libre-service, qui peut être géré au moyen de CCF. Ainsi, T-Com continuera d'améliorer l'expérience de ses abonnés, de fournir aux agents davantage d'informations afin de soutenir les opportunités commerciales et de consolider les flux de travail.

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