Elisa svilupperà il suo nuovo centro di Its New Contact Centre on Microsoft Technology

16 Mag, 2006, 22:24 BST Da Microsoft Corp.

NIZZA, Francia, May 16 /PRNewswire/ --

- Microsoft Customer Care Framework aiuta Elisa a fornire un Customer Service di qualità superiore e migliora la capacità di vendere prodotti e servizi a valore aggiunto

Oggi presso la sede di TeleManagement World, Microsoft Corp ha annunciato che Elisa Corp, la maggiore azienda telefonia finlandese, ha scelto la piattaforma di comunicazione Microsoft(R) (Nasdaq: MSFT) Customer Care Framework 2005 per migliorare il livello di servizio offerto dal proprio centro di contatto. La nuova soluzione migliorerà la usabilità e il supporto per l'elaborazione delle informazioni dai clienti, renderà il customer service più efficiente, e semplificherà l'integrazione con le applicazioni aziendali esistenti. Microsoft Customer Care Framework è stato concepito per guidare le richieste dei clienti provenienti da più canali quali il portale Internet di Elisa, posta elettronica e telefono, e è flessibile poiché consente a Elisa di adattarsi facilmente a diverse strategie CRM e profili per seguire i clienti. E offrirà soluzioni self-service e il supporto per elaborazioni automatizzate.

(Logo: http://www.newscom.com/cgi-bin/prnh/20000822/MSFTLOGO)

La nuova piattaforma sarà utilizzata da oltre 2.500 rappresentanti del servizio clienti sia nei centri di contatto di Elisa che in quelli delle imprese clienti, offrendo una visione unica, completa dei clienti, consentendo di trattare le richieste in modo più semplice e rapido. Per Elisa era necessario spostare l'attenzione dallo sviluppo necessario per integrare applicazioni, un processo in continua evoluzione e costoso, alla creazione di valore per i propri clienti, e ha eseguito una serie di approfonditi studi pilota con il Customer Care Framework per verificarne la compatibilità e le possibilità di integrazione, prima di scegliere di adottarlo per tutti i centri di contatto.

"La soluzioni adottata in precedenza per il centro di contatto non ci offriva un modo efficace per integrare i sistemi, e il nostro scopo è quello di far lavorare i nostri agenti in modo più efficiente", ha dichiarato Sanna Korppoo, business manager presso Elisa. "Grazie all'utilizzo delle interface standardizzate di Microsoft e degli strumenti di integrazione disponibili sul mercato, siamo stati in grado di ridurre il tempo necessario per l'esecuzione di una singola operazione di integrazione da settimane a giorni".

I risultati dimostrano che Microsoft Customer Care Framework ha integrato in modo efficiente sistemi di back-office separati in un'unica interfaccia utente, rendendo più semplice per gli agenti dei centri di contatto il dare risposte in tempi brevi a clienti in ambienti di comunicazione multicanale. Grazie all'interazione perfetta tra telefono, posta elettronica e dispositivi di rete, il tempo medio per cliente si è ridotto in modo significativo.

L'accesso a informazioni in tempo reale, insieme alla cronologia dei contatti da parte dei singoli clienti, offre agli agenti dei centri di contatto dati completi, sempre aggiornati sui servizi utilizzati da ogni cliente. Il poter contare su una visione più completa dei bisogni dei propri clienti ha messo in grado Elisa non solo di migliorare i servizi, ma anche di stringere rapporti più stretti con i propri clienti, riducendo la possibile confusione. Oltre alla soluzione dei problemi, gli agenti sono ora in grado di offrire prodotti e servizi a valore aggiunto in grado di far aumentare le entrate.

Microsoft Customer Care Framework si basa sulla recentissima tecnologia .NET di Microsoft. SQL Server(TM) è il database utilizzato, BizTalk(R) Server è lo strumento di integrazione, mentre la piattaforma server è Windows Server(TM). Le workstation utilizzate dagli agenti addetti al supporto clienti di Elisa sono equipaggiate con il sistema operativo Windows(R) XP Professional e le applicazioni di Microsoft Office. La familiarità e la diffusione del software da desktop di Microsoft significa che i costi per la formazione di Elisa sono ridotti al minimo, fattore importante in un settore nel quale il tasso di avvicendamento del personale è normalmente molto elevato.

"Conservare la fedeltà dei clienti è una delle maggiori preoccupazioni degli operatori. Sovente i centri di contatto sono il primo e unico punto di contatto per gli abbonati, e la capacità di offrire servizi di qualità superiore, bene informati può far sì che operatori come Elisa continuino ad essere concorrenziali", ha dichiarato Maria Martinez, vice presidente corporate del settore Comunicazioni di Microsoft. "Microsoft Customer Care Framework aiuterà Elisa a arrivare a questo livello in modo efficiente e economico".

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FONTE Microsoft Corp.