Telecom Argentina adotta Microsoft Customer Care Framework 2005 per migliorare l'efficienza dei Call Centre

17 Mag, 2006, 00:07 BST Da Microsoft Corp

NIZZA, Francia, May 16 /PRNewswire/ --

- Società argentina introduce la soluzione Microsoft per il customer care per ridurre i tempi di attesa delle chiamate, risolvere in modo più rapido i problemi e migliorare il servizio offerto ai clienti.

Oggi presso TeleManagement World, Microsoft Corp (Nasdaq: MSFT) ha annunciato che Telecom Argentina sta adottando Microsoft(R) Customer Care Framework 2005 per migliorare l'efficienza e rivitalizzare sistemi di supporto obsoleti in sei dei suoi call centre dedicati ai problemi, nel paese. Si prevede che l'adozione sarà completata entro novembre 2006.

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I sei call centre adotteranno il Customer Care Framework per trattare in modo specifico i clienti che hanno problemi di tipo tecnico. Sono state utilizzate fino a 25 applicazioni di supporto per gestire fino a 10.000 richieste da clienti al giorno. Telecom Argentina divide i propri clienti in sei segmenti di mercato: residenziali e piccole imprese, clienti ISP, fornitori all'ingrosso, imprese, un centro interno per le attività della rete (NOC), e il proprio help desk per l'IT, ognuno con un proprio call centre. Ad oggi, una qualsiasi richiesta fatta da un cliente che interessa più di un dominio verrebbe trasferita tra i call centre interessati per essere risolta. Ad esempio, se un cliente del settore piccole imprese con la propria linea fissa e i servizi forniti dall'ISP, il cliente in questione dovrà interagire con almeno altri due agenti dei call centre prima di poter risolvere il problema.

"Non si tratta di una situazione ideale, e in definitiva il nostro scopo è quello di ridurre la quantità di chiamate e di trasferimenti di chiamata integrando tutte le applicazioni necessarie, attivando un solo rappresentante del customer service per avere una visione globale del cliente e risolvere rapidamente qualsiasi richiesta", ha dichiarato Gabriel Serralta, manager IT di Telecom Argentina. "Grazie all'utilizzo di Customer Care Framework di Microsoft saremo in grado di ridurre il tempo medio per la gestione delle chiamate, migliorando sensibilmente l'efficienza operativa in termini di tempo e costi. Inoltre, siamo in grado di realizzare un'architettura flessibile, scalabile e orientate al servizio, un fattore che ci aiuta a ridurre le distanze e a concentrarci di più sui clienti".

Microsoft Customer Care Framework automatizza l'offerta di informazioni ai clienti in ambienti multicanale, migliorando notevolmente la qualità del servizio sperimentata dai clienti. Tutte le informazioni di cui hanno bisogno gli agenti dei call centre sono disponibili su un'interfaccia unica, di facile utilizzo, che permette di elaborare le richieste dei clienti in modo più snello e intuitivo. Un altro dei grossi vantaggi offerto dalla tecnologia di Microsoft per Telecom Argentina è rappresentata dalla sua flessibilità come framework per lo sviluppo. Esso permette anche di aggiungere facilmente nuove applicazioni o di aggiornare quelle esistenti, in funzione dei bisogni futuri.

"Customer service è un componente critico delle attività di un service provider - si riflette direttamente sulla fidelizzazione dei clienti, che è il fulcro del successo del service provider", ha dichiarato Maria Martinez, vice presidente corporate del settore Comunicazioni di Microsoft. "Customer Care Framework è stato concepito tenendo a mente questo principio e permetterà a operatori quali Telecom Argentina di offrire customer service ai propri clienti di qualità elevata, bene informati, contribuendo così a mantenere buoni rapporti con gli abbonati".

Si prevede che il progetto avrà una durata di 14 mesi e verrà adottato in fasi. La maggior parte del lavoro di progettazione e di sviluppo è già stata completata, e si prevede che i call centre per i clienti residenziali, piccole imprese e imprese siano disponibili in agosto, il settore ISP seguirà a settembre, il settore all'ingrosso e il NOC a novembre. La nuova tecnologia verrà adottata inizialmente in tutti i call centre in modo da consentire che il personale possa essere addestrato in modo adeguato. Telecom Argentina ha in programma di consolidare le attività riducendo ulteriormente i costi.

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FONTE Microsoft Corp