Enquête onthult de ware omvang van de gevolgen van de economische crisis voor de relatie tussen klant en bank

27 Mei, 2009, 12:32 BST Van S1 Corporation

NORCROSS, Georgia en LONDEN, May 27 /PRNewswire/ --

- S1 Enterprise introduceert 'bankrelatiescore'

- Beveelt stappen aan om het vertrouwen te herstellen

De uitslag van een nieuwe enquête, vandaag bekendgemaakt door S1 Enterprise, maakt duidelijk dat de moeilijkheden in de banksector negatieve gevolgen hebben gehad voor de relatie tussen klanten en financiële instellingen. Daarnaast laat de enquête zien hoe banken het vertrouwen weer kunnen opbouwen. In het kader van de enquête werden in april 2009 meer dan 1.200 Europese en Amerikaanse consumenten en 54 grote zakelijke klanten van banken ondervraagd. Uit de enquête bleek dat slechts negen procent van de consumenten in Europa en de V.S. die aan de enquête deelnamen op dit moment vertrouwen heeft in financiële instellingen.

De crisis in de financiële sector vertoont nog geen tekenen van herstel. Slechts 14 procent van de Europese consumenten gelooft dat de situatie in de komende 12 maanden zal verbeteren. Dit gebrek aan vertrouwen heeft ook gevolgen voor de relatie tussen klant en bank. Slechts 37 procent van de ondervraagde Europese consumenten zegt waarschijnlijk bij de huidige bank te blijven, en niet meer dan 27 procent zegt dat ze de eigen bank zouden aanbevelen aan een ander. Maar liefst 43 procent zou anderen zelfs ontraden klant te worden bij dezelfde bank. Deze gegevens onderstrepen de noodzaak voor banken om de relatie met hun klanten te versterken door meer openheid te geven over de financiële gezondheid van de instelling en begrip te tonen voor de behoeften en verwachtingen van de klant.

Verder wordt in het onderzoek een maatstaf geïntroduceerd voor het meten van de sterkte van de relatie tussen de bank en de klant. De 'bankrelatiescore' (BRS) is een multi-dimensionale meting waarin drie uitgesproken en emotionele factoren zijn opgenomen: vertrouwen in de huidige bank, waarschijnlijkheid dat men bij de huidige bank zal blijven, en waarschijnlijkheid dat men de eigen bank zal aanbevelen aan anderen. De BRS-uitslagen vallen in drie categorieën die door de Vantedge Group zijn opgezet op basis van analyse van en vergelijking met gegevens uit diverse bedrijfstakken: sterke relatie = een score van 75 of hoger; neutrale relatie = een score van 60 tot 74; en onzekere relatie = een score lager dan 60.

De totale bankrelatiescore voor Europese financiële instellingen bedroeg 27,7, tegenover 55,3 in de V.S. Deze uitslag bevindt zich diep in de 'onzekere' zone en ligt bijna 50 punten onder het streefbereik van 75 of hoger dat duidt op een sterke relatie.

"De ernst van de daling die financiële instellingen doormaken heeft duidelijk negatieve gevolgen gehad voor belangrijke aspecten van de relatie tussen klant en bank. Hierdoor is het belang van emotionele motivatiefactoren , zoals vertrouwen, toegenomen," aldus Read Ziegler, President en CEO van de Vantedge Group. "Door de vertrouwensfactor te vergelijken met de waarschijnlijkheid dat de consument naar eigen zeggen bij de bank zal blijven, dan wel deze zal aanbevelen aan anderen, kunnen we een nieuw perspectief verkrijgen op de gezondheid van de relatie tussen bank en consument op landelijk niveau."

"Bankrelaties bevinden zich duidelijk in een kritieke fase," aldus Mark Moore, Vice President van Marketing bij S1 Enterprise. "Maar nog belangrijker is de vraag wat banken kunnen doen om deze trend te bestrijden en de relatie met de klant weer te versterken, zowel met betrekking tot consumenten als zakelijke klanten. De wijze waarop banken met hun klanten omgaan is nu belangrijker dan ooit tevoren."

De uitslagen onderstrepen het groeiende belang van het herstel van het vertrouwen in de bank door meer aandacht te schenken aan de persoonlijke relatie met de klant. En dat geldt voor alle bankkanalen (online, mobiel, kantoor/balie en telefooncentrale). Bijvoorbeeld, gevraagd naar welke methode van contact met de bank hun voorkeur heeft, antwoordde de grootste groep van de consumenten (41 procent) 'persoonlijk, in het kantoor', op ruime afstand gevolgd door consumenten die een voorkeur hebben voor een combinatie van persoonlijk contact en online contact (28 procent) en alleen online (23 procent).

Op basis van de uitslagen van de enquête zijn een aantal specifieke stappen vast te stellen die banken kunnen nemen om hun relatie met de klant te versterken. Hiertoe behoren onder andere het toesnijden van communicatie, dienstverlening en de totale bankgevoel op afzonderlijke klantsegmenten. En dit dient te gebeuren voor alle leveringskanalen. Dit betekent dat banken een betere greep moeten krijgen op hun gegevens en de betekenis ervan, teneinde een beter inzicht in de situatie te verkrijgen, zodat ze de klant kunnen adviseren hoe deze zijn financiële leven het beste kan beheren. "Het onderzoek laat zien dat banken zouden moeten streven naar een cultuur waarbij de klant centraal staat, een cultuur die proactieve dienstverlening, eerlijkheid en een grotere openheid met betrekking tot de financiële gezondheid van de bank bevordert," vervolgt Moore.

    
    Enkele andere belangrijke bevindingen van het onderzoek zijn:

    -- In totaal zegt slechts 14 procent van de Europese consumenten een
       positief gevoel te hebben over economisch herstel binnen de komende
       12 maanden.
    -- Slechts 37 procent van de Europese consumenten zegt waarschijnlijk bij
       de huidige bank te blijven en niet meer dan 27 zou de eigen bank
       aanbevelen aan een ander. Maar liefst 43 procent zegt eerder geneigd
       te zijn anderen te ontraden klant te worden.
    -- Wanneer wordt gekeken naar demografische factoren, laat de
       bankrelatiescore zien dat de groep consumenten die het meest geneigd
       is de huidige bank te verlaten bestaat uit jonge, welvarende mannen
       met minder dan drie rekeningen bij hun primaire bank.
    -- Uit de enquête onder zakelijke klanten bleek dat 'vertrouwen' de
       belangrijkste factor was bij het opbouwen van een duurzame relatie met
       de bank (70 procent van de ondervraagde zakelijke klanten). Gelet op de
       voortdurende veranderingen in het financiële landschap, merkte 50 
       procent van de ondervraagde zakelijke klanten op ernaar te streven hun
       bankrelaties te beperken tot een kleine groep van financiële 
       instellingen (minder dan vijf, de laagste antwoordcategorie in deze 
       enquête).
    -- Slechts 41 procent van de grote ondernemingen geeft aan geneigd te
       zijn de eigen financiële instelling aan te bevelen aan een bevriende 
       relatie of collega. Slechts 46 procent geeft aan de relatie met de 
       eigen bank waarschijnlijk voort te zetten.

De enquête 'Banking Relationships: An Era of Change,' werd uitgevoerd door een externe onderzoeksinstantie, Vantedge Group LLC, in naam van S1 Enterprise, een divisie van S1 Corporation (Nasdaq: SONE) en een vooraanstaande internationale leverancier van flexibele bankiersproducten en betaaldiensten.

Over S1 Enterprise

Meer dan 100 banken en drie miljoen consumenten, kleine bedrijven en grote ondernemingen wereldwijd vertrouwen op de oplossingen van S1 Enterprise voor het raadplegen en beheren van hun financiële gegevens. S1 Enterprise is een divisie van S1 Corporation (Nasdaq: SONE), en is een vooraanstaande leverancier van geïntegreerde bankiersoplossingen die financiële dienstverleners een holistisch beeld van hun klanten verschaffen, zowel online, in het kantoor als in de telefooncentrale. Meer informatie over S1 Enterprise is te vinden op www.s1enterprise.com.

Over S1 Corporation

S1 Corporation (Nasdaq: SONE) levert software voor interactie met de klant ten behoeve van financiële dienstverleners en betaaldiensten. Het bedrijf levert unieke oplossingenpakketten voor financiële instellingen, winkeliers en bedrijven die zich bezig houden met het verwerken van betalingen. Het bedrijf gebruikt daarbij drie merknamen: Postilion, S1 Enterprise en FSB Solutions. Meer informatie over de oplossingen van S1 is te vinden op www.s1.com, www.postilion.com, www.s1enterprise.com en www.fsb-solutions.com.

BRON S1 Corporation