Rushet er i gang: Tekstutvinning av kundegull

14 Nov, 2005, 15:41 GMT Fra Anderson Analytics

LAS VEGAS, November 14 /PRNewswire/ --

- Grunnleggeren av Anderson Analytics presenterer 'Utvinne tekst i undersøkelser av gjestetilfredshet: Viser vurderingene egentlig fremtidige intensjoner?' på konferansen SPSS Directions 2005 i Las Vegas

Misfornøyd med mangelen på virkelig data og emosjonelt innhold i numeriske undersøkelser av kundetilfredshet? Hvis '1' på en 10-poengskala er virkelig dårlig, hva er da en '3'? Ligger det informasjon i den '3'-eren som kan bidra til at du forbedrer deg, og hvordan får du tak i informasjonen?

Svaret er tekstutvinning, og det fungerer akkurat som utvinningen under gullrushet. Tekstutvinning lar brukeren hente ut mer fra en numerisk undersøkelse ved å "utvinne" mønstre i svarene og lingvistiske konsepter fra tallene. Det er ingen steder tekstutvinning av kundetilfredshet er mer fornuftig enn i hotellsektoren, spesielt når hotellet er en global merkevare som Starwood Hotels & Resorts.

På SPSS Directions på fredag vil Tom Anderson fra Anderson Analytics (http://www.andersonanalytics.com), et ledende konsulentfirma innenfor markedsundersøkelser, sammen med Girish Punj, førsteamanuensis i markedsføring ved University of Connecticut, og Rebecca Gillan, SVP i Starwood Hotels & Resorts Worldwide, Inc., presentere samarbeidet "Utvinne tekst i undersøkelser av gjestetilfredshet: Viser vurderingene egentlig fremtidige intensjoner?", og snakke mer om denne banebrytende forskningsmetoden.

"Starwood Hotels & Resorts var henrykt over å få delta i dette tekstutvinningsprosjektet. Det å forstå nøkkelordene som driver verbal tilfredshet kan vaere nok et viktig redskap for ledelsen til å kunne forsikre seg om at oppholdet gjesten hadde var godt," sier Rebecca Gillan, seniorvisepresident for markedsundersøkelser og gjestetilfredshet ved Starwood Hotels & Resorts Worldwide, Inc. "Når man kan vurdere hvor fornøyd en gjest er mens de fortsatt befinner seg på hotellet, har man en annen mulighet til å sørge for at gjestens opplevelse er positiv, noe som er den viktigste faktoren når de bestemmer seg for å komme tilbake til hotellet, og til syvende og sist fører til en preferanse for våre merker."

Det er få selskaper som for øyeblikket bare eksperimenterer med tekstutvinning (IBM, Microsoft, SAS), og selv blant disse er det ingen som har arbeidet med det i mer enn ett par år; alle er fortsatt i utviklingsfasen.

De fleste selskapene bare analyserer og laerer fra en liten del av den kvantitative dataen de samler inn. Dessverre gjør de en enda verre jobb med å lytte til den verbale dataen de får hver eneste dag, enten i e-postmeldinger, brev, telefonsamtaler, forslagskasser eller til og med spørreundersøkelser. Hvert år blir millioner av klager, forslag og ros fra kundene overhørt. Det naermeste et selskap kan komme til faktisk å analysere hva kundene sier, er hvis de organiserer en fokusgruppe med 1-12 svarpersoner.

Anderson Analytics er et konsulentfirma som yter fulle markedsundersøkelsestjenester og administrerer spørreundersøkelser på nettet og fokusgrupper for en rekke kunder, og som spesialiserer seg i å gå utover undersøkelsesdataene ved å sammenstille resultatene med adferdsdata når dette er mulig.

Et område Anderson Analytics har utforsket er datautvinning, og spesielt tekstutvinning. Tom Anderson, grunnlegger og administrerende partner i Anderson Analytics, sier: "Vi er svaert glade for å arbeide innenfor dette helt nye feltet, som kombinerer statistikk, kunstig intelligens og maskinlaering. Prosjekter som dette er nettopp årsaken til at Anderson Analytics ble grunnlagt. Gå utover det opplagte og finne måter å hjelpe klientene våre på ved å grave dypere inn i dataen."

Professor Punj er enig: "Kundetilfredshet er høyt vurdert og høyt ønsket data, men fordi det er så mye brukt er det desto viktigere å utvinne verbal respons fra dataen. Samarbeidet med Anderson Analytics i denne undersøkelsen har markert konsulentfirmaets evne til å grave dypt ned i dataene. Vi har virkelig hentet ut rik og detaljert informasjon fra dataene for Starwood."

Om Anderson Analytics

Anderson Analytics er et konsulentfirma som yter fulle markedsundersøkelsestjenester, og tilbyr kvantitative og kvalitative løsninger. Hos Anderson Analytics bidrar vi til å løse krevende markedsføringsproblemer og oppdage skjulte muligheter. Vi kombinerer effektiviteten og forretningserfaringen man finner i store forskningsfirmaer med den strenge metodologiske forståelsen fra akademiske institusjoner med entusiasmen og kreativiteten man bare finner hos små bedrifter. Hovedmålet vårt er å hjelpe klienter med å oppnå en betydelig bedre avkastning av markedsføringsinvesteringene. Du finner mer informasjon på http://www.andersonanalytics.com.

Tilgjengelig(e) emneekspert(er): For å få informasjon om den oppførte eksperten, klikker du den aktuelle lenken. Tom H C Anderson http://profnet.prnewswire.com/ud_public.jsp?userid=10003628 Jesse Chen http://profnet.prnewswire.com/ud_public.jsp?userid=10003636

Nettsted: http://www.andersonanalytics.com

KILDE Anderson Analytics