A nuvem e o futuro dos Contact Centers na visão da NICE

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SÃO PAULO, 28 de outubro de 2021 /PRNewswire/ -- A transformação digital nos traz diversas possibilidades. Entre elas está a nuvem, ou seja, o veículo, a forma como toda tecnologia e inovação chega mais fluida até empresas e indivíduos.

Peguemos como exemplo a evolução na adoção da nuvem no mercado de Contact Center. Durante muito tempo, as empresas construíram suas plataformas e atuavam como integradoras, já que ficava a cargo delas a administração de todo o complexo ecossistema tecnológico: data centers, servidores, sistemas operacionais, bancos de dados, unidades de armazenamento, antivírus, upgrades e updates, entre outros. Tudo isso era de responsabilidade interna, mesmo que esta companhia optasse pelas melhores soluções do mercado.

Estes são esforços contínuos muito grandes para um trabalho que não é o fim, não é o core do negócio. A nuvem traz uma grande possibilidade de diminuir essa diligência, já que toda a gestão passa a ser responsabilidade do provedor da Plataforma de Contact Center em Cloud (CCaaS).

A nuvem traz muitas vantagens para as empresas que decidem pela migração. E o mais interessante é observar que este cenário não é mais exclusividade das grandes corporações. Nos últimos dois anos, o interesse e a implementação de projetos de cloud se ampliaram e alcançaram também as pequenas e médias empresas, democratizando o acesso às plataformas.

Existem grandes vantagens nessa migração, como a flexibilidade para se adaptar à sazonalidade do mercado, bem como a racionalização de custos, pois plataformas em nuvem permitem o pagamento por utilização.

Outra situação em que uma Plataforma de Contact Center em Cloud (CCaaS) faz muita diferença é quando falamos de multicanalidade. Para o cliente, há o conforto de ser atendido no canal de sua preferência; para a empresa, a possibilidade de realmente entender a jornada e o esforço do consumidor para ter a sua questão resolvida, seja qual for o contexto.

Muito já mudou e muito ainda vai mudar. Para os próximos cinco anos, as grandes estruturas de Contact Center devem deixar de existir porque os trabalhadores estarão em qualquer lugar. Como garantir que eles tenham acesso às informações, que tenham uma plataforma de comunicação adequada, garantindo a qualidade do atendimento, privacidade dos dados, segurança e disponibilidade? Acho que esse é o segredo. E este segredo não é tão secreto assim. Ele atende pelo nome de Contact Center em Cloud (CCaaS).

^(*) Marcelo Bueno é diretor de Vendas da NICE

FONTE NICE