Forrester : La qualité de l'expérience client ('CX Quality') des marques françaises s'améliore légèrement, mais le niveau reste bas
LONDRES, 23 janvier 2019 /PRNewswire/ -- Pour la première fois en France, une marque — la Matmut (assurance auto / habitation) — est parvenue à entrer dans la catégorie du "bon". Cependant, la grande majorité des expériences clients en France reste seulement "satisfaisante" ou "médiocre".
La méthodologie de l'indice d'expérience client de Forrester (CX Index™) mesure jusqu'à quel point l'expérience client d'une marque renforce la fidélité de ses clients. À partir d'un sondage mené auprès de 9 062 clients adultes français en 2018, Forrester a référencé la qualité de l'expérience client de 36 marques réparties dans quatre industries actives en France.
Le Crédit Mutuel demeure en tête parmi les banques interrogées. Par ailleurs, Yves Rocher occupe la première place dans le classement des détaillants multicanaux, et Amazon est l'un des principaux détaillants numériques.
"Notre nouvelle étude a révélé quelles émotions renforçaient le plus la fidélité et lesquelles nuisaient le plus à la rétention de la clientèle, à leur volonté d'augmenter leurs dépenses par rapport à une certaine marque et à leur volonté de recommander une marque", explique notre Analyste Principale Joana van den Brink-Quintanilha.
Contrairement aux idées reçues, la satisfaction clients n'est pas le principal moteur de rétention. Quatre émotions sont bien plus clairement impactantes en France: la confiance, le respect, le sentiment d’étre compris et valorisés. L'impact de ces émotions est clair et fort. Parmi les clients français de tous les secteurs d'activité qui se sentent valorisés, 68% envisagent de rester avec une marque, 83% envisagent d'augmenter leurs dépenses avec une marque et 86% vont défendre les intérêts d'une marque.
En revanche, la colère, la déception, la frustration ou la négligence éloignent le plus les clients. Par rapport à d'autres émotions étudiées, rien ne nuit plus à la fidélisation des clients que de faire en sorte qu'ils se sentent en colère, déçus, frustrés ou négligés. Parmi les clients français de tous les secteurs d'activité qui se sentaient énervés, seulement 16% souhaitaient rester avec la marque, 5% à peine prévoyaient de dépenser plus avec la marque et seulement 2% souhaitaient défendre les intérêts de la marque.
Pour en savoir plus sur la façon dont l'indice d'expérience client (CX Index™) de Forrester peut aider votre entreprise ou pour vous inscrire à une démonstration, visitez le site https://forr.com/2VWd2Rv.
À propos du 'CX index' de Forrester
L'indice d'expérience client de Forrester est l'outil CX ('customer experience') le plus complet et le plus puissant du marché. L'indice CX offre aux entreprises une connaissance approfondie et concrète de la qualité des expériences de leurs clients, des données de référence concurrentielles de sorte que les leaders en matière de business et de technologie sachent comment ils se comparent à leurs pairs, et la capacité de modéliser les améliorations qui auront le plus grand impact sur les revenus.
À propos de Forrester
Forrester (Nasdaq : FORR) est l'une des firmes de recherche et de conseil les plus influentes au monde. Nous travaillons avec des chefs d'entreprise et des leaders technologiques pour développer des stratégies orientées vers la croissance et axées sur le client. Les informations uniques de Forrester s'appuient sur des enquêtes annuelles menées auprès de plus de 675 000 consommateurs et dirigeants d'entreprise du monde entier, sur des méthodologies rigoureuses et objectives et sur la sagesse partagée de nos clients les plus innovants. Par le biais de recherches exclusives, de données et d'analyses, de conseils personnalisés, de groupes de pairs exécutifs exclusifs et d'événements, l'expérience Forrester a pour objectif unique et puissant : défier la pensée de nos clients pour les aider à diriger le changement dans leurs organisations.
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