Forrester : les marques européennes font une grande avancée dans l'expérience client
Sur le forum CX Europe, plus de 400 grands dirigeants de l'industrie découvrent ce qu'il faut pour gagner le cœur et l'esprit des clients
LONDRES, 20 novembre 2018 /PRNewswire/ -- Il existe un lien direct entre l'expérience des employés d'une entreprise et la capacité de celle-ci à gagner et à fidéliser ses clients. Et il n'est possible de gagner et de fidéliser des clients que s'ils sont engagés à un niveau émotionnel beaucoup plus profond.
Pendant le forum, Forrester a présenté son classement Customer Experience Index (CX Index™).
Par rapport à 2017, les données ne montrent pas d'amélioration significative et concrète. Michelle Yaiser, directrice de l'analyse CX, est toutefois certaine que « les marques européennes commencent à faire des avancées dans l'expérience client », mais elle a attiré l'attention de l'auditoire sur le fait « qu'il n'existe pas un réservoir infini de clients ».
La fidélisation de la clientèle est donc essentielle pour toutes les entreprises à l'échelle mondiale. À vrai dire, une analyse de données irréfutable et rigoureusement documentée de Forrester montre que lorsque les clients ont une excellente expérience, 77 % d'entre eux restent et 90 % recommandent cette marque ; lorsqu'ils ont seulement une « bonne » expérience, le pourcentage tombe à 66 % pour ceux qui restent et à 76 % pour ceux qui recommandent la marque.
Joana van den Brink-Quintanilha, analyste CX principale de Forrester, a présenté les conférenciers et les thèmes principaux en soulignant l'importance de l'empathie et de la communication claire.
Cette année, Forrester a analysé et évalué plus de 70 marques au Royaume-Uni et en France dans une large gamme de secteurs, notamment le commerce de détail, les banques, les assurances et les opérateurs de téléphonie mobile.
Pour obtenir des informations complémentaires sur l'expérience client, veuillez visiter https://forr.com/2z8vjAX et vous inscrire pour en savoir plus.
À propos de Forrester
Forrester (Nasdaq : FORR) est l'un des cabinets de conseil et de recherche les plus influents au monde. Nous travaillons aux côtés des leaders commerciaux et technologiques afin de concevoir des stratégies axées exclusivement sur les clients qui favorisent la croissance. Les renseignements uniques de Forrester sont fondés sur des sondages annuels menés auprès de plus de 675 000 clients et leaders commerciaux dans le monde entier, sur des méthodologies rigoureuses et objectives, ainsi que sur la sagesse commune de nos clients les plus innovants. Au travers de recherches propres à l'entreprise, de données et d'analyses, de conseils personnalisés, de groupes de pairs dirigeants exclusifs et d'évènements, l'expérience Forrester consiste à aboutir à un objectif unique et puissant : bousculer la pensée de nos clients pour les aider à mener le changement au sein de leurs organisations.
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