Une nouvelle étude révèle que les marques ne répondent pas aux attentes des consommateurs sur le plan des expériences mobiles

23 Février , 2016, 13:30 GMT de Sitecore

33 % des consommateurs n'achètent plus jamais une marque après avoir vécu une expérience mobile insatisfaisante

SAUSALITO, Californie, le 23 février 2016 /PRNewswire/ -- Sitecore®, le leader mondial des logiciels de gestion de l'expérience client, a annoncé aujourd'hui les résultats d'une étude consommateurs mondiale, menée en collaboration avec Vanson Bourne, durant laquelle 4500 consommateurs dans 11 pays ont été interrogés au sujet de leurs attitudes envers les interactions mobiles, leurs attentes et leurs expériences.

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Cette enquête a notamment révélé que si les attentes relatives aux expériences mobiles ne sont pas satisfaites, l'immense majorité des utilisateurs interrogés (93 %) y réagit immédiatement, tandis que 33 % n'achètent plus jamais la marque. En revanche, 76 % des utilisateurs interrogés rapportent qu'une expérience mobile agréable influence leur fidélité à une marque.

Six consommateurs sur dix ne trouvent pas que leurs attentes en matière d'expériences mobiles sont comblées. On dénombre trois principaux sujets de préoccupation : 24 % seulement des consommateurs sont pleinement satisfaits de leur expérience utilisateur, 23 % seulement perçoivent une continuité entre les expériences mobiles et Web et 21 % seulement estiment recevoir un service client adéquat.

L'étude révèle que les marques doivent mettre les consommateurs plus rapidement en confiance en les rassurant au sujet de la sécurité, de la praticité et de la rapidité et en les aidant à comprendre l'importance des connexions sécurisées, des mots de passe forts et des fonctions telles que la déconnexion automatique, etc.

En plus de confirmer la nécessité de veiller à l'amélioration en temps réel des expériences mobiles, l'étude indique que les marques doivent également mettre en œuvre une stratégie flexible et anticiper l'évolution des attentes des consommateurs dans le temps. Deux tiers des personnes interrogées admettent que leurs attentes et leurs exigences, en tant que clients, vont changer au cours des trois prochaines années.

« Le nombre de clients consommant des contenus sur leurs appareils mobiles a augmenté de 41 %, tandis que la hausse est de 1 % seulement sur les postes de travail »,* souligne Scott Anderson, directeur du marketing, Sitecore. « L'étude de Vanson Bourne confirme les attentes largement insatisfaites des consommateurs et le besoin très réel, pour les entreprises, de combler le fossé entre les attentes des clients et l'offre actuelle des marques, en termes de fidélité et de ventes. »

« Les utilisateurs s'attendent à ce que les entreprises conçoivent une expérience mobile bien pensée, qui facilite leur cheminement. Ils veulent que leurs intentions soient comprises et que les marques produisent des contenus, des chemins et des résultats cohérents avec le contexte de chaque instant de vérité. Ils ne veulent pas des chemins de clics généraux, de sites Web des années 1990, de jargon publicitaire, d'artifices marketing ou de friction », explique Brian Solis, analyste et auteur de l'eBook de Sitecore « Mobile is Eating the World ».

Autres conclusions importantes :

  • 62 % des consommateurs sont prêts à partager leur activité et leurs préférences en ligne, à différents degrés, pour bénéficier d'une expérience client personnalisée lors d'un achat sur Internet.
  • La commande en déplacement (27 %) et les applications mobiles capables de s'adapter et de réagir à la localisation des utilisateurs (25 %) s'ajouteront vraisemblablement aux exigences des clients au cours des trois prochaines années.
  • Les types d'applications de marque les plus régulièrement utilisées sont les applications de services bancaires en ligne (30 %), ainsi que les applications dédiées à la gestion des factures domestiques (17 %) et à l'achat de biens de consommation (17 %).

À propos de l'étude
L'étude est fondée sur une enquête mondiale réalisée auprès de 4500 consommateurs de l'Amérique du Nord, de l'Europe et de l'Asie-Pacifique, menée par Vanson Bourne en janvier et en février 2016. Les utilisateurs d'appareils mobiles interrogés constituent un échantillon représentatif des consommateurs numériques âgés de 18 ans et plus. Les renseignements démographiques recueillis lors de cette enquête quantitative comprennent le revenu, l'emplacement géographique, le sexe et l'âge.

À propos de Sitecore
Sitecore est le leader mondial des logiciels de gestion de l'expérience dédiés au marketing contextuel. Sitecore® Experience Platform™ gère les contenus, fournit des renseignements contextuels et automatise les communications à grande échelle. La solution permet aux spécialistes du marketing de fournir du contenu dans le contexte de l'interaction de leurs clients avec leur marque, sur tous les canaux, en temps réel. Plus de 4600 clients, parmi lesquels American Express, Carnival Cruise Lines, easyJet et L'Oréal se fient à Sitecore pour maîtriser le marketing contextuel et offrir des interactions personnalisées permettant de séduire le public, fidéliser les clients et générer des recettes. Pour en savoir davantage, veuillez nous suivre sur @sitecore ou consulter le site Web sitecore.net.

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Les expériences mobiles des marques ne répondent pas aux attentes des consommateurs, selon l'étude @Sitecore @vansonbourne : http://siteco.re/mobile-experience-research

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*Source : https://www.comscore.com/Insights/Presentations-and-Whitepapers/2015/The-2015-US-Mobile-App-Report

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