58% van de klanten verlaat een bedrijf vanwege een slechte klantervaring
De controle nemen over de end-to-end-shoppingervaring kan conversiepercentages significant verhogen, volgens nShift
TILBURG, Netherlands, 29 april 2022 /PRNewswire/ -- Online retailers lopen flink wat omzet mis van klanten die ontevreden zijn over de ervaring die het bedrijf biedt. 70 procent van alle online winkelmandjes worden niet afgerekend.[1] Ongeveer 58% van de klanten verlaat een bedrijf vanwege een slechte klantervaring.[2]
Volgens nShift, wereldwijd toonaangevend in softwareoplossingen voor leveringsbeheer, zouden conversiepercentages met tot wel 35 procent kunnen stijgen door een positieve end-to-end-ervaring te bieden.1
In een nieuw rapport, 'Strengthening customer relationships at each stage of the delivery journey', verkent nShift de vereiste elementen om een dergelijke ervaring te leveren. Het rapport toont aan hoe retailers kunnen profiteren van een verfijnde ervaring bij de end-to-end-levering:
1. Betere resultaten voor klanten – het leveringsproces wordt steeds belangrijker voor de klantervaring. Bijna de helft van de klanten winkelt liever ergens anders als de levertijden te lang zijn.[3] En snelheid is nog niet alles. 30% zegt dat ze liever bij een winkel shoppen als ze een exact levermoment kunnen aangeven.[4]
2. Betere relaties met klanten ontwikkelen – shoppers weten graag met wie ze te maken hebben. Twee van de vijf respondenten raden een product eerder aan als de verpakking merkillustraties bevat.[5] Communicatie is ook belangrijk. Vier op de vijf consumenten vinden dat retailers moeten communiceren over elke stap van het leveringsproces.[6]
3. Leer klanten beter kennen – door de gegevens van klanten te gebruiken, krijgen retailers inzicht in het winkelverleden van de klant. Zo kan de retailer aanbevelingen doen, fouten uit het verleden vermijden en de ervaring leveren die de klant verwacht.
Lars Pedersen, CEO van nShift, zegt: "Van het moment dat ze een online winkel bezoeken tot de bezorging: klanten verwachten tegenwoordig een soepel en probleemloos winkeltraject.
"Door een uitstekende ervaring te bieden bij de end-to-end-levering en bij het retourneren, pakken retailers vervelende zaken aan, zoals onvoldoende leveringsopties. Hiermee winnen ze het vertrouwen, de loyaliteit en de vervolgaankopen van hun klanten."
Download het rapport 'Strengthening customer relationships at each stage of the delivery journey' hier https://nshift.com/strengthening-customer-relationships-at-each-stage-of-the-delivery-journey.
[1] https://baymard.com/lists/cart-abandonment-rate
[2] https://clouddamcdnprodep.azureedge.net/gdc/gdcPiLLQw/original?ocid=mkto_eml_EM582302A1LA1
[3] https://www.mckinsey.com/industries/retail/our-insights/retail-speaks-seven-imperatives-for-the-industry
[4] https://www.theguardian.com/retail-reimagined/2022/jan/13/delivery-has-become-a-competitive-differentiator-timeliness-is-essential-in-e-commerce
[5] https://looka.com/blog/branded-packaging/
[6] https://www.mycustomer.com/selling/ecommerce/ecommerce-delivery-trends-what-contributes-to-a-positive-experience
Logo - https://mma.prnewswire.com/media/1782566/nShift_Logo.jpg
Dit artikel delen