Avançando os serviços públicos priorizados pelo cidadão por meio de IA e transformação digital
BARCELONA, Espanha, 27 de março de 2026 /PRNewswire/ -- Uma reportagem da SmartCitiesWorld
Com governos em todo o mundo adotando a transformação digital impulsionada pela IA, a Huawei assumiu um papel de destaque para explorar como plataformas integradas, inteligência de dados e inovações do tipo "chat‑to‑process" estão transformando a prestação de serviços, aumentando a eficiência e gerando maior satisfação em todo o setor público.
Os governos de todo o mundo estão enfrentando uma pressão crescente para oferecer serviços mais rápidos, acessíveis e transparentes aos cidadãos. Com o envelhecimento da população, o aumento das expectativas dos cidadãos e as restrições orçamentárias, as administrações estão tendo que repensar a forma como os serviços públicos são concebidos e prestados – e as soluções digitais com tecnologia de IA estão ajudando nessa tarefa.
Esses desafios, juntamente com suas possíveis soluções, foram o tema central da Cúpula Global de IA+ para o Serviço Público, organizada pela Unidade de Negócios de Digitalização de Serviços Públicos Governamentais da Huawei durante o Mobile World Congress Barcelona 2026 (MWC). Por ocasião da Cúpula, representantes do setor público, especialistas em tecnologia e formuladores de políticas se reuniram para discutir como a digitalização e a inteligência artificial podem transformar os serviços públicos e melhorar o dia a dia dos cidadãos.
Conforme explicou Saeed Xia, presidente da Unidade de Negócios de Serviços Públicos Globais da Huawei, durante a Cúpula no MWC, esse desafio é global. "Os governos ao redor do mundo lidam com portais fragmentados, serviços online limitados, longos tempos de processamento e experiências insatisfatórias devido a silos de dados, falta de integração e deficiências em recursos digitais e de inteligência", afirmou ele.
Essas barreiras estruturais causam problemas reais aos cidadãos, como longos tempos de espera, burocracia repetitiva e processos administrativos complexos. Esse tipo de problema pode minar a confiança e reduzir a satisfação com os serviços públicos; é por isso que resolver essas questões se tornou um pilar central das estratégias nacionais de transformação digital.
O governo digital como prioridade estratégica
Os programas de governo digital são desenvolvidos não apenas para melhorar a prestação de serviços, mas também para reforçar a governança, reduzir custos e aumentar a transparência.
Segundo Xia, esses esforços não se resumem à simples adoção de novas tecnologias: "A transformação digital do governo é um imperativo global, com três objetivos principais: ampliar a influência internacional e o crescimento econômico, modernizar a governança para reduzir custos e gerar confiança, e melhorar os serviços públicos para aumentar a satisfação dos cidadãos."
Cada vez mais, os cidadãos esperam poder contar com serviços públicos convenientes e personalizados, disponíveis a qualquer momento em seus dispositivos móveis, longe das abordagens tradicionais e burocráticas. Para que isso aconteça, os governos devem ir além dos projetos digitais isolados e, em vez disso, criar plataformas integradas que conectem órgãos, dados e serviços.
Um plano para serviços públicos assistidos por IA
Durante a Cúpula, a Huawei apresentou sua Solução Global de Serviços Públicos, criada para ajudar os governos a desenvolver sistemas de serviços inteligentes e direcionados aos cidadãos.
A solução apresenta um plano de ação para que os países possam modernizar a prestação de serviços públicos por meio de infraestrutura digital, plataformas de dados e aplicativos baseados em IA. Essencialmente, trata-se de uma arquitetura baseada no conceito de "1 base digital + 1 plataforma inteligente + N aplicações setoriais", com o objetivo de criar um ambiente de serviços integrado, eficiente e acessível em vários canais.
Xia descreveu essa ideia como um cenário em que os serviços públicos passam a colocar verdadeiramente o cidadão em primeiro lugar: "O serviço público ideal é voltado para as pessoas, eficiente e transparente. Ele oferece serviços completos 24 horas por dia, 7 dias por semana, em todos os canais, com integração entre os ambientes online e offline, sem papel e em uma única visita" — afirmou ele.
O objetivo desta proposta é simplificar a experiência do cidadão, permitindo que os usuários acessem vários serviços por meio de portais unificados, aplicativos de celular, quiosques ou centros de atendimento. Em vez de ter que lidar com várias repartições e formulários, os cidadãos podem realizar processos complexos em uma única interface digital.
A abordagem da Huawei também se concentra intensamente na integração de dados e nos recursos de IA. A arquitetura inclui uma plataforma para prestação de serviços online, uma plataforma de dados para gestão e governança seguras dos dados e uma plataforma de IA capaz de lidar com aplicações como processamento de linguagem natural, assistentes digitais e aprovações automatizadas.
IA e os serviços do tipo "chat-to-process"
Os governos estão recorrendo cada vez mais a assistentes virtuais (chatbots), assistentes de voz e ferramentas de verificação automatizadas com IA para agilizar as interações rotineiras e melhorar a prestação de serviços.
A Huawei prevê serviços do tipo "chat-to-process", permitindo que os cidadãos realizem tarefas administrativas simplesmente interagindo com uma interface de IA. Isso facilita as interações com o governo – os cidadãos podem descrever suas necessidades em linguagem natural, em vez de ter que preencher formulários ou navegar em sites. As administrações públicas também são beneficiadas pela redução do volume de trabalho manual e pela agilização das aprovações – a Huawei estima que isso possa aumentar a satisfação dos cidadãos e a eficiência administrativa em cerca de 30%.
Um exemplo vem de Shenzhen, onde o aplicativo iShenzhen do governo inclui um assistente inteligente baseado em IA que atende a consultas e dúvidas relacionadas a mais de 50 temas em 4.000 serviços públicos comuns para os cidadãos – incluindo parto e adoção, previdência social e recursos humanos, segurança no trabalho, constituição e alteração de empresas, entre outros.
Conhecido como Shenxiao i, o assistente dispõe de funcionalidades para perguntas e respostas inteligentes, conversação e gerenciamento, além de serviços de políticas inteligentes. Sua taxa de reconhecimento de intenção — ou seja, sua capacidade de compreender o propósito ou objetivo de uma consulta — é de cerca de 97%, com uma taxa de resposta superior a 97% e uma precisão de resposta acima de 94%. Tudo isso reduz drasticamente o tempo que os cidadãos levam para encontrar respostas às suas dúvidas. Por exemplo, antes os cidadãos que precisavam saber quais documentos seriam necessários para fazer o plano de saúde de um recém-nascido tinham que ligar para uma linha de atendimento. Agora, a resposta pode ser obtida em segundos através do aplicativo iShenzhen.
Shenzhen Longgang como local de demonstração global
Para ilustrar como os serviços públicos assistidos por IA podem funcionar na prática, a Huawei e o Centro de Serviços Governamentais de Shenzhen Longgang lançaram em conjunto o Centro de Demonstração Global de Serviços Públicos IA+ de Shenzhen Longgang.
A iniciativa demonstra como as plataformas digitais e as tecnologias de IA podem transformar a prestação de serviços em vários níveis do governo. O site de demonstração reúne serviços nos níveis distrital, municipal, comunitário e universitário para demonstrar em que consiste uma experiência administrativa integrada, combinando sistemas de serviços inteligentes com processos de aprovação integrados.
O projeto foi elaborado para mostrar como a transformação digital permite reduzir os tempos de espera e simplificar as interações com os cidadãos. Por exemplo, a plataforma inteligente de atendimento ao cliente do sistema utiliza grandes modelos de linguagem na integração de linhas diretas, balcões de atendimento e recursos de autoatendimento. A integração desses canais permite que os cidadãos tenham acesso ao atendimento por meio de seus canais preferidos, ao mesmo tempo em que garante a consistência das respostas entre os canais.
Até o momento, a plataforma alcançou uma taxa de conectividade da linha direta de 98%, enquanto os sistemas de verificação assistidos por IA elevaram a precisão das aprovações para mais de 95%. Esses resultados demonstram o potencial da IA para transformar os serviços públicos rotineiros, desde o licenciamento e a emissão de autorizações até os serviços sociais e os trâmites administrativos.
Rumo aos serviços públicos que colocam o cidadão em primeiro lugar
Com base nos debates realizados na Cúpula Global AI+ de Serviços Públicos no MWC, bem como nos últimos lançamentos e anúncios da Huawei, fica claro que uma reforma bem-sucedida dos serviços públicos deve partir das necessidades dos cidadãos.
A tecnologia pode abrir novas possibilidades, mas seu verdadeiro valor consiste em melhorar as interações rotineiras entre os cidadãos e as instituições governamentais. Durante a Cúpula, Xia destacou que o objetivo final do governo digital é simplificar, agilizar e tornar os serviços públicos mais acessíveis. A abordagem da Huawei concentra-se na criação do que ela descreve como sistemas de "serviço público proativos, completos e disponíveis a qualquer momento" – plataformas que permitem aos cidadãos realizar procedimentos de forma eficiente, ao mesmo tempo em que possibilitam que os governos operem de maneira mais inteligente.
Em governos que enfrentam demandas crescentes e recursos limitados, essa abordagem pode ser essencial para manter a confiança e melhorar os resultados dos serviços públicos. Ao mesmo tempo, o desafio será garantir que a inovação continue alinhada às necessidades da população.
Não resta dúvida de que a IA e as plataformas digitais estão assumindo papéis cada vez mais importantes na definição do futuro da administração pública, mas o princípio orientador por trás de sua adoção deve permanecer claro. Como Xia concluiu durante a Cúpula, com uma reflexão inspirada na tradição democrática, o objetivo dos serviços públicos, em última instância, continua o mesmo: servir ao povo.
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FONTE SmartCitiesWorld
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