Faire progresser les services publics axés sur les usagers grâce à l'IA et à la transformation numérique.
BARCELONE, Espagne, 26 mars 2026 /PRNewswire/ -- Bulletin d'informations de SmartCitiesWorld
Alors que les gouvernements du monde entier se tournent vers la transformation numérique pilotée par l'IA, Huawei a été le premier à explorer dans quelle mesure les plateformes intégrées, l'intelligence des données et les innovations « Chat-to-Process » remodèlent la prestation de services, stimulent l'efficacité et augmentent la satisfaction dans l'ensemble du secteur public.
Les gouvernements du monde entier sont soumis à une pression croissante pour fournir aux usagers des services plus rapides, plus accessibles et plus fluides. Sous l'effet du vieillissement de la population, des attentes croissantes des usagers et des contraintes budgétaires, les administrations doivent repenser la manière de concevoir et de fournir des services publics, en s'appuyant sur les solutions numériques basées sur l'IA.
Ces défis, et leurs éventuelles solutions, ont été au cœur du Global AI+ Public Service Summit (Sommet mondial IA+ pour les services publics), organisé par la Division pour la numérisation des services publics du gouvernement (Government Public Services Digitalization BU) lors du Mobile World Congress Barcelona 2026 (MWC). Lors du Sommet, des dirigeants du secteur public, des experts en technologie et des décideurs politiques se sont réunis pour aborder la manière dont la numérisation et l'IA peuvent transformer les services publics et améliorer la vie quotidienne des usagers.
Comme l'a expliqué Saeed Xia, Président de Huawei Global Public Service BU, lors du sommet du MWC, il s'agit d'un défi d'ampleur mondiale. « Les gouvernements du monde entier sont confrontés à des portails fragmentés, à des services en ligne limités, à des délais de traitement longs et à de mauvaises expériences en raison des silos de données, du manque d'intégration et de la faiblesse des capacités d'intelligence numérique », a-t-il déclaré.
Ces obstacles structurels ont de véritables conséquences pour les usagers, telles que de longs délais d'attente, des formalités administratives répétitives et des processus administratifs complexes. Ces problèmes peuvent saper la confiance et générer de l'insatisfaction à l'égard des services publics, leur résolution étant désormais au cœur des stratégies nationales de transformation numérique.
L'administration numérique, une priorité stratégique
Les programmes d'administration numérique sont conçus non seulement pour améliorer la prestation de services, mais aussi pour renforcer la gouvernance, réduire les coûts et améliorer la transparence.
Selon M. Xia, ces efforts ne se limitent pas à l'adoption de nouvelles technologies : « La transformation numérique des gouvernements est un impératif mondial, avec trois objectifs essentiels : stimuler l'influence internationale et la croissance économique, moderniser la gouvernance pour réduire les coûts et renforcer la confiance, et améliorer les services publics pour accroître la satisfaction des usagers. »
Les usagers attendent de plus en plus des services publics pratiques et personnalisés, disponibles à tout moment sur des appareils mobiles au détriment des approches bureaucratiques traditionnelles. Pour y parvenir, les gouvernements doivent sortir des projets numériques isolés et construire des plateformes intégrées qui relient les départements, les données et les services.
Plan d'action pour des services publics pilotés par l'IA
Au cours du Sommet, Huawei a dévoilé sa solution globale destinée aux services publics, conçue pour aider les gouvernements à mettre en place des systèmes de service intelligents mettant l'usager au cœur de la démarche.
La solution propose un plan d'action permettant aux pays de moderniser la prestation de services publics en utilisant l'infrastructure numérique, les plateformes de données et les applications alimentées par l'IA. Elle repose sur une architecture « 1 base numérique + 1 plateforme intelligente + N applications industrielles », dont l'objectif est de créer un environnement de service fluide, efficace et accessible sur de nombreux canaux.
M. Xia a décrit cette vision comme étant celle d'un service public véritablement centré sur l'usagers : « Le service public idéal est axé sur les personnes, efficace et transparent. Il offre des services à guichet unique 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, dans tous les canaux, avec une intégration en ligne et hors ligne, sans papier et en consultation unique », a-t-il déclaré.
Ce modèle vise à simplifier l'expérience de l'usager en lui permettant d'accéder à de nombreux services par l'intermédiaire de portails unifiés, d'applications mobiles, de kiosques ou de centres de services. Au lieu d'aller et venir entre les agences et de se perdre dans la paperasse, les usagers peuvent effectuer des démarches complexes sur une seule interface numérique.
L'approche de Huawei est également fortement axée sur l'intégration des données et les capacités d'IA. L'architecture comprend une plateforme de prestation de services en ligne, une plateforme de données pour la gestion et la gouvernance sécurisées des données, et une plateforme d'IA capable de prendre en charge des applications telles que le traitement du langage naturel, les assistants numériques et les approbations automatisées.
IA et émergence des services de « Chat-to-Process »
Les gouvernements utilisent de plus en plus de chatbots, d'assistants vocaux et d'outils de vérification automatisés alimentés par l'IA pour accélérer les interactions de routine et améliorer la prestation de services.
Huawei envisage des services de « Chat-to-Process » permettant aux usagers d'effectuer des tâches administratives en interagissant simplement avec une interface d'IA. Cela permet de rationaliser les interactions avec les pouvoirs publics : les usagers peuvent exprimer leurs besoins en langage naturel au lieu de remplir des formulaires ou de consulter des sites Web. Les administrations publiques peuvent également réduire le travail manuel et accélérer les procédures d'approbation. Huawei estime que cela peut accroître d'environ 30 % la satisfaction des usagers et l'efficacité de la gestion.
Un exemple nous vient de Shenzhen, où l'application iShenzhen du gouvernement comprend un assistant d'IA intelligent qui prend en charge les demandes et les requêtes sur plus de 50 sujets parmi 4 000 services publics communs proposés aux usagers (y compris la naissance et l'adoption, la sécurité sociale et les ressources humaines, la sécurité au travail, la création et la modification d'entreprises, et bien plus encore).
Baptisé Shenxiao i, l'assistant est doté de fonctions de questions-réponses intelligentes, de chat et de traitement, ainsi que de services stratégiques intelligents. Son taux de reconnaissance des intentions, c'est-à-dire sa capacité à comprendre l'objet ou le but d'une demande, est d'environ 97 %, avec un taux de réponse de plus de 97 % et une précision de réponse de plus de 94 %. Dans l'ensemble, le temps de réponse nécessaire aux usagers est considérablement réduit. Auparavant, par exemple, les usagers qui souhaitaient savoir quels documents remplir pour souscrire à une assurance médicale pour un nouveau-né devaient appeler une ligne d'assistance téléphonique. Désormais, ils peuvent obtenir cette information en quelques secondes grâce à l'application iShenzhen.
Shenzhen Longgang, un site mondial de démonstration
Pour illustrer le fonctionnement des services publics alimentés par l'IA dans la pratique, Huawei et le centre de services gouvernementaux de Shenzhen Longgang ont lancé conjointement le site mondial de démonstration pour les services publics IA+ de Shenzhen Longgang.
L'initiative montre comment les plateformes numériques et les technologies d'IA peuvent transformer la prestation de services à plusieurs niveaux de l'administration. Le site de démonstration intègre des services au niveau du district, de la rue, de la communauté et du campus, afin d'illustrer ce qu'est une expérience administrative fluide, associant des systèmes de services intelligents à des processus d'approbation intégrés.
Le projet vise à montrer dans quelle mesure la transformation numérique peut réduire les temps d'attente et simplifier les interactions avec les usagers. Par exemple, la plateforme intelligente de service à la clientèle du système utilise de grands modèles de langage pour intégrer des lignes d'assistance téléphonique, des points de service et des ressources en libre-service. L'intégration de ces éléments permet aux usagers d'accéder à l'aide par les canaux de leur choix, tout en garantissant des réponses cohérentes.
A ce jour, la plateforme a atteint un taux de connectivité de 98 % avec les lignes d'assistance téléphonique, tandis que les systèmes de vérification alimentés par l'IA ont permis d'atteindre une précision d'approbation de plus de 95 %. Ces résultats illustrent le potentiel de l'IA à transformer les services publics au quotidien, qu'il s'agisse de la délivrance de licences et de permis, de la prestation de services sociaux ou de demandes administratives.
Vers des services publics axés sur l'usager
Les discussions qui ont eu lieu lors du Global AI+ Public Service Summit au MWC, ainsi que les derniers communiqués et annonces de Huawei, montrent clairement que les besoins des usagers sont au cœur d'une réforme réussie des services publics.
La technologie peut permettre de nouvelles capacités, mais sa véritable valeur réside dans l'amélioration des interactions quotidiennes entre les usagers et les institutions publiques. Au cours du Sommet, M. Xia a souligné que l'objectif ultime de l'administration numérique est de rendre les services publics plus simples, plus rapides et plus accessibles. La démarche de Huawei est axée sur la création de ce qu'elle décrit comme des systèmes de « services publics proactifs, à tout moment et à guichet unique » (des plateformes qui permettent aux usagers de bénéficier de services de manière efficace tout en permettant aux gouvernements d'opérer de manière plus intelligente).
Pour les gouvernements confrontés à des demandes croissantes et à des ressources limitées, cette approche peut jouer un rôle crucial dans le maintien de la confiance et l'amélioration des résultats des services publics. Dans le même temps, le défi consistera à veiller à ce que l'innovation reste en phase avec les besoins du public.
Il ne fait aucun doute que l'IA et les plateformes numériques jouent un rôle de plus en plus important pour façonner l'avenir de l'administration, mais le principe directeur qui sous-tend leur adoption doit rester clair. Comme l'a conclu Xia au cours du Sommet, avec un rappel de la tradition démocratique, l'objectif des services publics reste en fin de compte immuable : servir la population.
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