Thúc đẩy các dịch vụ công ưu tiên phục vụ công dân thông qua AI và chuyển đổi số
BARCELONA, Tây Ban Nha, ngày 26 tháng 3 năm 2026 /PRNewswire/ -- Bản tin từ SmartCitiesWorld
Trong bối cảnh các chính phủ trên toàn cầu đang hướng tới chuyển đổi số dựa trên AI, Huawei đã trở thành tâm điểm khi chia sẻ về cách các nền tảng tích hợp, trí tuệ dữ liệu và các đổi mới theo mô hình "Xử lý qua hội thoại" (chat-to-process) đang tái định hình hoạt động cung cấp dịch vụ công, nâng cao hiệu quả và cải thiện mức độ hài lòng trong khu vực công.
Các chính phủ trên thế giới đang chịu áp lực ngày càng lớn trong việc cung cấp dịch vụ nhanh hơn, dễ tiếp cận hơn và minh bạch hơn cho người dân. Trước tình trạng già hóa dân số, kỳ vọng ngày càng cao của người dân và hạn chế về ngân sách, các cơ quan quản lý đang phải tư duy lại cách thiết kế và cung cấp dịch vụ công — và các giải pháp số ứng dụng AI đang góp phần hỗ trợ mục tiêu này.
Những thách thức này, cùng với các giải pháp tiềm năng, là trọng tâm tại Hội nghị Thượng đỉnh Toàn cầu về AI+ trong Dịch vụ Công do Bộ phận Kinh doanh Số hóa Dịch vụ Công Chính phủ của Huawei tổ chức trong khuôn khổ Triển lãm Di động Toàn cầu Barcelona 2026 (MWC). Tại hội nghị, các lãnh đạo khu vực công, chuyên gia công nghệ và nhà hoạch định chính sách đã cùng thảo luận về cách số hóa và AI có thể thay đổi dịch vụ chính phủ và cải thiện đời sống hằng ngày của người dân.
Saeed Xia, Chủ tịch Bộ phận Dịch vụ Công Toàn cầu của Huawei, đã nhấn mạnh tại Hội nghị ở MWC, quy mô của thách thức này mang tính toàn cầu. "Các chính phủ trên thế giới đang phải đối mặt với tình trạng các cổng dịch vụ phân tán, dịch vụ trực tuyến hạn chế, thời gian xử lý kéo dài và trải nghiệm kém do các ốc đảo dữ liệu (data silos), tình trạng thiếu tích hợp và năng lực số hóa - thông minh hóa còn yếu", ông cho biết.
Những rào cản mang tính cấu trúc này gây ra các hệ quả thực tế cho người dân, như thời gian chờ đợi kéo dài, thủ tục giấy tờ lặp lại và quy trình hành chính phức tạp. Những vấn đề này có thể làm suy giảm niềm tin và mức độ hài lòng đối với dịch vụ công, do đó việc giải quyết chúng đã trở thành một trụ cột quan trọng trong các chiến lược chuyển đổi số quốc gia.
Chính phủ số là ưu tiên chiến lược
Các chương trình chính phủ số được thiết kế không chỉ nhằm cải thiện việc cung cấp dịch vụ công mà còn hướng tới tăng cường năng lực quản trị, giảm chi phí và nâng cao tính minh bạch.
Theo ông Xia, những nỗ lực này không chỉ đơn thuần là áp dụng công nghệ mới: "Chuyển đổi số chính phủ là yêu cầu mang tính toàn cầu, với ba mục tiêu cốt lõi — tăng cường sức ảnh hưởng quốc tế và tăng trưởng kinh tế, hiện đại hóa quản trị nhằm giảm chi phí và xây dựng niềm tin, đồng thời cải thiện dịch vụ công để nâng cao mức độ hài lòng của người dân".
Người dân ngày càng kỳ vọng các dịch vụ công tiện lợi, mang tính cá nhân hóa và có thể truy cập mọi lúc trên thiết bị di động, thay vì các phương thức hành chính truyền thống mang tính quan liêu. Để đạt được điều này, các chính phủ cần vượt ra khỏi các dự án số rời rạc, và thay vào đó xây dựng các nền tảng tích hợp kết nối giữa các cơ quan, dữ liệu và dịch vụ.
Bản thiết kế cho dịch vụ công vận hành bởi AI
Tại Hội nghị, Huawei đã công bố Giải pháp Dịch vụ Công Toàn cầu, được thiết kế để hỗ trợ các chính phủ xây dựng hệ thống dịch vụ thông minh lấy người dân làm trung tâm.
Giải pháp này cung cấp một bản thiết kế về cách các quốc gia có thể hiện đại hóa việc cung cấp dịch vụ công thông qua hạ tầng số, nền tảng dữ liệu và các ứng dụng được hỗ trợ bởi AI. Cốt lõi của giải pháp là kiến trúc được xây dựng dựa trên ý tưởng "1 hạ tầng số + 1 nền tảng thông minh + N ứng dụng ngành", với mục tiêu tạo ra một môi trường dịch vụ liền mạch, hiệu quả và dễ tiếp cận trên nhiều kênh.
Ông Xia mô tả tầm nhìn này là một nơi mà các dịch vụ công thực sự lấy người dân làm trung tâm: "Dịch vụ công lý tưởng là phải hướng đến con người, hiệu quả và minh bạch. Hệ thống cung cấp dịch vụ một cửa 24/7 trên nhiều kênh, tích hợp trực tuyến - trực tiếp, không giấy tờ và hoàn tất trong một lần giao dịch", ông chia sẻ.
Mô hình này nhằm đơn giản hóa trải nghiệm của người dân bằng cách cho phép người dùng truy cập nhiều dịch vụ thông qua các cổng thông tin thống nhất, ứng dụng di động, kiosk hoặc trung tâm dịch vụ. Thay vì phải làm việc với nhiều cơ quan và biểu mẫu khác nhau, người dân có thể hoàn tất các quy trình phức tạp thông qua một giao diện số duy nhất.
Cách tiếp cận của Huawei cũng tập trung nhiều vào tích hợp dữ liệu và năng lực AI. Kiến trúc bao gồm một nền tảng dịch vụ để cung cấp dịch vụ trực tuyến, một nền tảng dữ liệu cho quản trị và quản lý dữ liệu an toàn, cùng một nền tảng AI có khả năng hỗ trợ các ứng dụng như xử lý ngôn ngữ tự nhiên, trợ lý số và phê duyệt tự động.
AI và sự xuất hiện của dịch vụ "xử lý qua hội thoại"
Các chính phủ ngày càng ứng dụng chatbot hỗ trợ bởi AI, trợ lý giọng nói và các công cụ xác minh tự động để tăng tốc các tương tác thường xuyên và cải thiện hiệu quả cung cấp dịch vụ công.
Huawei hình dung về các dịch vụ "xử lý qua hội thoại", cho phép người dân hoàn tất các thủ tục hành chính chỉ thông qua tương tác với một giao diện AI. Cách tiếp cận này giúp đơn giản hóa tương tác với chính quyền – người dân có thể trình bày nhu cầu của mình bằng ngôn ngữ tự nhiên thay vì xử lý biểu mẫu hoặc truy cập trang web. Đồng thời, các cơ quan hành chính cũng hưởng lợi từ việc giảm khối lượng công việc thủ công và rút ngắn thời gian phê duyệt – với ước tính của Huawei mô hình này có thể giúp tăng mức độ hài lòng của người dân và hiệu quả quản lý khoảng 30%.
Một ví dụ đến từ Thâm Quyến, nơi ứng dụng iShenzhen của chính quyền tích hợp trợ lý AI thông minh, hỗ trợ các yêu cầu và thắc mắc liên quan tới hơn 50 lĩnh vực trên 4.000 dịch vụ công phổ biến dành cho người dân – bao gồm sinh con và nhận con nuôi, an sinh xã hội và nguồn nhân lực, an toàn lao động, thành lập và thay đổi nội dung đăng ký doanh nghiệp, cùng nhiều lĩnh vực khác.
Được biết đến với tên Shenxiao i, trợ lý này sở hữu các tính năng như hỏi đáp thông minh, trò chuyện và xử lý yêu cầu, cùng dịch vụ chính sách thông minh. Tỷ lệ nhận diện ý định – tức khả năng hiểu mục đích hoặc yêu cầu của người dùng – đạt khoảng 97%, trong khi tỷ lệ phản hồi vượt 97% và độ chính xác của phản hồi trên 94%. Tất cả những điều này giúp giảm đáng kể thời gian người dân tìm kiếm câu trả lời cho các thắc mắc của mình. Trước đây, ví dụ người dân cần biết những giấy tờ gì khi đăng ký bảo hiểm y tế cho trẻ sơ sinh sẽ phải gọi đến đường dây nóng. Giờ đây, câu trả lời có thể nhận được chỉ trong vài giây thông qua ứng dụng iShenzhen.
Long Cương, Thâm Quyến là điểm trình diễn toàn cầu
Để minh họa cách các dịch vụ công ứng dụng AI có thể vận hành trong thực tế, Huawei đã phối hợp với Trung tâm Dịch vụ Chính quyền Long Cương Thâm Quyến triển khai Điểm trình diễn dịch vụ công AI+ Long Cương Thâm Quyến.
Sáng kiến này cho thấy cách các nền tảng số và công nghệ AI có thể chuyển đổi việc cung cấp dịch vụ công trên nhiều cấp chính quyền. Điểm trình diễn tích hợp các dịch vụ từ cấp quận, phường, cộng đồng đến cấp khuôn viên, nhằm minh họa trải nghiệm hành chính liền mạch là như thế nào, kết hợp giữa hệ thống dịch vụ thông minh và quy trình phê duyệt tích hợp.
Dự án được thiết kế để cho thấy cách chuyển đổi số có thể giảm thời gian chờ đợi và đơn giản hóa các tương tác của người dân. Ví dụ, nền tảng chăm sóc khách hàng thông minh của hệ thống sử dụng các mô hình ngôn ngữ lớn để tích hợp đường dây nóng, quầy dịch vụ và các nguồn lực tự phục vụ. Việc tích hợp này cho phép người dân có thể tiếp cận hỗ trợ qua các kênh ưa thích của mình, đồng thời vẫn đảm bảo các phản hồi nhất quán.
Tính đến nay, nền tảng đã đạt tỷ lệ kết nối đường dây nóng 98%, trong khi các hệ thống xác minh dựa trên AI đã nâng độ chính xác phê duyệt lên trên 95%. Những kết quả này cho thấy tiềm năng của AI trong việc chuyển đổi các dịch vụ công thường nhật, từ cấp phép và giấy phép đến các dịch vụ xã hội và yêu cầu hành chính.
Hướng tới dịch vụ công lấy người dân làm trung tâm
Thông qua thảo luận tại Hội nghị Thượng đỉnh Toàn cầu về AI+ trong Dịch vụ Công trong khuôn khổ MWC, cùng các thông báo và phát hành mới nhất của Huawei, cho thấy rõ rằng cải cách dịch vụ công chỉ có thể thành công khi bắt đầu từ nhu cầu của người dân.
Công nghệ có thể mang lại những năng lực mới, nhưng giá trị thực sự của nó nằm ở việc cải thiện các tương tác hằng ngày giữa người dân và cơ quan nhà nước. Tại Hội nghị, ông Xia nhấn mạnh rằng mục tiêu cuối cùng của chính phủ số là làm cho dịch vụ công trở nên đơn giản hơn, nhanh hơn và dễ tiếp cận hơn. Cách tiếp cận của Huawei tập trung vào việc tạo ra những gì họ mô tả là hệ thống "dịch vụ công mọi lúc, một cửa, chủ động" – các nền tảng cho phép người dân hoàn tất dịch vụ một cách hiệu quả, đồng thời giúp chính phủ vận hành thông minh hơn.
Đối với các chính phủ đang đối mặt với nhu cầu ngày càng tăng và nguồn lực hạn chế, cách tiếp cận này có thể đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì niềm tin và cải thiện kết quả cung cấp dịch vụ công. Đồng thời, thách thức đặt ra là đảm bảo các đổi mới vẫn phù hợp với nhu cầu của công chúng.
Không còn nghi ngờ gì nữa, AI và các nền tảng số đang ngày càng đóng vai trò quan trọng trong việc định hình tương lai của chính phủ, nhưng nguyên tắc chỉ đạo đằng sau việc ứng dụng chúng phải luôn rõ ràng. Như ông Xia đã kết luận tại Hội nghị, với lời nhắc nhở rút ra từ truyền thống dân chủ, rằng mục tiêu cuối cùng của dịch vụ công vẫn không thay đổi đó là phục vụ người dân.
SOURCE SmartCitiesWorld
Chia sẻ bài viết này