Forrester: भारत में बैंकों के विकास के लिए ग्राहक, ब्रांड और कर्मचारी अनुभव को समन्वित करना एक महत्वपूर्ण कारक के रूप में उभर रहा है

इस वर्ष के Total Experience Score रैंकिंग से भारत के बैंकिंग उद्योग की प्रगति का पता चलता है, लेकिन कर्मचारी अनुभव में मौजूद कमियां भविष्य में विशिष्टता और विकास को सीमित कर सकती हैं

नई दिल्ली, 28 सितंबर, 2026 /PRNewswire/ -- Forrester (Nasdaq: FORR) ने आज Forrester's India Banking Total Experience Score Rankings, 2026 के जांच परिणामों की घोषणा की है, जिसमें पता चला कि ग्राहक अनुभव (CX), ब्रांड अनुभव (BX) और कर्मचारी अनुभव (EX) को प्रभावी ढंग से संरेखित करने वाले बैंक, नए ग्राहकों को आकर्षित करने, वफादारी को मजबूत करने और सतत विकास को बढ़ावा देने के लिए बेहतर स्थिति में हैं।

शोध के अनुसार, Axis Bank, HDFC Bank, Federal Bank, ICICI Bank, IDBI Bank, IDFC FIRST Bank, IndusInd Bank, Kotak Mahindra Bank, और SBI (State Bank of India) सहित मूल्यांकन किए गए नौ भारतीय बैंकों का औसत Total Experience Score, 2025 में 62.8 से 2026 में मामूली वृद्धि के साथ 64.0 हो गया है, जो यह दर्शाता है कि बैंक अनवरत बिज़नेस विकास को बढ़ावा देने और स्वयं को अलग करने के लिए आवश्यक महत्वपूर्ण सुधार करने के स्थान पर मौजूदा अनुभव मानकों के अनुसार काम कर रहे हैं।

भारत के बैंकिंग क्षेत्र का डिजिटल रूप से परिपक्व होने के साथ-साथ, कई संस्थान तेजी से एक जैसा डिजिटल अनुभव प्रदान कर रहे हैं, जिससे उनके ब्रांड के माध्यम से संभावित ग्राहकों को आकर्षित करना, अपने मौजूदा ग्राहकों को असाधारण अनुभव प्रदान करना और अपने कर्मचारियों को ग्राहकों को मूल्य प्रदान करने के लिए सशक्त बनाना कठिन होता जा रहा है। निष्कर्ष बताते हैं कि अनुभव के इन तीन आयामों को अच्छी तरह से जोड़ने की क्षमता पर बैंकों के भविष्य की वृद्धि निर्भर करेगी।

इस शोध के प्रमुख निष्कर्षों में निम्न शामिल हैं:

• State Bank of India ने पिछले वर्ष की तुलना में सबसे मजबूत सुधार दर्ज किया है। ग्राहक अनुभव में सुधारों के कारण SBI के Total Experience Score में वृद्धि हुई है, जिससे यह बैंक HDFC Bank, ICICI Bank, और IDFC FIRST Bank के साथ Forrester की अग्रणी विकास श्रेणी में शामिल हो गया है।
  
  
• स्पष्ट संचार और मूल्य निर्धारण में पारदर्शिता, विकास के प्रमुख कारक हैं। ग्राहक सरल भाषा में संवाद और शुल्क बचाने के तरीकों को स्पष्ट रूप से बताने वाले बैंकों की सराहना करते हैं। गैर-ग्राहकों के लिए, प्रतिस्पर्धी मूल्य निर्धारण, ब्रांड की धारणा और विचार को आकार देने वाले सबसे मजबूत कारकों में से एक बना हुआ है।
  
  
• कर्मचारियों का अनुभव बैंकों के विकास और विशिष्टता को बनाए रखने की क्षमता को सीमित कर सकता है। इस वर्ष पहली बार, Forrester ने अपने Employee Experience Index (EX Index™) को भारत बैंकिंग की Total Experience Score रैंकिंग में शामिल किया है। जिन छह बैंकों के लिए कर्मचारी अनुभव डेटा उपलब्ध था, उनमें से तीन में कर्मचारी जुड़ाव, कैरियर विकास के अवसर, टेक्नोलॉजी की उपलब्धता, नेतृत्व में विश्वास और सहकर्मियों के साथ मजबूत कामकाजी संबंधों, में कमियां पाई गईं, ये सभी प्रमुख लक्षण ग्राहक अनुभव को बेहतर बनाने और ब्रांड की छवि को मजबूत करने के प्रयासों को कमजोर कर सकते हैं।

Forrester की विश्लेषक, Pushpa Marwal, ने कहा, "पिछले एक दशक में भारत के बैंकों ने डिजिटल अनुभवों में भारी निवेश किया है। परिणामस्वरूप, ग्राहकों की अपेक्षाओं में वृद्धि हुई है, और डिजिटल क्षमताएं अनिवार्य आवश्यकता बन गई हैं। सतत विकास को गति देने के लिए, बैंकों को अपने ब्रांड के वादे को अपने ग्राहक अनुभव के साथ संरेखित करने और उस वादे को पूरा करने के लिए अपने कर्मचारियों पर विश्वास करने की आवश्यकता होगी। ब्रांड, ग्राहक और कर्मचारी अनुभव के तीन आयामों को आपस में जोड़ने वाले संगठन, उत्पाद और डिजिटल अनुभवों को तेजी से एक जैसा बनाने वाले बाजार में अलग पहचान बनाने में सक्षम होंगे।"

Forrester के Total Experience Score का परिचय:

Forrester का Total Experience Score फ्रेमवर्क इस बात का आकलन करता है कि कोई कंपनी अपने ब्रांड के माध्यम से संभावित ग्राहकों को कितनी प्रभावी ढंग से आकर्षित करती है, ग्राहक अनुभव के माध्यम से मौजूदा ग्राहकों की सेवा करती है और कर्मचारियों को लगातार मूल्य प्रदान करने में सक्षम बनाती है।

Forrester के Total Experience Score, Brand Experience Index (BX Index™), Customer Experience Index (CX Index™), और Employee Experience Index (EX Index™) रैंकिंग और परिणाम Forrester Decisions के अनुसंधान सेवाओं के पोर्टफोलियो के भीतर उपलब्ध हैं। ग्राहक अनुभव, B2C मार्केटिंग अधिकारियों और डिजिटल बिज़नेस तथा कूटनीति के लिए Forrester Decisions सर्विसेज़ प्राप्त करने वाले ग्राहकों के साथ-साथ  प्रासंगिक Forrester Market Insights, Forrester AI Access, और Group Reader Access लाइसेंस धारकों को BX Index, CX Index, और EX Indexके वार्षिक बेंचमार्किंग परिणामों तक पहुंच प्राप्त है।

संसाधन:

• 2026 के लिए Forrester की India banking Total Experience Score रैंकिंग के परिणामों के बारे में अधिक जानकारी प्राप्त करें।
  
  
• Forrester की Total Experience Score कार्यप्रणाली देखें।

Forrester का परिचय
Forrester (Nasdaq: FORR) विश्व की सबसे अधिक प्रभावशाली अनुसंधान और परामर्शदाता फर्मों में से एक है। टेक्नोलॉजी, ग्राहक अनुभव, डिजिटल, मार्केटिंग, राजस्व और उत्पाद क्षेत्रों के अग्रणीयों को हम AI-संचालित विश्व में आत्मविश्वासपूर्ण निर्णय लेने और ग्राहक संतुष्टि के माध्यम से विकास को गति देने के लिए सशक्त बनाते हैं। हमारा अनूठा शोध और अनवरत मार्गदर्शन मॉडल कार्यकारी अधिकारियों और उनकी टीमों को उनके प्रस्तावों और परिणामों को तेजी से तथा आत्मविश्वास के साथ हासिल करने में सहायता करता है। अधिक जानने के लिए, Forrester.com पर जाएं।