AI potwierdza swoją wartość w bankowości - 29 procent wolałoby rozmawiać z AI o wrażliwych kwestiach finansowych

• 46 procent europejskich konsumentów twierdzi, że dzięki AI komunikacja z ich bankiem uległa poprawie.
• 29 procent wolałoby rozmawiać z AI niż z człowiekiem o wrażliwych kwestiach finansowych.
• 61 procent oczekuje proaktywnych alertów AI ostrzegających o ryzyku przekroczenia salda rachunku.

HAMBURG, Niemcy, 15 października 2026 r. /PRNewswire/ -- Osobiste doradztwo od dawna uznawano za nieodzowny element relacji z bankiem. Jak pokazuje najnowszy Barometr AI w bankowości EOS, to podejście się zmienia. Badanie analizuje, jak europejscy konsumenci oceniają sztuczną inteligencję w sektorze bankowym. 46 procent twierdzi, że wsparcie AI poprawiło komunikację z klientami. Tylko 11 procent dostrzega pogorszenie jakości obsługi. Technologia zyskuje akceptację tam, gdzie rzeczywiście pomaga. Niemal co trzeci respondent (29 procent) wolałby rozmawiać o wrażliwych kwestiach bankowych z AI niż z pracownikiem banku. Wśród osób w wieku 18–34 lat odsetek ten wzrasta do 38 procent. Badanie wskazuje jednak, że AI nadal ma swoje ograniczenia. Zaledwie 35–36 procent badanych ufa, że AI potrafi zrozumieć ich potrzeby, działać precyzyjnie i skutecznie rozwiązywać problemy. Konsumenci bardziej doceniają AI w zakresie wyszukiwania informacji, szybkości działania i dostępności. Ponad połowa respondentów (54 procent) ceni AI za pomoc w znajdowaniu informacji. Podobnie 51 procent pozytywnie ocenia szybszą komunikację i całodobową dostępność.

Mimo tych korzyści jeden z kluczowych wniosków wyraźnie z nimi kontrastuje: 60 procent respondentów odczuwa brak ludzkiego wymiaru w komunikacji z AI. „46 procent klientów twierdzi, że dzięki AI jakość obsługi się poprawiła, a tylko 11 procent dostrzega jej pogorszenie. To wyraźny sygnał akceptacji AI w obsłudze klienta. Jednocześnie 60 procent osób, którym brakuje ludzkiego elementu, pokazuje nam, że sama AI nie jest odpowiedzią. Najlepsze banki wykorzystują AI jako narzędzie poprawy jakości obsługi, a nie jako substytut relacji" – mówi Marwin Ramcke, CEO Grupy EOS.

Od źródła informacji do finansowego doradcy

Respondenci dostrzegają potencjał obsługi klienta wspieranej przez AI, szczególnie w trudnych sytuacjach finansowych. „Nasze badanie wskazuje wyraźny kierunek rozwoju usług wykorzystujących AI: klienci są gotowi wyjść poza reaktywne zastosowania sztucznej inteligencji. Oczekują inteligentnego przewidywania ich potrzeb. 61 procent chce otrzymywać alerty ostrzegające o ryzyku przekroczenia salda rachunku, a 51 procent ceni propozycje planów spłaty opracowywane przez AI w przypadku zaległych należności" – wyjaśnia CEO Grupy EOS. Konsumenci, którzy w przeszłości doświadczyli trudności z płatnościami, są wyraźnie bardziej otwarci na usługi wsparcia bankowego oparte na AI niż ogół społeczeństwa. Zamiast jedynie odpowiadać na pytania klientów, systemy AI mogłyby proaktywnie ostrzegać przed ryzykiem finansowym i rekomendować pomoc dopasowaną do indywidualnej sytuacji. „Klienci są gotowi na inteligentniejsze usługi – banki muszą je tylko zapewnić" – podsumowuje Ramcke.

O badaniu

W ramach badania Barometr AI w bankowości EOS – Jak Europa naprawdę postrzega AI w bankowości – zapytano 4400 osób z jedenastu krajów europejskich (Bułgarii, Chorwacji, Francji, Niemiec, Grecji, Polski, Portugalii, Rumunii, Słowenii, Hiszpanii i Szwajcarii; po 400 respondentów z każdego kraju) o ich stosunek do sztucznej inteligencji w komunikacji z bankami. Dane zebrano w lipcu 2026 roku, a grupę docelową stanowili klienci banków w wieku od 18 do 65 lat. Badanie przeprowadzono online na reprezentatywnej próbie populacji. Więcej informacji, infografik i materiałów do pobrania dotyczących Barometru AI w bankowości EOS można znaleźć tutaj.

O Grupie EOS

Grupa EOS jest wiodącym, wykorzystującym nowoczesne technologie inwestorem w portfele wierzytelności oraz ekspertem w obsłudze zaległych należności. Dzięki ponad 50-letniemu doświadczeniu i obecności w przeszło 20 krajach EOS oferuje na całym świecie inteligentne usługi z zakresu zarządzania wierzytelnościami. Kluczowe sektory działalności firmy to bankowość, nieruchomości, telekomunikacja, usługi użyteczności publicznej oraz handel elektroniczny. EOS zatrudnia blisko 6000 osób i jest częścią Otto Group.

Więcej informacji o Grupie EOS: www.eos-solutions.com