वैयक्तिकीकरण की कमी को उजागर करते हुए केवल 10% व्यवसाय ही अनुभव-आधारित बनने के लिए तैयार हैं

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Affinidi Pte Ltd

02 Dec, 2024, 10:00 IST

  • Affinidi द्वारा जारी नवीनतम IDC InfoBrief के अनुसार, अगले दो वर्षों में वस्तुओं के बाजारीकरण और प्रतिस्पर्धियों के साथ उत्पादों और सेवाओं की समानता का व्यवसायों द्वारा ग्राहक अनुभव प्रदान करने के तरीके पर सबसे महत्वपूर्ण प्रभाव पड़ेगा।
  • हालांकि, जो व्यवसाय प्रतिस्पर्धात्मक रूप से अपने उत्पादों को अति-व्यक्तिगत बनाना चाहते हैं, उन्हें गोपनीयता-वैयक्तिकीकरण दुविधा को दूर करने में कई बाधाओं का सामना करना पड़ रहा है, जिनमें से 56% ने डेटा संग्रह और प्रबंधन को एक प्रमुख चुनौती बताया है।
  • अधिक व्यक्तिगत जानकारियों के माध्यम से ग्राहक अनुभव को वास्तव में बढ़ाने के लिए, उन्हें ग्राहकों के साथ सार्थक डेटा मूल्य विनिमय के लिए अनुभव-आधारित (X-O) व्यवसायों में बदलना होगा।
  • Holistic Identity प्रबंधन द्वारा सक्षम X-O व्यवसाय की सफलता के प्रमुख स्तंभ - सहमति, पारदर्शिता और विश्वास के आधार पर कई प्लेटफार्मों पर ग्राहक की डिजिटल पहचान का प्रबंधन करने का एक सर्वसमावेशी उपाय।

सिंगापुर, 2 दिसंबर, 2024 /PRNewswire/ -- सिंगापुर स्थित डेटा और पहचान प्रबंधन कंपनी Affinidi ने 'Unlocking Customer Value as an Experience-Orchestrated (X-O) Business' जारी किया है, जो Affinidi द्वारा चालू किया गया एक IDC InfoBrief है जो डिजिटल-नेटिव व्यवसायों (DNBs) द्वारा ग्राहकों के साथ सार्थक डेटा मूल्य विनिमय को आगे बढ़ाने में आने वाली चुनौतियों और उन रणनीतियों का पता लगाता है और उन्हें दूर करने में सहायता कर सकता है। InfoBrief के निष्कर्ष नवीनतम IDC Affinidi DNB 2024 Survey पर आधारित हैं, जिसमें पांच देशों - सिंगापुर, भारत, ऑस्ट्रेलिया और न्यूजीलैंड (ANZ), और उत्तरी अमेरिका - के व्यवसायों का सर्वेक्षण किया गया था।

पूरे विश्व में व्यवसायों को अब बेहतर अनुभव प्रदान करने के लिए और भी अधिक दबाव का सामना करना पड़ रहा है। IDC के Future of Customer Experience Survey 2023 के अनुसार, अगले दो वर्षों में प्रतिष्ठानों द्वारा प्रतिस्पर्धियों के साथ उत्पादों और सेवाओं की समानता और कमोडिटीकरण का ग्राहक अनुभव प्रदान करने के उपाय पर अत्यंत महत्वपूर्ण प्रभाव पड़ेगा।

तीव्र प्रतिस्पर्धी परिदृश्य के साथ, अति-व्यक्तिगत ग्राहक संपर्क प्रस्तुत करने की क्षमता एक प्रमुख विभेदक बन गई है जिसकी ग्राहकों द्वारा अत्यधिक अपेक्षा की जाती है। इन बाजार व्यवधानों से निपटने के लिए, व्यवसायों को ग्राहक अनुभव के स्तर को बढ़ाकर डिजिटल रूप से अनुकूल, चुस्त और लचीला होना होगा।

एशियाई व्यवसायों को पश्चिमी समकक्षों की बराबरी करने के लिए ग्राहक अनुभव को अत्यंत वैयक्तिकृत करने की तत्काल आवश्यकता का सामना करना पड़ रहा है

सर्वेक्षण में शामिल 58% व्यवसाय अधिक ग्राहक मूल्य प्रदान करने के लिए अति-व्यक्तिगत उत्पादों और सेवाओं को प्राथमिकता देकर स्वयं को अलग करना चाहते हैं। वैयक्तिकीकरण का यह स्तर बाजार में देखे गए पिछले क्षेत्र-स्तरीय वैयक्तिकीकरण से कहीं आगे है, जो अब ग्राहकों की आवश्यकताओं पर कार्य करने और वास्तविक समय में सक्रिय CX प्रदान करने के लिए पर्याप्त नहीं है।

वर्तमान में, उत्तरी अमेरिका और ANZ जैसे परिपक्व बाजारों में कंपनियां बढ़ती प्रतिस्पर्धा के कारण पहले से ही अति-व्यक्तिगत उत्पादों और सेवाओं को प्राथमिकता दे रही हैं, तथा इसे अपनी सर्वोच्च व्यावसायिक प्राथमिकता बना रही हैं।

इस बीच, एशियाई व्यवसाय, विशेष रूप से सिंगापुर और भारत में, लाभदायक वृद्धि को प्राथमिकता दे रहे हैं, तथा वैयक्तिकीकरण उनकी सबसे निचली व्यावसायिक प्राथमिकता बन गई है। फिर भी, चूंकि ग्राहक अधिग्रहण और प्रतिधारण में अति-वैयक्तिकीकरण तेजी से आवश्यक होता जा रहा है, जो लाभदायक विकास के प्रमुख सिद्धांत के रूप में कार्य करता है, एशियाई कंपनियां भी इसी तरह वैयक्तिकीकरण के माध्यम से मूल्य परिणामों की ओर अधिक ध्यान केंद्रित करेंगी।

IDC की भविष्यवाणी के अनुसार, आने वाले वर्षों में एशियाई कंपनियां मूल्य परिणामों पर अधिक ध्यान केंद्रित करेंगी, तथा तीव्र प्रतिस्पर्धा का मुकाबला करने के लिए वैयक्तिकीकरण उनकी सर्वोच्च प्राथमिकता बन जाएगी। वर्ष 2027 तक, विभेदीकरण और निष्ठा को बढ़ावा देने के लिए, 30% एशियाई प्रतिष्ठान मूल्य परिणाम प्रदान करने के लिए संरचनात्मक और तकनीकी परिवर्तनों से गुजरते हुए अनुभव प्रदान कर के मूल्य समानता पर ध्यान केन्द्रित करेंगे।

गोपनीयता-वैयक्तिकीकरण दुविधा से निपटना

अधिकांश प्रतिष्ठाणों ने अपने ग्राहकों के अनुभव को बेहतर बनाने के लिए उनके डेटा की वास्तविक शक्ति का उपयोग करने के महत्व को रेखांकित करते हुए इसे एक उल्लेखनीय अंतर बना रखा है। इसी सर्वेक्षण से पता चलता है कि केवल 33% व्यवसाय ही अपने ग्राहकों की आवश्यकताओं का अनुमान लगा सकते हैं और मूल्य-केंद्रित, अत्यंत व्यक्तिगत सेवाएँ प्रदान कर सकते हैं।

इसका मुख्य कारण डेटा संग्रहण में आने वाली बाधाएँ हो सकती हैं, जहाँ 56% व्यवसायों ने डेटा संग्रहण और प्रबंधन को मुख्य चुनौती बताया है। ये आंकड़े ऐसे परिदृश्य में सामने आए हैं जहां साइबर हमले और डेटा उल्लंघन बढ़ रहे हैं और उन्हें रोकना कठिन होता जा रहा है। अंतिम उपयोगकर्ता कम्पनियों के साथ साझा किए जाने वाले डेटा के प्रति अधिक सतर्क हो रहे हैं; और कोई भी व्यवसाय ग्राहकों का विश्वास अर्जित करने के बाद ही अधिक डेटा साझा करने में सहज महसूस करते हैं।

ग्राहकों को दुविधा का सामना करना पड़ता है: व्यक्तिगत अनुभव प्राप्त करने की इच्छा - अनिवार्य रूप से, मूल्य; इसके अतिरिक्त, यह समझना कि इस तरह के लक्ष्य को प्राप्त करने के लिए उन्हें कितना डेटा साझा करना चाहिए। इस प्रकार, व्यवसायों को अनुकूलित अनुभव प्रदान करने और ग्राहकों के व्यक्तिगत डेटा की सुरक्षा सुनिश्चित करने की क्षमता के बीच की बारीक रेखा को पार करना होगा।

यूरोप में General Data Protection Regulation (GDPR), भारत में Digital Personal Data Protection (DPDP) Bill और सिंगापुर में Personal Data Protection Act (PDPA) जैसे मौजूदा डेटा संरक्षण विनियम मौजूद होने के बावज़ूद सर्वेक्षण में शामिल 59% व्यवसायों ने संकेत दिया कि वे अभी भी पंजीकरण प्रक्रिया के दौरान ग्राहकों की सुरक्षा चिंताओं से जूझ रहे हैं।

X-O Business Journey के लिए डेटा ही मुख्य है

व्यवसायों को प्रतिस्पर्धात्मक विभेदक के रूप में अनुभव का प्रभावी ढंग से लाभ उठाने के लिए, उन्हें अनुभव-संयोजित (X-O) व्यवसायों में परिवर्तित होना होगा, जिसमें डेटा सफलता का मुख्य आधार होगा। एक X-O व्यवसाय अपने प्रतिष्ठान के सभी पहलुओं, प्रक्रियाओं, सिस्टमों और चैनलों का प्रभावी ढंग से लाभ उठा सकता है, ताकि अपने आंतरिक और बाहरी हितधारकों के बीच डेटा के माध्यम से सार्थक मूल्य विनिमय का निर्माण किया जा सके।

X-O बनने के लिए, व्यवसायों में डेटा एकत्र करने और ग्राहक का विश्वास अर्जित करने के लिए डेटा संग्रह प्रथाओं के साथ पारदर्शी होने के साथ-साथ डेटा एकत्र करने पर, प्राप्त डेटा की शक्ति को अनलॉक करने के लिए उच्च स्तर के सिस्टम एकीकरण और इंटरऑपरेबिलिटी के माध्यम से इसे साझा करने की क्षमता भी होनी चाहिए। X-O व्यवसाय बनने में ग्राहक मूल्य को अनलॉक करने के प्रमुख स्तंभों में निम्न पर ध्यान केंद्रित करना शामिल है:

  • लोगों, प्रणालियों, सिस्टमों, डेटा और प्रोसेसों के बीच संबंध। इस तरह का एकीकरण सिंगल ग्राहक दृश्य (डेटा परत) से शुरू होता है, जो विश्लेषण और जानकारियों तथा अंतर-कार्यात्मक सहयोग को सशक्त बनाता है।
  • संस्कृति जो AI को अपनाती है और केवल आउटपुट के अतिरिक्त परिणामों पर ध्यान केंद्रित करती है।
  • इंटेलिजेंस संदर्भ की व्याख्या करने वाला डेटा है। विश्वास का निर्माण और उसे बनाए रखना AI का लाभ उठाने में सबसे बड़ी बाधा है। विश्वास के बिना, यह खुफिया स्तंभ ढह जाता है।
  • कार्यवाहियां हितधारकों - ग्राहकों, आपूर्तिकर्ताओं, भागीदारों और कर्मचारियों - के साथ सक्रिय रूप से सुनने और प्रासंगिक डेटा की जानकारियों के सक्रिय पोर्टफोलियो में एक साथ लाने के माध्यम से।

इस प्रकार, व्यवसायों को इन प्रमुख स्तंभों में अपनी वर्तमान परिपक्वता का मूल्यांकन करने, प्रदान किए जा रहे वर्तमान अनुभवों में अंतराल की पहचान करने, तथा अपने अगले कदमों को निष्पादन योग्य कार्यों से जोड़ने की आवश्यकता है, ताकि यह सुनिश्चित हो सके कि प्रदर्शन हितधारकों की अपेक्षाओं के अनुरूप है।

AI के युग ने सर्वत्र ग्राहकों की अपेक्षाओं को बढ़ा दिया है; सर्वेक्षण के परिणाम बताते हैं कि ग्राहकों की बदलती मांगों के साथ तालमेल बनाए रखना, ग्राहकों को मूल्य प्रदान करते समय व्यवसायों के लिए सबसे बड़ी चुनौती है। आज के विश्व में प्रतिस्पर्धा करने के लिए, व्यवसायों को अपने प्रतिस्पर्धियों से प्रभावी रूप से आगे निकलने के लिए X-O पद्धतियों को अपनाने का प्रयास करना चाहिए।

हालांकि, इसे स्वीकार करते हुए, भारत, सिंगापुर, ANZ और उत्तरी अमेरिका में सर्वेक्षण किए गए व्यवसायों में से केवल 10% ही अपनी X-O व्यवसाय बनने की यात्रा में सबसे उन्नत चरण तक पहुंच पाए हैं। यह मुख्य रूप से एकीकृत ग्राहक दृष्टिकोण की कमी के कारण है; ग्राहकों को सार्थक रूप से संलग्न करने के लिए, व्यवसायों को एकीकृत ग्राहक दृष्टिकोण के माध्यम से उद्यम में अलग-अलग डेटा स्रोतों और सिस्टमों में फैले ग्राहक डेटा के मूल्य को अनलॉक करने में सक्षम होना चाहिए। एकीकृत ग्राहक व्यू की प्रमुख चुनौतियाँ निम्न हैं:

  • Data Fragmentation: कई व्यवसाय अलग-अलग सिस्टमों में संग्रहीत ग्राहक डेटा को एकीकृत करने के लिए संघर्ष करते हैं, जो वास्तव में उनकी व्यक्तिगत अनुभव क्षमता में बाधा डालता है।
  • Evolving Data Privacy Regulations: विभिन्न देशों द्वारा अधिक कठोर गोपनीयता कानून लागू किए जाने के कारण, कंपनियों को विभिन्न अधिकार-क्षेत्रों में डेटा प्रबंधन में बढ़ती जटिलता का सामना करना पड़ रहा है।
  • Scalability: वास्तविक समय के ग्राहक डेटा की कमी के कारण व्यवसाय के बढ़ने के साथ डेटा रखरखाव और सुरक्षा की मांग को पूरा करने में असमर्थता उत्पन्न होती है, क्योंकि न्यूनतम विश्वास के कारण व्यक्ति प्रतिष्ठानों के साथ व्यक्तिगत जानकारी साझा करने में सहज महसूस नहीं करते हैं।

X-O बिजनेस परिवर्तन के लिए Holistic Identity को अपनाना

इन चुनौतियों का समाधान करने और एक X-O व्यवसाय बनने के लिए, प्रतिष्ठानों को Holistic Identity प्रबंधन समाधान अपनाना होगा, जो डेटा संग्रह और प्रबंधन के लिए एक सुरक्षित, विश्वास-आधारित, गोपनीयता-प्रथम दृष्टिकोण प्रदान करता है। इसमें पहचान सत्यापन, निर्बाध ऑनबोर्डिंग, सुरक्षित संचार और सहमति प्रबंधन सेवाएं शामिल हैं।  Affinidi का Holistic Identity ढांचा पूरे विश्व की कंपनियों को कई प्लेटफ़ॉर्म पर ग्राहक डेटा प्रबंधित करने में सक्षम बनाता है, जिससे गोपनीयता की सुरक्षा सुनिश्चित करते हुए सहज एकीकरण करना संभव हो पाता है। डेटा गोपनीयता के अधिक कठोर नियम बनाने की प्रक्रियाओं के दौरान व्यवसायों द्वारा अनुपालन को सरल बनाते हुए ग्राहक विश्वास और डेटा सुरक्षा को बनाने वाले समाधानों की आवश्यकता है।

Affinidi के उत्पाद प्रस्तावों का लाभ उठाकर, व्यवसाय ग्राहकों की सहमति वरीयताओं को प्रभावी ढंग से प्रबंधित, वैयक्तिकीकरण के स्तर में वृद्धि, प्रमाणीकरण की आवश्यकता वाले लेनदेन के लिए पहचान समाधान और विश्वास में सुधार, सुरक्षित रूप से संवाद, और परिचालन दक्षता और व्यवसाय विकास को बढ़ावा दे सकते हैं। ये समाधान क्षेत्रीय डेटा संरक्षण विनियमों के अनुपालन को सुनिश्चित करने के साथ-साथ ग्राहकों को उनके डेटा पर अधिक नियंत्रण प्रदान करते हैं - जिससे व्यवसायों के लिए गोपनीयता, सुरक्षा और विश्वास से समझौता किए बिना व्यक्तिगत अनुभव प्रदान करना संभव हो पाता है। Affinidi का दृष्टिकोण व्यवसायों को डेटा साइलो को तोड़ने, उन्हें एकीकृत करने और कई स्रोतों से अधिक जानकारियां प्राप्त करने, तथा सुरक्षित, निर्बाध और उन्नत ग्राहक अनुभव प्रदान करने में सक्षम बनाता है।

"आज के डिजिटल परिदृश्य में प्रतिस्पर्धी बने रहने के लिए व्यवसायों के लिए X-O को अपनाना महत्वपूर्ण होगा। अब डेटा प्राप्त करने के अतिरिक्त ग्राहकों की आवश्यकताओं और प्राथमिकताओं को पूरा करने के लिए इसका सर्वोत्तम उपयोग करने के उपाय जानने की भी जरूरत है। दीर्घकालिक ग्राहक वफादारी को बढ़ावा देने और डेटा-संबंधी जोखिमों को कम करते हुए व्यवसायों की बढ़ती व्यावसायिक मांगों को पूरा करने के लिए HI आवश्यक मापनीयता और लचीलापन प्रदान करने के साथ-साथ ग्राहक को सुरक्षित, मूल्यवान महसूस कराना और उनकी व्यक्तिगत जानकारी पर उनका नियंत्रण होना भी सुनिश्चित करता है," Glenn Gore, Affinidi के CEO ने कहा।

Affinidi अपनी Holistic Identity अवधारणा के माध्यम से व्यक्तियों को डेटा स्वामित्व लौटाने के लिए एक वैश्विक अभियान का नेतृत्व कर रही है, और परिणामस्वरूप व्यवसायों को प्रतिस्पर्धी बने रहने के लिए आवश्यक उपकरणों और प्रौद्योगिकी के साथ X-O मानसिकता वाला बनने में सक्षम बना रही है।

Affinidi द्वारा चालू किया गया पूरा IDC InfoBrief, 'Unlocking Customer Value as an Experience-Orchestrated (X-O) Business' पढ़ने के लिए, यहां जाएँ। Holistic Identity पर अधिक जानकारी के लिए, हमारी वेबसाइट पर जाएँ।

Affinidi का परिचय

Affinidi एक डेटा और पहचान प्रबंधन की कंपनी है जिसकी Temasek द्वारा 2020 में संस्थापना की गई थी, और जिसका उद्देश्य अपनी Holistic Identity अवधारणा के माध्यम से डेटा स्वामित्व में क्रांतिकारी बदलाव लाना है। वैश्विक स्तर पर सिंगापुर में स्थित और बर्लिन, यूक्रेन और बैंगलोर में स्थापित कार्यनीतिक केंद्रों की सपोर्ट के साथ, Affinidi लोगों को सशक्त बनाने और विश्वास तथा सुरक्षा पर आधारित अपनी सहमति-संचालित और गोपनीयता-संरक्षण समाधानों के माध्यम से डेवलपर्स और व्यवसायों को समृद्ध बनाने का प्रयास करती है।

Holistic Identity की अवधारणा में डिजिटल दुनिया में किसी व्यक्ति के डेटा की खोज, संग्रह, साझाकरण, भंडारण और उससे कमाई करने का पूरा दायरा सम्मिलित है। Affinidi एक अटूट उपयोगकर्ता-प्रथम दृष्टिकोण को अपनाती है, जो उनके टैक स्टैक की प्रत्येक परत के भीतर 'गोपनीयता-द्वारा-डिजाइन' सिद्धांत के साथ नवप्रवर्तनशील डेवलपर उपकरण प्रदान करता है। यह एक संपूर्ण नेटवर्क विश्वास पर जोर देती है और Affinidi Trust Network के नाम से प्रसिद्ध सुरक्षित और स्वाभाविक रूप से अंतःप्रचालनीय डेटा वातावरण को आधार प्रदान करने के लिए शुरू-से-अंत-तक के नेटवर्क को क्रियान्वित करती है। यह प्रतिबद्धता विकेन्द्रीकृत पहचान प्रबंधन के प्रति सीमाओं और उद्योगों से बहुत आगे है।

Affinidi द्वारा वकालत, साझेदारी और शिक्षा के माध्यम से #ReclaimYourData अभियान का सक्रिय रूप से नेतृत्व किया जा रहा है। यहां से अधिक जानकारी प्राप्त करें: https://www.affinidi.com.

स्रोत: 

1.  Affinidi द्वारा चालू किया गया IDC InfoBrief, 'अनुभव-संचालित (X-O) व्यवसाय के रूप में ग्राहक मूल्य को अनलॉक करना', दस्तावेज़ #AP242492IB, सितंबर 2024।

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