1 de cada 4 consumidores cree que el servicio al cliente ha empeorado

Julio Farias, Director Comercial de Zerviz, para Latam

SANTIAGO, Chile, 9 de diciembre de 2021 /PRNewswire/ -- El 2021 fue un año único, tanto empresas como personas aceptaron la "nueva normalidad". El trabajo remoto y las compras en línea se hicieron cotidianas y al interior de los negocios, el área de atención al cliente fue una de las más presionadas. Todo, por la creciente demanda de los clientes de un servicio rápido y fiable. Las expectativas incluyen una experiencia positiva, eficaz e integrada, independiente de la ubicación o el dispositivo que se esté usando para contactarse con la organización y esa es la base de la fidelidad de los clientes.

Según una encuesta mundial "El Estado del servicio al cliente" de Five9 y Zogby Analytics, el 30% de los consultados dejaron de ser leales a marcas el año pasado. Además, 1 de cada 4 asegura que el servicio de atención al cliente empeoró desde el inicio de la pandemia.

Los resultados de esta encuesta se explican porque a pesar de los numerosos cambios a los que las empresas y los consumidores tuvieron que enfrentarse, las experiencias de servicio al cliente han permanecido esencialmente igual. Las empresas no hicieron grandes cambios. De hecho, el 44% de los encuestados creen que sus experiencias de compra desde el inicio de la de la pandemia han permanecido sin ningún cambio, y un 25% que han empeorado ligeramente o mucho.

Los consumidores digitales disponen de muchas opciones, y las empresas deben ofrecer los canales preferidos por los consumidores para obtener un servicio de atención al cliente. Según esta encuesta, el teléfono sigue siendo el principal canal de elección en todos los grupos de edad, seguido del correo electrónico y el chat online.

Sorprendentemente, aunque los consumidores no quieren tener que esperar mucho no les importa pasar más tiempo, si con ello consiguen la información o la respuesta que buscan.

Cuando se trata de un buen servicio al cliente, el factor más importante es la capacidad de resolver un problema en el primer contacto.

En conclusión, las organizaciones saben que pueden diferenciarse proporcionando experiencias óptimas a los clientes, y el factor que hace la diferencia es la capacidad de resolver un problema. pero muchas no han invertido en las tecnologías y plataformas adecuadas y no están haciendo lo suficiente para deleitar a los clientes y mejorar su experiencia.

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En ZERVIZ construimos tecnología y experiencia de cliente. Desde 2017, transformamos procesos para optimizar la atención, servicio y gestión, mediante diversas soluciones y desarrollos a medida. ¡Nos encanta ir más allá de lo común y resolver problemas! Por eso apoyamos a nuestros clientes en todo el ciclo de mejora: desde el diseño de una idea, hasta su implementación de forma ágil, personalizada y eficiente.

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FUENTE ZERVIZ