58 % des clients cessent d'acheter auprès d'une entreprise à la suite d'une mauvaise expérience client

Garantir une expérience d'achat satisfaisante de bout en bout peut augmenter considérablement les taux de conversion, d'après nShift

LONDON, 29 avril 2022 /PRNewswire/ -- Les détaillants en ligne perdent une part importante de leurs revenus auprès de clients insatisfaits de l'expérience qu'ils offrent, avec 70 % de tous les paniers d'achats en ligne abandonnés avant le paiement.[1] Quelque 58 % des clients cessent d'acheter auprès d'une entreprise à la suite d'une mauvaise expérience client.[2] 

Cependant, d'après nShift, le leader mondial des solutions logicielles de gestion de la livraison, garantir une expérience satisfaisante de bout en bout pourrait augmenter les taux de conversion de 35 %.1  

Dans son dernier guide, « Strengthening customer relationships at each stage of the delivery journey », nShift se penche sur les éléments nécessaires pour offrir une telle expérience.  Ce guide démontre la façon dont l'optimisation de l'expérience de livraison de bout en bout peut aider les détaillants à :

1. Offrir une meilleure livraison aux clients : le processus de livraison est de plus en plus important pour l'expérience client.  Près de la moitié des consommateurs achètent ailleurs s'ils estiment que les délais de livraison sont trop longs.[3]  Et il ne s'agit pas uniquement d'une question de rapidité.  30 % déclarent que le fait de pouvoir indiquer un créneau de livraison précis les encouragerait à faire leurs achats auprès d'un détaillant en particulier.[4]
2. Établir des relations plus solides avec les clients : les acheteurs aiment savoir avec qui ils font affaire.  Deux acheteurs sur cinq sont plus susceptibles de recommander un produit s'il est présenté dans un emballage à l'effigie de la marque.[5]  La communication est également importante.  Quatre consommateurs sur cinq pensent que les détaillants devraient communiquer sur chaque étape du parcours de préparation et de livraison.[6]
3. Apprendre à mieux connaître les clients : l'exploitation des données des clients permet aux détaillants de connaître l'historique d'achat des clients, ce qui leur permet de leur faire des recommandations, d'éviter les erreurs précédentes et de leur offrir l'expérience qu'ils attendent.

Lars Pedersen, PDG de nShift, déclare : « À partir du moment où ils visitent une boutique en ligne jusqu'au moment où ils reçoivent leur commande, de nos jours, les clients attendent un parcours d'achat fluide et sans problème.

En garantissant une excellente expérience de livraison et de retour de bout en bout, les détaillants peuvent gérer des facteurs tels que les options de livraison insuffisantes, qui peuvent s'avérer rédhibitoires.  Ce faisant, ils peuvent gagner la confiance et la fidélité de leurs clients et multiplier leurs commandes. »

Téléchargez le guide « Strengthening customer relationships at each stage of the delivery journey » ici https://nshift.com/strengthening-customer-relationships-at-each-stage-of-the-delivery-journey

[1] https://baymard.com/lists/cart-abandonment-rate 
[2] https://clouddamcdnprodep.azureedge.net/gdc/gdcPiLLQw/original?ocid=mkto_eml_EM582302A1LA1 
[3] https://www.mckinsey.com/industries/retail/our-insights/retail-speaks-seven-imperatives-for-the-industry 
[4] https://www.theguardian.com/retail-reimagined/2022/jan/13/delivery-has-become-a-competitive-differentiator-timeliness-is-essential-in-e-commerce 
[5] https://looka.com/blog/branded-packaging/ 
[6] https://www.mycustomer.com/selling/ecommerce/ecommerce-delivery-trends-what-contributes-to-a-positive-experience

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