È ufficiale: lo "stress da Internet" nuoce al business

BASIGLIO, Italy, February 25, 2010 /PRNewswire/ --

- Il primo* esperimento neurologico al mondo sull'insoddisfazione dei clienti online attesta l'esistenza dello 'stress da Web'

CA, società di software per la gestione dell'IT, ha annunciato i risultati del primo studio sulle reazioni dei consumatori che provano esperienze negative di acquisto online. Lo studio ha dimostrato che molti soffrono di stress da eCommerce quando cercano di acquistare via Internet. I livelli di stress dei volontari sottoposti ai test aumentavano infatti in maniera significativa ogni qual volta i soggetti vivevano un'esperienza di eCommerce deludente. Per fidelizzare i clienti e attirarne di nuovi, CA raccomanda alle aziende europee di migliorare l'esperienza dell'acquisto online.

http://www.newscom.com/cgi-bin/prnh/20090605/349279

CA ha collaborato con Foviance, società di consulenza specializzata nella 'customer experience', per analizzare lo stress da Web legato alla performance delle applicazioni online e l'impatto sul comportamento d'acquisto dei consumatori. L'analisi degli impulsi cerebrali eseguita durante l'esperimento ha rivelato che i partecipanti sono stati costretti a concentrarsi fino al 50% in più durante l'utilizzo di siti Web poco performanti. L'esame della muscolatura facciale e del comportamento hanno evidenziato nervosismo in particolare nei momenti in cui il funzionamento dei siti di eCommerce non rispondeva alle aspettative.

Sono state utilizzate apparecchiature di controllo delle funzioni neurologiche e fisiologiche, fra cui una calotta da EEG (elettroencefalogramma). I soggetti sottoposti ai test hanno svolto attività quali la ricerca online di un PC e di un'assicurazione viaggi da acquistare. Sulla base dei dati raccolti, CA e Foviance hanno rilevato che i picchi di stress della compravendita online coincidevano con la ricerca e il pagamento.

Durante l'esperimento, i volontari cercavano di completare comunque l'acquisto, mentre nella pratica oltre tre quarti dei clienti abbandona il sito[1].

"Questa ricerca dovrebbe convincere le aziende a migliorare l'esperienza online dei clienti per incrementare il business sul Web", ha dichiarato Kobi Korsah, direttore EMEA Product Marketing in CA. "Non è solo il modo in cui un sito è progettato o la velocità di connessione a Internet: il buon funzionamento di un sito Web dipende dalle sue performance. Le aziende dovrebbero utilizzare una soluzione software di gestione delle prestazioni applicative per offrire un migliore servizio al cliente".

Catriona Campbell, direttrice e fondatrice di Foviance, ha dichiarato: "I consumatori hanno aspettative altissime rispetto al funzionamento dei siti Web. Quando queste aspettative non vengono soddisfatte, i clienti si agitano. Tutto ciò potrebbe evitarsi se le aziende analizzassero l'esperienza on-line".

Foviance ha svolto questo studio presso la Caledonian University di Glasgow a gennaio. Hanno partecipato tredici volontari (otto donne e cinque uomini) in età comprese fra i 22 e i 42 anni provenienti da: Regno Unito, Italia, Spagna, Francia e Germania.

Per maggiori informazioni: www.ca.com/gb/mediaresourcecentre

CA (NASDAQ: CA), leader mondiale tra i fornitori indipendenti di soluzioni software per la gestione dell'IT, aiuta i clienti a ottimizzare le risorse informatiche per migliorare i risultati di business. ca.com.

* Secondo quanto risulta da approfondite ricerche a tavolino condotte nel febbraio 2010.

[1]" The 2009 CA Web Stress Index "

Per maggiori informazioni e per scaricare il rapporto, visitare la pagina all'indirizzo: http://www.ca.com/gb/content/campaign.aspx?cid=212132