Encuesta de FICO: Los Mexicanos Prefieren Recordatorios de Pagos Tardíos por Correo Electrónico y No vía Telefónica

Actualmente, el 23 por ciento de los consumidores afirmó que sus bancos los contactan a través de su móvil, mientras que otro 17 por ciento recibe llamadas en su teléfono fijo. Sin embargo, estos fueron los canales con una menor aceptación entre los encuestados con un 11 y un 7 por ciento, respectivamente.

En términos de cómo los usuarios preferirían ser contactados, el correo electrónico fue la primera opción (33 por ciento), seguido por mensajes de texto (29 por ciento), y por notificaciones de aplicaciones de su banco (13 por ciento). La encuesta muestra también que las entidades crediticias mexicanas coinciden en la preferencia del consumidor por el correo electrónico (principal canal para un 24 por ciento de los consumidores), pero que dicho medio está siendo desaprovechado al igual que otros canales digitales.  

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Alexandre Graff, vicepresidente de FICO para América Latina, declaró que "los consumidores desean recibir los recordatorios de pago tardío vía email y mensajes de texto, mucho más que por llamadas telefónicas como se hace actualmente. Es importante tener en cuenta, que cada consumidor tiene diferentes preferencias y el reto para los bancos es ser capaces de satisfacer cada una de ellas de manera personalizada, no sólo aplicar un trato estándar para todos sus clientes".

La encuesta también encontró que:

• Uno de cada cuatro consumidores afirmaron que sería más probable que respondieran a un mensaje sobre su deuda o pago tardío si incluyera una propuesta de reducción o restructuración de la misma.
• Uno de cada cuatro consumidores preferirían realizar un pago a través de una aplicación móvil al responder a un recordatorio de pago tardío.
• El 38 por ciento de los consumidores mexicanos acostumbran a hacer pagos a su banco a través de una transferencia directa desde su cuenta bancaria.
• En cuanto a la preferencia de uso de redes sociales y mensajería instantánea, más de la mitad de los encuestados afirmaron que WhatsApp es la aplicación más utilizada (59 por ciento), seguida por Facebook (37 por ciento) y Facebook Messenger (27 por ciento).
• La mayoría de los consumidores mexicanos consideran las redes sociales como un canal de contacto inapropiado para los bancos. Cerca de la mitad de los encuestados (45 por ciento) confesaron sentirse incómodos al recibir recordatorios de pagos tardíos a través de sus redes sociales o servicios de chat. Sin embargo, los consumidores en México están más cómodos con esta opción que los consumidores en otros países encuestados.

"Dada la naturaleza competitiva del mercado de servicios financieros en México, las preferencias de los clientes son determinadas por el nivel de servicio que reciben a través del conocimiento profundo de su comportamiento, gustos y preferencias", comentó Graff. "Con acciones como esta encuesta, nos enfocamos en ayudar a los tomadores de decisiones a encontrar la mejor manera de comunicarse con sus clientes; además de determinar qué áreas requieren de mayor innovación para lograr este objetivo".

FICO realizó esta encuesta a 3,600 consumidores mayores de 18 años, en nueve países alrededor del mundo, entre junio y agosto del 2017.

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