Étude Amdocs : comment maximiser l'utilisation des smartphones

BARCELONE, Espagne, February 15, 2011 /PRNewswire/ --

- Les opérateurs souhaitent augmenter la rentabilité des smartphones et doivent pour cela s'assurer que leurs clients sont bien informés de leurs spécificités techniques

Amdocs (NYSE : DOX), leader dans la fourniture de systèmes pour l'amélioration de l'expérience client, dévoile à l'occasion du Mobile World Congress 2011 les résultats d'une étude indépendante qui se penche sur les répercussions de l'accroissement du nombre de smartphones sur les services de support technique gérés par les fournisseurs de services. L'étude effectuée par les analystes de la société Heavy Reading et commanditée par Amdocs, porte sur 55 fournisseurs de services à travers le monde. Elle met en avant le défi à relever par les fournisseurs : celui de soutenir les utilisateurs de smartphones, en constante augmentation.

Les points clés soulevés par cette étude :

    
    - Les appels au support technique concernant des questions relatives aux
      smartphones viennent alourdir le travail des centres d'appels. Plus de 
      60% des fournisseurs de services sondés pensent que le volume d'appels 
      relatifs aux smartphones a augmenté de 10 à plus de 25% au cours de ces 
      deux dernières années. Le même pourcentage estime que le coût moyen de 
      support relatif aux smartphones est de 10 à 50% supérieur à celui des 
      téléphones ordinaires, en partie en raison d'appels de plus longue 
      durée. Par ailleurs, plus de la moitié des appels entrants ne sont pas 
      résolus par un agent de centre d'appel de niveau 1, ce qui entraîne une 
      augmentation des coûts.
    - Les fournisseurs de services perdent de l'argent avec leurs clients
      possesseurs de smartphones: 75% des fournisseurs de services se 
      rapprochent des services de pointe pour augmenter l'utilisation et 
      réaliser des sources de revenue additionnelles. Cependant, l'étude 
      révèle que plus des deux tiers des clients n'utilisent pas les services 
      par manque de connaissance ou de compréhension. De plus, les clients 
      ont tendance à renvoyer leurs smartphones s'ils rencontrent des 
      problèmes ou s'ils doivent attendre trop longtemps pour la résolution 
      de leur problème, et ce, même s'ils ne sont pas défectueux. Près du 
      tiers des sondés ont déclaré qu'entre 10 et 25 % de leurs clients 
      retournent leurs smartphones, et 40% d'entre eux estiment que 20 à 60% 
      de ces téléphones sont retournés alors qu'ils fonctionnent 
      correctement.
    - De nouveaux outils et de nouvelles technologies sont requis pour donner
      aux agents de centres d'appels la capacité de soutenir les clients : 
      les fournisseurs de services reconnaissent qu'ils reçoivent un nombre 
      accru d'appels d'ordre technique, pourtant plus de la moitié des 
      opérateurs participant à l'étude prévoient d'accroître leur personnel 
      sur les plates-formes techniques de seulement 10%. En revanche, 40% 
      d'entre eux planifient d'utiliser de meilleurs outils et de meilleures 
      technologies afin d'accroître l'efficacité et de permettre aux agents 
      de niveau 1 de résoudre les requêtes en matière de support technique. 
      Les fournisseurs de services utilisent également de plus en plus 
      Internet afin de résoudre les problèmes ; 61% des sondés rapportent 
      qu'ils dirigent déjà les clients vers un portail de libre-service.

<< Même si les smartphones créent des opportunités d'affaires très intéressantes, des coûts considérables sont en jeu >>, déclare Rebecca Prudhomme, vice-présidente des solutions et du marketing produit chez Amdocs et ajoute : << Les résultats de l'étude indiquent un besoin criant pour des outils de gestion de clientèle plus efficaces et efficientes afin d'assurer une meilleure gestion du cycle de vie et d'optimiser les recettes associées aux smartphones. >>

Amdocs Customer Management propose un portefeuille complet de solutions permettant d'assurer des interactions efficaces avec les consommateurs. Par exemple, Amdocs Device Care propose aux agents de centres d'appels un accès au smartphone du client afin de diagnostiquer et de trouver les causes du problème.

Pour obtenir le communiqué intégral et les documents qui s'y rattachent, veuillez consulter: http://www.amdocs.com/News/Pages/getting-smarter-about-smartphones.aspx