La demande de la clientèle pousse les prestataires de services sur site à « Uberiser » leurs opérations, au risque de perdre leurs clients

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Une étude mondiale fait apparaître des disparités entre les opérations des prestataires de service et les attentes de clients

BURLINGTON, Massachusetts, 7 décembre 2016 /PRNewswire/ -- Selon une nouvelle étude annoncée aujourd'hui par ClickSoftware, le leader du logiciel de gestion de services sur site, la demande de la clientèle pour des services « Uberisés » est en forte hausse, même si les prestataires de services sur site peinent à répondre aux nouvelles attentes, en particulier lorsqu'ils proposent leur services à domicile. Pour cette étude, des consommateurs et des prestataires de services sur site ont été interrogés afin de mettre à jour les disparités qui existent entre les attentes de la clientèle et les capacités des fournisseurs à offrir une formidable expérience aux consommateurs. Les participants à cette étude étaient aux Etats-Unis, au Royaume-Uni, en Australie, en France, en Allemagne, en Italie et en Espagne.

Selon cette étude, les consommateurs attendent des prestataires de services qu'ils fassent appel à une technologie innovante pour optimiser tous les aspects de l'expérience consommateur. Plus particulièrement, les résultats montrent que la « facilité de réservation » et des communications actualisées en temps réel figurent en tête des critères définis par les clients pour déterminer les meilleures expériences de services à la clientèle. Or, les fournisseurs peinent à assurer dans ce domaine, en dépit du fait que 61 pour cent invoquent la « satisfaction de la clientèle » comme le critère éminent pour mesurer leur succès. L'étude a révélé que, pour toutes les géographies, les fournisseurs ne répondent pas aux attentes de leurs clients, dans la mesure où ils continuent, pour la plupart, à faire appel à des outils de communication cloisonnés traditionnels, comme le téléphone, pour toucher leur clientèle.

Les clients recherchent la facilité

• Trente-sept pour cent des participants aux Etats-Unis ont indiqué que le principal atout des communications actualisées en temps réel avec les fournisseurs était qu'elles évitaient de perdre du temps en attendant que le technicien arrive. C'était également l'atout principal dans d'autres pays, l'Australie ayant choisi cette option le plus souvent (46 pour cent).
• Près de deux tiers (60 pour cent) des participants ont convenu que de longs temps d'attente entre la prise de rendez-vous et la venue du technicien étaient responsables d'une mauvaise expérience pour le client.

Les fournisseurs s'efforcent de satisfaire leurs clients

Avec 61 pour cent des fournisseurs dans le monde qui ont indiqué que la « satisfaction de la clientèle » était le critère éminent pour mesurer le succès, sans définition précise, la plupart ne comprennent pas les besoins de leurs clients, mais parviennent à y répondre :

• Il se trouve que le téléphone est le premier moyen de communication dans toutes les géographies, ce qui est en contradiction avec la demande de la clientèle pour un service « Uberisé ». Optimiser la planification des équipes de service sur site ne figure pas en tête des priorités des fournisseurs, même s'il est clair que les clients insistent sur la nécessité de ne pas perdre de temps.

Il n'y a pas PAS de taille universelle

L'étude fait apparaître des différences importantes dans les attentes de la clientèle en fonction de la région, ce qui met en évidence la complexité d'exploiter une entreprise internationale de services sur site et la nécessité de personnaliser les services sur site en fonction du lieu.

• La « facilité de réservation » était le critère le plus précieux chez tous les participants, mais il était particulièrement important pour les clients en Australie (46 pour cent) et l'Italie (41 pour cent). En revanche, pour les participants en Espagne, la « rapidité de l'obtention d'un rendez-vous » et la « facilité de réservation » étaient importantes dans la même mesure (27 pour cent), tandis que les participants en Australie et en Italie y prêtaient beaucoup moins d'importance, avec respectivement 22 pour cent et 13 pour cent.
• Au Royaume-Uni, les clients étaient essentiellement mécontents des longs délais d'arrivée (70 pour cent), alors qu'en Italie, ce problème n'a été évoqué que par un tiers de la clientèle (34 pour cent).

Les résultats montrent clairement que les clients souhaitent des échanges plus transparents et plus pratiques avec leurs prestataires de services. A la question de savoir quelles étaient les attentes pour les prestataires pour les cinq prochaines années, plus d'un quart des clients interrogés dans tous les pays souhaitent des « communications directes et en temps réel » avec leur technicien pour une expérience davantage à la demande. Conformément aux résultats, le suivi en temps réel des professionnels de l'assistance technique figurait en tête des attentes chez les participants aux Etats-Unis et au Royaume-Uni (respectivement 35 pour cent et 37 pour cent). Manifestement, les clients souhaitent une visibilité en temps réel pour leurs visites sur site, surtout lorsque la technologie correspondante existe.

« Les modèles d'entreprise Amazon et Uber ont révolutionné le service à la clientèle. Aujourd'hui, toutes les interactions de service doivent répondre aux même attentes, qu'il s'agisse de commander un taxi via son téléphone ou de prendre rendez-vous avec le technicien pour le câble », explique Tom Heiser, PDG de ClickSoftware. « Le client fait clairement entendre sa voix : une plus grande facilité et une expérience davantage à la demande sont nécessaires pour atteindre le niveau requis, et les entreprises qui offriront l'expérience clientèle de prochaine génération grâce à de meilleures solutions de service sur site réussiront ».

Pour de plus amples informations sur les résultats d'étude et voir l'infographie, rendez-vous sur http://go.clicksoftware.com/Uberization-of-Service.html?utm_source=Press_Release.

A propos de ClickSoftware

ClickSoftware définit l'engagement du service sur site, en permettant aux organisations les plus orientées vers la clientèle et les plus exigeantes au monde d'optimiser tout le potentiel de chaque interaction de service. Grâce à ClickSoftware, le service sur site devient le nouveau levier compétitif pour stimuler la différentiation et la valeur d'entreprise. La plate-forme Click Field Service Edge arme les responsables des services sur site avec les technologies les plus intelligentes, une plate-forme sans limite à la pointe de la technologie, et les connaissances obtenues d'une communauté mondiale de meilleures pratiques.

Exclusivement axée autour du service sur site depuis la création du marché, ClickSoftware a géré des milliards d'engagements de service, et près d'un million de professionnels du service sur site lui font confiance chaque jour. La société a été reconnue comme le leader du marché et de la technologie par les sociétés d'analyse comme Gartner, IDC et Frost & Sullivan. ClickSoftware est la solution de choix pour le service sur site des intégrateurs Salesforce, SAP et des plus grands systèmes. Plus de 350 entreprises mondiales dans plus de 20 secteurs font appel à ClickSoftware pour bénéficier des meilleures solutions au monde dans le service sur site. ClickSoftware: the field service leader.

Pour de plus amples informations, rendez-vous sur http://www.clicksoftware.com. Suivez-nous sur Twitter.

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