La implementación de IA por parte de la fuerza laboral global de BofA mejora la productividad y el servicio al cliente

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Más del 90% de los empleados utilizan un asistente virtual basado en IA para una mayor eficiencia

CHARLOTTE, N.C. y LONDRES y HONG KONG, 8 de abril de 2025 /PRNewswire-HISPANIC PR WIRE/ -- Bank of America utiliza tecnología innovadora para satisfacer y anticipar las necesidades de sus clientes y de 213,000 empleados. Durante muchos años, este compromiso se ha reflejado en su enfoque de Inteligencia Artificial (IA) y aprendizaje automático (machine learning). Actualmente, la tecnología está integrada en todas las líneas de negocio y áreas de la compañía, incluidas tecnología global, operaciones y capacitación.

"La IA está teniendo un efecto transformador en la eficiencia de los empleados y la excelencia operativa", dijo Aditya Bhasin, director de Tecnología e Información de Bank of America. "Nuestro uso de IA a gran escala y en todo el mundo nos permite optimizar aún más nuestras capacidades, mejorar la productividad de los empleados y el servicio al cliente, e impulsar el crecimiento de los negocios".

Hace siete años, en 2018, Bank of America lanzó Erica®, la primera asistente financiera virtual basada en IA ampliamente implementada en su aplicación móvil. Desde entonces, los clientes han interactuado con Erica más de 2,500 millones de veces, y 20 millones de estos utilizan activamente la asistente virtual.

El enfoque de Bank of America respecto a la IA incluye la supervisión humana, la transparencia y la rendición de cuentas en todos los resultados. Además de los ejemplos recientes de cómo la IA beneficia a clientes y a empleados, el uso de la IA por parte de nuestros empleados continúa ampliándose en áreas como:

• Erica for Employees: basándose en el éxito de Erica, en 2020 Bank of America lanzó Erica for Employees, una asistente virtual interna basada en IA que los empleados implementaron rápidamente durante la pandemia para obtener asistencia tecnológica en áreas como, entre otras, el restablecimiento de contraseñas de dispositivos móviles y la activación de dispositivos. En 2023, la funcionalidad se amplió para ayudar con temas adicionales, como dónde consultar los beneficios de salud, localizar formularios de nómina e impuestos, y más.

Hoy en día, más del 90% de los empleados utilizan Erica for Employees, y la asistente virtual ha reducido las llamadas al servicio de asistencia informática en más del 50%. Este año se extenderán las funciones para ofrecer una mejor búsqueda y asistencia en una gama más amplia de temas, incluidas respuestas a preguntas de los empleados sobre los productos y los servicios de Bank of America, con planes para aprovechar tanto la IA como la IA generativa (GenAI).

• ask MERRILL® y ask Private Banking®: las herramientas de la tecnología de Erica ayudan a los equipos de Merrill y de Bank of America Private Bank a procesar información de manera eficiente para ofrecer a los clientes experiencias de alto nivel. De ser necesario, la función del chat también puede conectar a los equipos con especialistas del banco para obtener ayuda con solicitudes más complejas. En 2024, se registraron más de 23 millones de interacciones con ask MERRILL y ask Private Banking, un aumento de un millón con respecto a 2023, lo que ayudó a los empleados a comunicarse con los clientes de manera más proactiva acerca de oportunidades relevantes y oportunas.

• Recepción de comentarios de clientes: los centros de atención telefónica de Bank of America utilizan esta función de GenAI, desarrollada internamente, para resumir las grabaciones de las llamadas, lo que ayuda a aumentar la eficiencia y a garantizar que la compañía se mantenga al tanto de las necesidades de los clientes y mejore sus experiencias. Anteriormente, los compañeros de equipo creaban este resumen de forma manual. Las futuras mejoras de este año se ampliarán a otros canales de comunicación.

• The Academy: la organización de integración, educación y desarrollo profesional de Bank of America utiliza la IA para ofrecer formación interactiva a través de simuladores de conversación que permiten a los compañeros de equipo practicar diferentes tipos de interacciones con los clientes y mejorar sus habilidades mediante la retroalimentación en tiempo real. El año pasado los empleados completaron más de un millón de simulaciones, y muchos afirmaron que la práctica de conversaciones con los clientes les ayuda a ofrecer un servicio mejor y más constante.

Otras de las implementaciones de IA en curso que ayudan a aumentar la productividad de los empleados y a mejorar el servicio al cliente incluyen:

• Asistencia en la codificación: los desarrolladores de software de Bank of America utilizan una herramienta basada en GenAI para ayudar con la creación y optimización de código, gracias a la cual han experimentado mejoras de eficiencia de más del 20%.

• Preparación para reuniones con clientes: el desarrollo de materiales para preparar reuniones con posibles y actuales clientes comerciales puede llevar horas por cada reunión. La IA ayuda a automatizar y estandarizar la creación de borradores de materiales para reuniones con clientes de Banca Comercial y Banca Comercial Global de Bank of America, lo que permite a los empleados reasignar decenas de miles de horas al año para la interacción y el crecimiento de los clientes.

• Optimización del centro de contacto: una herramienta de escritorio modernizada que aprovecha la IA proporciona asistencia guiada de manera proactiva a los especialistas de atención al cliente en los centros de contacto de Bank of America, lo cual les permite ofrecer una experiencia más personalizada, aumentar la satisfacción del cliente y reducir el tiempo de atención durante las llamadas.

• Resumen de investigación: una plataforma GenAI desarrollada internamente le permite al equipo de ventas y operaciones de Mercados Globales buscar, resumir y condensar nuestra información sobre la industria.

Cartera de patentes de IA
Bank of America cuenta con cerca de 7,400 patentes concedidas y solicitudes de patentes pendientes, la mayor cantidad de patentes concedidas en EE. UU. entre todas las empresas de servicios financieros. Más de 1,200 de estas patentes se centran en la IA y el aprendizaje automático (lo que representa el 17% de la cartera de patentes) y más de la mitad ya han sido concedidas.

Otras categorías tecnológicas en las que se concedieron nuevas patentes el año pasado incluyen seguridad de la información, banca en línea y banca móvil, pagos, análisis de datos y realidad aumentada y virtual. Esto se debe a los más de 7,800 talentosos inventores de la compañía en 14 países y 42 estados de EE. UU., y a una cultura que empodera a sus compañeros para explorar y desarrollar soluciones innovadoras para personas y empresas en todo el mundo.

Bank of America invierte $13,000 millones al año en tecnología, de los cuales aproximadamente $4,000 millones se destinarán a nuevas iniciativas tecnológicas en 2025.

Bank of America
Bank of America es una de las instituciones financieras líderes del mundo que ofrece a personas, pequeñas y medianas empresas y grandes corporaciones una amplia variedad de servicios bancarios, de inversión, de administración de activos y otros productos y servicios de administración financiera y de riesgos. La compañía brinda un servicio incomparable en Estados Unidos, atendiendo aproximadamente a 69 millones de clientes y pequeñas empresas con 3,700 centros financieros, aproximadamente 15,000 cajeros automáticos (ATM), y una banca digital galardonada con cerca de 58 millones de usuarios de banca digital verificados. Bank of America es líder mundial en gestión de patrimonio, servicios bancarios corporativos y de inversión, y negocia una amplia variedad de clases de activos, sirviendo a corporaciones, gobiernos, instituciones y personas en todo el mundo. Bank of America ofrece una asistencia líder en la industria a aproximadamente 4 millones de propietarios de pequeñas empresas, a través de una serie de productos y servicios en línea innovadores y fáciles de usar. La compañía presta servicios a clientes a través de operaciones en los Estados Unidos, sus territorios y en más de 35 países. Las acciones de Bank of America Corporation (NYSE: BAC) cotizan en la bolsa de valores del New York Stock Exchange.

Reporters May Contact:

Matt Card, Bank of America
Phone: 1.202.579.6879
[email protected]

Catherine Page, Bank of America
Phone: 1.704.519.7314
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FUENTE Bank of America Corporation