Plus de la moitié des clients ne se sentent pas suffisamment valorisés par leur banque

APPENZELL, Suisse, November 13, 2013 /PRNewswire/ --

Les banques doivent améliorer l'expérience client en s'assurant que le personnel est compétent et agréable et que les services bancaires correspondent à la demande de la clientèle.

http://www.gmc.net : Près de la moitié des clients en Grande-Bretagne, en Allemagne, en France et aux États-Unis ont l'impression de ne pas être valorisés par leur banque (48 %), selon une nouvelle étude d'Ipsos MORI commandée par GMC Software Technology. Les clients souhaitent pouvoir choisir la façon d'effectuer leurs transactions, d'autant que près des trois quarts d'entre eux veulent pouvoir choisir le format dans lequel ils reçoivent des informations de la part de leur banque (72 %) ainsi que les moments qui les arrangent (74 %). Par conséquent, les banques doivent porter une écoute attentive à leurs clients afin de leur proposer des services qui répondent à leurs besoins. Cependant, seulement 19 % des clients pensent réellement que les banques savent comment proposer une bonne expérience client.

L'étude menée auprès de 4 032 clients a analysé ce que les clients pensent réellement de l'expérience client proposée par leur banque ainsi que la manière dont ils sont valorisés. Cette étude offre aux banques des pistes pour améliorer la relation qu'elles entretiennent avec leurs clients. Pour y parvenir, l'étude recommande une meilleure écoute, une offre d'informations pertinentes au moment opportun et ce, par l'intermédiaire de meilleurs canaux et en mettant particulièrement l'accent sur les services en ligne et mobiles.

Améliorer l'expérience client

Seulement 6 % des clients en France pensent être réellement valorisés par leur banque. D'ailleurs, le secteur bancaire ne fait guère mieux dans d'autres pays avec un taux de 10 % en Grande-Bretagne, de 20 % en Allemagne et de 27 % aux États-Unis.

Afin d'améliorer l'expérience client dans le milieu bancaire, voici les trois axes principaux pour chaque pays : un personnel compétent et agréable (à 60 % pour les États-Unis, 50 % pour la France, 45 % pour l'Allemagne et 45 % pour la Grande-Bretagne) ; la possibilité pour les clients d'effectuer leurs transactions bancaires où et quand ils le souhaitent (à 56 % pour la France, 45 % pour les États-Unis, 49 % pour la Grande-Bretagne et 42 % pour l'Allemagne) ; un accès facile à la succursale (à 39 % pour la Grande-Bretagne, 34 % pour l'Allemagne, 31 % pour la France et 49 % pour les États-Unis).

Bill Parker, Directeur marketing chez GMC Software Technology, a déclaré : « Il est temps que les banques montrent qu'elles valorisent leurs clients en étant à leur écoute et en leur permettant d'être impliqués dans la prise de décisions qui influent les services bancaire dont ils bénéficient. Les banques devraient proposer de nombreux canaux de communications. Cela dit, elles devraient demander aux clients lesquels ils souhaitent utiliser, au lieu de les imposer ».

Les contraintes liées aux services bancaires en ligne et mobiles.

La demande relative aux services bancaires en ligne est de plus en plus manifeste. Le service en ligne uniquement est déjà le mode de consultation le plus répandu concernant les relevés bancaires (36 % des clients, toutes banques confondues, ont recours à la consultation en ligne uniquement de leurs relevés bancaires) et cela ne concerne pas seulement la génération Y. Il est primordial de ne pas supposer que les services bancaires en ligne/mobiles sont l'apanage des jeunes. Par exemple, des personnes issues de toutes les tranches d'âge ont recours à la consultation en ligne uniquement de leurs relevés bancaires. Chez les personnes de moins de 31 ans (génération Y), 37 % ont recours à la consultation en ligne uniquement de leurs relevés bancaires et ce taux s'élève à 33 % chez les personnes âgées entre 55 et 70 ans.

Néanmoins, les services bancaires en ligne et mobiles actuels présentent des contraintes considérables. Les deux tiers des personnes (soit 65 %) ne pensent pas que leurs services bancaires en ligne offrent un service à la clientèle efficace. Et, seulement 3 personnes sur 10 (soit 29 %) les trouvent véritablement interactifs : par exemple, vous pouvez afficher vos données bancaires comme vous le souhaitez ou bien contacter votre banque si vous avez des questions. Les services bancaires mobiles ne s'en sortent guère mieux avec seulement 23 % des clients qui les trouvent satisfaisants. La nature même des services en ligne et mobiles favorise une relation plus dynamique et interactive avec le client comparativement à une présentation statique de renseignements qui pourraient tout aussi bien être envoyés par courrier.

L'adoption massive du service de consultation en ligne des relevés bancaires est poussée par le fait que les clients apprécient le côté pratique (80 %), les retombées positives pour l'environnement (71 %) et le renforcement de la sécurité comparativement aux relevés papier (39 %). Révélateur du degré de scepticisme envers les banques, 67 % des clients soupçonnent les banques de promouvoir la consultation en ligne des relevés bancaires dans le but d'économiser de l'argent.

« Il existe de plus en plus de façons pour le client d'interagir avec sa banque. Et les agences traditionnelles sont en train d'être remplacées par les centres d'appel, les services bancaires en ligne et mobiles ainsi que les réseaux sociaux. Il est désormais temps de se rapprocher des clients. L'étude révèle qu'il y a un moment et un lieu pour chaque canal. Et, les banques doivent adopter des technologies et des stratégies qui les aideront à engager un dialogue fructueux avec toute leur clientèle et ce, par le biais du meilleur canal dont le choix incombe à chaque client », a ajouté Bill Parker.

Les clients gèrent leur argent plus efficacement

Malgré le manque d'interactivité, la consultation en ligne des relevés incite clairement les clients à gérer leur argent plus efficacement. Les deux tiers (soit 66 %) des personnes utilisant le service en ligne consultent leurs relevés bancaires au moins une fois par semaine. Parmi les personnes utilisant les services mobiles, 61 % d'entre elles consultent leurs relevés au moins une fois par semaine. En revanche, parmi les personnes qui comptent sur leurs relevés papier, 58 % d'entre elles consultent leurs relevés une fois par mois uniquement.

En raison de l'écrasante popularité des services de consultation en ligne des relevés bancaires et de la consultation plus fréquente des relevés, la hausse relative aux technologies de consommation semble améliorer la capacité des pays à gérer leur argent.

Téléchargez le rapport intitulé « End of the banking autocracy: why banks must understand value and bring back trust » (La fin de l'autocratie des banques : pourquoi les banques doivent comprendre la notion de valorisation et rétablir la confiance) en cliquant ici.

Notes à l'attention des rédacteurs :

L'étude a été menée sur i:omnibus, version numérique d'omnibus d'Ipsos MORI, en Grande-Bretagne, en France, aux États-Unis et en Allemagne du 25 au 30 octobre 2013.

Les questions ont été soumises en ligne à 1 018 Britanniques âgés entre 16 et 75 ans ; à 1 004 Français âgés entre 16 et 74 ans ; à 1 000 Américains âgés entre 18 et 75 ans ainsi qu'à 1 010 Allemands âgés entre 16 et 70 ans (donnant un total de 4 032 clients).

Afin d'être représentatives sur le plan national, les données issues de l'étude ont été pondérées selon l'âge, le sexe, la région, le statut professionnel et le client principal pour la Grande-Bretagne ; selon l'âge, le sexe, la région, le client principal, la classe sociale et le statut professionnel pour la France ; selon l'âge, le sexe, la région, le statut professionnel et le revenu pour les États-Unis ; selon l'âge, le sexe, la région, le statut professionnel, la taille du foyer, la situation professionnelle, le client principal et la taille de la ville pour l'Allemagne.

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