Resultados de la primera encuesta de consumidores sobre Comportamientos de Compra y Fraudulentos en línea de Riskified

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- Riskified, pionera en protección de ingresos de comercio electrónico, publica los resultados de su primera encuesta de consumidores sobre Comportamientos de Compra y Fraudulentos en línea anual

El 49 por ciento de los compradores abandonan al minorista tras experimentar algún tipo de fraude con tarjetas de crédito

El 48 por ciento de los hogares con ingresos anuales de 1 millón de dólares estadounidenses o más admiten haber denunciado compras legítimas como fraudulentas

NUEVA YORK, 31 de enero de 2019 /PRNewswire/ -- Riskified, la solución líder para la prevención de fraudes y la captación de ingresos en el ámbito del comercio electrónico, ha publicado hoy su primer Informe anual sobre Comportamientos de Compra y Fraudulentos, el cual recoge los resultados obtenidos en una nueva encuesta de consumidores sobre hábitos de compra en línea y reacciones ante el fraude con tarjetas de crédito. Riskified encuestó a 5000 consumidores de 18 años en adelante radicados en los Estados Unidos sobre su comportamiento de compra en línea, su experiencia con y la prevalencia del fraude con tarjetas de crédito, las probabilidades de repetir la compra y la satisfacción del cliente a la hora elaborar una perspectiva completa sobre cómo los consumidores reaccionan ante una serie de experiencias de compra habituales. Los resultados son preocupantes tanto para los consumidores como para los comerciantes, puesto que cerca de la mitad de los encuestados relataron haber sido víctima de fraude con tarjetas de crédito y al 30% se le había denegado erróneamente su compra, con el consecuente impacto negativo sobre su satisfacción y posibilidad de volver a comprar.

Para los consumidores estadounidenses, el fraude con tarjetas de crédito dentro del ámbito del comercio electrónico es prácticamente algo inevitable. En conjunto, el 49% de los consumidores encuestados relataron haber sido víctima de fraude con tarjetas de crédito, es decir, que los datos de su tarjeta fueron utilizados de forma ilegal por otra persona. Pero ese porcentaje aumentó con la edad, lo que sugiere que convertirse en una víctima es solo cuestión de tiempo. Entre todos los grupos de encuestados de 31 años o más, una mayoría de los consumidores fue víctima de fraude con tarjetas de crédito. Desafortunadamente para los comerciantes, los costes obvios vinculados al fraude no son los únicos. El 49% de los clientes relataron que ya no vuelven a un minorista en línea tras haber experimentado un incidente de fraude, lo que significa que el comerciante pagará el coste del fraude y perderá a futuros clientes.

Pero esa es solo una parte del coste del fraude. A menudo, los comerciantes deniegan pedidos por precaución, y una investigación realizada previamente por Riskified constató que el miedo al fraude cuesta aún más que el fraude mismo, ya que los comerciantes rechazan a buenos clientes de forma innecesaria. Esta encuesta lo confirma, puesto que el 30% de los encuestados relataron haber vivido la denegación de algún pedido, y el 57% de esas denegaciones les ocurren a clientes que habían vuelto a comprar, lo que tiene un impacto negativo sobre la buena disposición conseguida previamente por los comerciantes. La encuesta constató además que aproximadamente el 42% de los compradores que experimentaron una denegación decidieron pasar de largo, abandonando totalmente la compra (28%) o comprando en la competencia en su lugar (14%).

Incluso aquellos compradores que no han experimentado una denegación puede que abandonen la compra. El 84% de los encuestados relataron haber abandonado un pedido antes de completar la compra, y muchos de esos compradores citaron el proceso de pago como la razón para ello. El 37,3% abandonó una compra debido a un proceso de pago complicado, mientras que el 34,9% mencionó una mala experiencia móvil.

"Para cualquier minorista, es realmente difícil poder gestionar con efectividad su fraude, y esta encuesta demuestra lo dañino que resulta cuando no lo consigue", dijo Eyal Raab, vicepresidente de Desarrollo Empresarial. "Los comerciantes precisan ser capaces de satisfacer las necesidades de sus clientes en lo relativo a dónde y cómo quieren comprar, pero opciones como la gestión omnicanal o las tarjetas regalo digitales les exponen a amenazas. Tomar unas decisiones precisas y aprobar los pedidos legítimos no solo aumenta los ingresos ahora, sino que también resulta en unos clientes más felices y leales en el futuro".

Otros resultados clave de la encuesta incluyen:

Impacto de los ingresos del hogar sobre el fraude y el reembolso:

• El 48% de los hogares con unos ingresos anuales de 1 millón de dólares estadounidenses o más han denunciado compras legítimas como fraudulentas. Este supuso con diferencia el mayor nivel de reclamaciones falsas por fraude, y ningún otro grupo dividido por ingresos alcanzó siquiera el 40%.
• Por otra parte, los hogares con ingresos más bajos fueron los menos propensos a recibir reembolsos por las compras realizadas de manera fraudulenta con sus tarjetas. Solo el 35% de los hogares con ingresos más bajos recibieron un reembolso por el importe total de la actividad fraudulenta.

Los clientes acusan del fraude a los comerciantes:

• Entre las víctimas del fraude con tarjetas de crédito, más de 1 de cada 4 (29%) acusaron al comerciante que aprobó la compra fraudulenta.

Un proceso poco fluido resulta en el abandono de la cesta: 

• El abandono de la cesta sigue siendo un gran problema para los comerciantes, y el 84% de los encuestados relataron haber abandonado una compra en progreso.
• Pese a que los comerciantes no pueden evitar parte de este fenómeno (los gastos de envío imprevistos y el cambio de opinión resultan en un notable abandono de la cesta), un proceso de pago difícil es a menudo el culpable. Más del 71% de los que dijeron abandonar la cesta culparon al proceso de pago (por ser demasiado complicado, no estar optimizado para móvil o parecer poco fiable) de ser la razón por la que abandonaron su compra.

Los compradores miran por su cartera:

• El 38% de los encuestados admitieron que han o pueden haber creado múltiples direcciones de correo electrónico a fin de conseguir descuentos adicionales para compras en línea. Pese a que no se trata de una práctica ilegal, este tipo de abuso de los descuentos puede tener un grave impacto en los resultados económicos de los comerciantes.

Además de esta información, el informe incluye más datos sobre las preferencias y hábitos de compra de los consumidores, y detalla las mejores prácticas para que los comerciantes combatan el fraude. Puede encontrarlo aquí: https://blog.riskified.com/inside-riskifieds-shopping-and-fraud-behavior-report.

Para obtener más información sobre Riskified, visite www.riskified.com.

Acerca de Riskified
Riskified convierte a los "compradores" en "clientes" al mejorar la conversión en todas las fases del proceso de compra. Las marcas más importantes del mundo, desde aerolíneas a firmas de moda de lujo, pasando por comerciantes de tarjetas regalo, confían en nosotros para aumentar sus ingresos, gestionar riesgos y optimizar la experiencia de sus clientes. Los comerciantes pierden miles de millones de dólares en soluciones para subsanar fraudes, fallos en el momento de pago, métodos de verificación poco fluidos y otros. Riskified utiliza unos potentes algoritmos de aprendizaje automático para reconocer a clientes genuinos y ayudarles a completar su compra. Y, entonces, garantizamos esos ingresos. Los comerciantes pueden aprobar más pedidos, expandirse a nivel internacional y satisfacer flujos omnicanal de forma segura, al mismo tiempo que proporcionan una experiencia de cliente fluida.

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