Sonata Software va exploiter le marché de l'expérience client (CX) pour alimenter sa croissance

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Annonce le lancement mondial de « CXe », des solutions uniques de gestion CX intégrée et améliorée de Sonata, conçues pour la nouvelle normalité

BANGALORE, Inde, 23 mars 2021 /PRNewswire/ --  Sonata Software, une société mondiale de services informatiques et de solutions technologiques, a annoncé aujourd'hui son intention d'exploiter le marché de l'expérience client (CX) pour alimenter sa croissance avec le lancement de « CXe », ses solutions uniques de gestion intégrée de la CX, développées à l'aide de l'approche « Platformation », le cadre de transformation numérique très apprécié de Sonata. « CXe » est une offre convaincante de Sonata conçue pour les clients du monde entier qui recherchent des solutions CX holistiques de bout en bout dans la nouvelle normalité post-pandémique.

L'impact mondial de la pandémie a été sans précédent, et le marché de la CX a connu une reprise majeure dans toutes les régions. Selon une étude de Fortune Business Insights, le marché devrait passer de 9,26 milliards d'USD en 2020 à 21,86 milliards d'USD en 2027, avec un TCAC de 13,0 % sur la période 2020-2027.

En mars 2020, Sonata avait acquis la société GBW, basée à Melbourne, pionnière dans le domaine du CX et forte de 30 ans d'expérience dans l'amélioration de la CX pour les grandes marques du monde entier. « CXe » est le résultat de la combinaison des outils et de l'expertise de GBW en matière de gestion des relations avec la clientèle, complétée par la méthodologie de transformation numérique propre à Sonata et par une expertise approfondie des technologies connexes telles que l'engagement des clients, les données et l'analyse.

« Malgré l'évolution des habitudes des clients après la pandémie, les principes de base pour assurer une bonne communication avec les clients restent les mêmes. Écouter attentivement votre client et agir en fonction de ses réactions. Un programme CX bien conçu implique de comprendre ce qui favorise une excellente expérience client tout au long du parcours et du cycle de vie client, et d'utiliser ces connaissances pour concevoir d'excellents programmes CX », a déclaré Srikar Reddy, directeur général & PDG de Sonata Software, en annonçant le lancement de « CXe ». « Un programme de mesure CX bien pensé est essentiel pour garantir l'efficacité des programmes CX. Les différentes composantes de la mesure de la CX sont interdépendantes et une combinaison d'audit mystère, de shopping mystère et d'intégration à un programme VOC par le biais d'une plate-forme de données commune vous fournit les outils de base pour vous assurer que vos clients bénéficient d'une CX cohérente et de qualité. »

La CX est depuis longtemps un Graal pour la plupart des entreprises. Celles qui y parviennent bénéficient de la fidélité de leurs clients, qui dépensent davantage chez elles, et bénéficient également d'un bouche à oreille, ce qui réduit le coût d'acquisition de nouveaux clients. Il n'est donc pas surprenant de voir la plupart des entreprises développer des programmes demandant leurs avis aux clients. Cependant, selon Sonata, sur la base d'études d'analystes et de l'expérience du GBW, seule une entreprise sur cinq-six y parvient. Pour d'autres, les gains de la CX restent le proverbial pot d'or au bout de l'arc-en-ciel. Compte tenu des perturbations de l'année dernière, où les parcours des clients ont changé pour de nombreuses entreprises, la tâche est devenue plus difficile que jamais. Cela a créé une grande opportunité pour Sonata de déployer sa solution CX améliorée « CXe » à ses clients existants et la réponse initiale a été écrasante de la part des clients à travers le monde. Sonata est en train de renforcer son équipe afin de pouvoir proposer la solution à un plus grand nombre de nouveaux clients, tout en investissant davantage dans le développement et la commercialisation de la solution, compte tenu de l'opportunité offerte par la CX.

Venkatesh Parthasarathy, ancien directeur général de Dairy Farm et conseiller auprès de nombreuses entreprises de premier plan, a déclaré : « Cette solution CX améliorée de Sonata est en effet unique et couvre les problèmes que mon équipe avait l'habitude de rencontrer en faisant appel à différents fournisseurs pour chaque programme et en ne bénéficiant pas d'une vue unifiée du client, mais la cerise sur le gâteau pour moi est vraiment la possibilité de voir l'impact des programmes CX sur votre entreprise. »

Grant Salmon, PDG de GBW (désormais une société Sonata Software) et vétéran du secteur, a ajouté : « L'expérience de GBW depuis plus de 30 ans nous permet de comprendre pourquoi les entreprises échouent avec leurs programmes de gestion de la CX. Tout d'abord, beaucoup sont « myopes » et mesurent un seul point du parcours client plutôt que le parcours complet. Ensuite, beaucoup utilisent des plates-formes bricolées qui sont excellentes entre les mains d'un expert, mais de nombreux clients confondent l'automatisation avec la connaissance et l'expertise. Il y a ensuite le cas où les données sont éparpillées un peu partout, car il y a des équipes en ligne et de vente au détail, des programmes de retour d'information des clients et des programmes d'achats mystères, qui ne tiennent pas compte du fait que le client est unique et que les équipes qui doivent agir sur la base de ce retour d'information sont mieux servies lorsqu'elles peuvent voir le retour d'information ensemble plutôt que de manière disjointe. Enfin, vous devez savoir si votre CX a un impact sur vos résultats commerciaux et si vos programmes ne vous donnent pas cette visibilité, vous risquez de vous désintéresser. C'est pourquoi nous avons créé « CXe », un programme de bout en bout qui permet de relever ces défis par rapport aux programmes conventionnels. »

Pour plus de détails sur le logiciel Sonata, visitez le site : www.sonata-software.com

Pour plus d'informations, cliquez ici :
Nandita Venkatesh
Sonata Software Limited
CIN- L72200MH1994PLC082110
A.P.S. Trust Building,
Bull Temple Road, N.R. Colony
Bangalore 560019, Inde
Tél. : +91 80 67781999
[email protected] 

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