Telekom Serbia transforma a experiência do cliente com a Avaya

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DUBAI, Emirados Árabes Unidos, 9 de outubro de 2017 /PRNewswire/ -- A Telekom Serbia, principal empresa de comunicações do país, transformou a experiência do cliente para mais de sete milhões de assinantes depois de trabalhar com a Avaya num plano estratégico para quatro anos de duração para integrar os diferentes pontos de contato das comunicações. Apresentando excelentes resultados numa das maiores feiras de inovação, a semana da Tecnologia GITEX, a operadora anunciou ter duplicado o número de SLAs (Acordos de Nível de Serviços) obtidos para serviços móveis com taxa quase zero de chamadas abandonadas depois de alavancar o conhecimento da Avaya e suas  soluções para centro de contato.

(Foto: http://mma.prnewswire.com/media/562934/Avaya_Telekom_Serbia.jpg )

A Avaya trabalhou com a operadora para implementar um modelo omnicanal para experiência do cliente que conecta agora todas as equipes da Telekom Serbia com uma visão de 360^o do cliente. Aproximadamente 430 agentes do centro de contato da Telekom Serbia podem agora utilizar uma única fonte de inteligência sobre histórico de utilizadores e análise da rede, o que lhes permite ajustar os produtos de forma proativa para os assinantes individualmente. Isso permitiu que a operadora aumentasse a sua taxa de satisfação do cliente em quase 16% e reduzisse em mais de 25% a taxa de chamadas abandonadas para seus serviços de suporte técnico e linha fixa. Além disso, a Telekom Serbia forneceu resolução no primeiro contato a 32% dos seus clientes, taxa que era quase zero em 2013.

"Ao longo desse projeto de transformação estratégica, a Avaya trabalhou de perto com a Telekom Serbia como um parceiro de confiança – eles entenderam profundamente as nossas necessidades e estão comprometidos a fornecer uma solução duradoura, não só uma suíte de produtos. Através desta parceria, conseguimos obter resultados que superaram as nossas expectativas – e nos permitiram superar as expectativas dos clientes. Estamos aqui na GITEX para mostrar as vantagens que obtivemos com a Avaya através dessa transformação da nossa estratégia para experiência do cliente", disse Dejan Ognjanovic, responsável de atendimento ao cliente na Telekom Serbia.  

Depois de transformar o seu centro de contato, que passou de um gerador de custos para um gerador de lucros, a Telekom Serbia pretende agora entrar em novos negócios verticais, como transações bancárias virtuais móveis, enriquecendo as suas plataformas digitais com funcionalidades de ativação de voz e   habilitadas por Inteligência Artificial (IA).

"No setor competitivo das telecomunicações, os líderes do mercado como a Telekom Serbia estão se mantendo na vanguarda ao oferecer uma experiência de cliente diferenciada em toda a sua empresa. O sucesso comprovado da Telekom Serbia demonstra como as organizações líderes estão utilizando a abordagem aberta e baseada em padrões da Avaya para criar uma experiência de cliente que integre a tecnologia emergente no mundo digital atual", Nidal Abou-Ltaif, presidente da Avaya International.

Para obter mais informações sobre a Avaya, visite http://www.avaya.com.

FONTE Avaya