61 % des Responsables de l'expérience client citent la gestion de l'expérience client comme leur principal défi

LONDRES, August 22, 2012 /PRNewswire/ --

Pour mieux comprendre l'orientation que va prendre le marché de la gestion client, le Customer Management Exchange Network (une division d'IQPC Exchange) a examiné les principaux défis auxquels font face les Directeurs des opérations sur le terrain, les Vice-Présidents et les Directeurs de l'expérience client au Royaume-Uni, aux États-Unis et en Europe.

D'après l'étude, la gestion de l'expérience client représente leur principal défi, avec 61 % des sondés indiquant qu'il s'agit d'une des priorités actuelles au sein de leur organisation. Alors que les entreprises cherchent à satisfaire les exigences grandissantes de leurs clients, elles doivent impérativement mettre en place des stratégies de gestion de l'expérience client solides et efficaces pour y parvenir. En associant la mise en place de procédures efficaces et d'initiatives en matière de gestion de l'expérience client, une entreprise peut répondre à la fois aux besoins du client individuel ainsi qu'à ceux des intervenants économiques.

Les défis clés mis en lumière par les sondés incluent des questions du type : « Comment faire pour développer un cadre d'expérience client efficace ? » ou « Comment être à l'écoute de nos clients et comment donner la priorité à cette écoute afin de développer et d'améliorer la gestion de l'expérience client ? »

Si le changement culturel et la focalisation sur le client font partie des sujets les plus débattus au cours des dernières années, 50 % des sondés indiquent encore que ces domaines constituent l'un de leurs 3 principaux défis. L'explication la plus plausible citée par les sondés eux-mêmes est qu'il ne s'agit pas simplement d'intégrer les changements de culture, mais plutôt de faire en sorte que toutes les unités d'exploitation soient centrées sur le client et rationalisent leurs stratégies commerciales pour développer un environnement focalisé sur le client.

Les questions les plus courantes des sondés étaient les suivantes (liste non exhaustive) : « Comment nous assurer que les activités de gestion de l'expérience client sont au cœur de tous les processus de prise de décision au sein de l'entreprise ? » et « Comment pouvons-nous créer un changement culturel autour de l'expérience client et faire en sorte que les employés s'impliquent de manière durableet avec sincérité, en particulier ceux qui occupent des postes qui n'impliquent pas de contacts avec les clients ? »

Le Customer Management Exchange Network a publié le rapport complet en ligne à l'adresse bit.ly/NWDLTi

Les résultats ont été compilés et publiés en amont des événements Customer Experience Exchange, qui se tiendront à Miami en septembre et à Budapest en novembre 2012. Pour plus d'informations, consultez les sites Web http://www.customerexperienceexchangena.com/PR et http://www.customerexperienceexchange.com/PR, ou envoyez un e-mail à l'adresse [email protected].

À propos du Customer Management Exchange Network

Le Customer Management Exchange Network accueille une série de forums sur invitation uniquement visant à aider les dirigeants d'entreprises à surmonter les défis les plus pressants auxquels ils sont confrontés en matière d'expérience client, de marketing, de service client, d'informations et de technologie numérique. Seuls sont conviés les dirigeants d'entreprise avec les plus hautes qualifications et les fournisseurs de solutions dotés de capacités de pointe, afin d'offrir aux participants un environnement de discussion stratégique et de leur permettre de créer des connexions et d'interagir avec leurs pairs à l'échelle internationale.

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Pour plus d'informations sur le Customer Management Exchange Network, visitez le site Web http://www.customermanagementexchange.com ou contactez notre Responsable marketing, Kira Stancliffe par e-mail à l'adresse [email protected] ou par téléphone au +44-(0)207-368-9484.