Cartographie du parcours client : dix leçons du CX Network pour le secteur des assurances

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LONDRES, May 12, 2017 /PRNewswire/ --

Le secteur des assurances est toujours en queue de classement pour ce qui est de l'expérience client ; un sondage mené en 2016 a révélé que seuls 16 % des clients ont déclaré qu'ils achèteraient plus de produits de leur assureur actuel.

Avant la tenue du forum intitulé Customer Experience Transformation : Insurance (Transformation de l'expérience client : l'assurance), CX Network a consulté des experts en assurance pour compiler nos dix principales leçons sur la façon dont le secteur des assurances peut mettre en place une cartographie élaborée du parcours client. Cet article couvre les éléments suivants :

1. Partir du client, non du système- Les assureurs ne devraient pas s'arrêter à ce qu'ils supposent que font leurs clients ; ils doivent au contraire assurer un suivi des activités réelles.
2. Segmenter : saisir les données adéquates et les examiner de la bonne façon- « Les entreprises devraient s'efforcer d'éviter les classements réducteurs des clients et dresser des personnalités pour gagner en prévisibilité. »
3. Approfondir les choses pour cerner les points sensibles sous-jacents- La clé d'une cartographie efficace du parcours client consiste à s'attacher aux détails ; les assureurs courent le risque de passer à côté d'informations importantes, s'ils ne suivent pas le parcours de façon suffisamment consciencieuse.
4. Identifier l'endroit où le bât blesse et former votre personnel pour qu'il puisse y mettre un terme- Il est important d'identifier où peuvent survenir les problèmes au cours du cycle, afin que les assureurs puissent donner les moyens au personnel d'y remédier rapidement.
5. Se débarrasser du jargon- « Les assureurs devraient éviter de se cacher derrière une terminologie maison. »
6. Écouter ce que vous disent vos employés- Les employés en première ligne disposent d'une connaissance approfondie de la façon d'être des clients, du fait des échanges réguliers avec eux.
7. Les clients souhaitent de la disponibilité, de l'accessibilité et des échanges fluides- Les clients ne suivent pas tous la même voie pour échanger avec un assureur. Par conséquent, les entreprises ne devraient pas s'appuyer sur une seule personne pour leurs activités commerciales, comme les référents par exemple.
8. Utiliser des modèles pour anticiper les comportements- Alors que chaque parcours est différent, il y aura des schémas de comportement communs au sein d'un segment de la population. Les modèles peuvent être utilisés pour guider la prise de décisions, afin d'apporter de la meilleure des façons son concours au parcours client.
9. Quelle est l'adéquation entre cette expérience et votre structure organisationnelle interne ? Vos modèles de prestation de services et leurs paramètres correspondent-ils à ce que vous avez identifié comme le parcours ordinaire du client, ou y a-t-il des antagonismes et des goulots d'étranglement à certains endroits ?
10. Rester alerte- Ingrid Woodward, l'ancienne directrice des opérations clients à l'échelle mondiale chez AIG, souligne l'importance du perfectionnement continu de la cartographie du parcours client.

Vous pouvez télécharger l'article complet ici ou demander qu'une copie vous soit envoyée par courriel. Pour plus de détails et d'informations sur l'inscription à CX Transformation : Insurance, veuillez consulter le site cxinsurance.iqpc.co.uk, téléphoner au +44(0)207-036-1300 ou envoyer un courrier électronique à [email protected].