Customer-Journey-Mapping: 10 Lektionen für die Versicherungsbranche von CX Network
LONDON, May 12, 2017 /PRNewswire/ --
Die Versicherungsbranche wird durchweg mit den schlechtesten Kundenerfahrungen bewertet. Eine Umfrage von 2016 ergab, dass nur 16 % der Kunden angaben, sie würden weitere Produkte von ihrem aktuellen Versicherungsanbieter kaufen.
Im Vorfeld des Forums Customer Experience Transformation: Insurance, hat sich CX Network mit Versicherungsexperten in Verbindung gesetzt, um unsere Top 10-Lektionen darüber zusammenzustellen, wie die Versicherungsbranche ein differenziertes Customer-Journey-Mapping einführen kann. Der Artikel beinhaltet Folgendes:
- Beim Kunden anstatt beim System beginnen- Versicherer sollten nicht aufzeichnen, was die Kunden ihrer Meinung nach tun. Statt dessen müssen sie die tatsächlich stattfindenden Aktivitäten mitverfolgen.
- Eine Auswahl treffen: die richtigen Daten korrekt auswerten- "Unternehmen sollten reduzierende Kundenkategorisierungen möglichst vermeiden und statt dessen Persönlichkeiten herausarbeiten, die sie mit besserer Vorhersehbarkeit begleiten können."
- Genauer hinschauen, um verborgene Berührungspunkte zu finden- der Schlüssel für ein erfolgreiches Journey-Mapping sind die Details. Versicherer gehen das Risiko ein, wichtige Informationen zu verpassen, wenn sie die Reise des Kunden nicht engmaschig genug verfolgen.
- Blutungen lokalisieren und die Mitarbeiter dazu befähigen, sie zu stoppen- Wichtig ist es, herauszufinden, an welcher Stelle des Ablaufs möglicherweise Probleme auftreten. So können Versicherer ihre Mitarbeiter dazu befähigen, diese rasch zu lösen.
- Fachsprache vermeiden- "Versicherer sollten sich nicht hinter Firmenterminologien verstecken."
- Hören Sie auf die Stimmen Ihrer Mitarbeiter- Dank ihrer häufigen Kundenkontakte verfügen die Mitarbeiter an vorderster Front über ein umfangreiches Wissen über das Kundenverhalten.
- Die Kunden wünschen sich Verfügbarkeit, Erreichbarkeit und einen reibungslosen Austausch- Es gibt nicht die eine spezifische Art und Weise, wie Kunden mit einem Versicherer interagieren. Deswegen sollten sich Unternehmen nicht nur auf einen Weg für ihren Geschäftserfolg, beispielsweise Empfehlungen, verlassen.
- Bekannte Muster nutzen, um Verhalten vorauszusagen- Auch wenn jede Kundenreise einzigartig ist, so gibt es doch typische Muster innerhalb einer Zielgruppe. Diese lassen sich nutzen, um Entscheidungen über die bestmögliche Unterstützung der Kundenreise zu treffen.
- In wieweit decken sich diese Erfahrungen mit Ihren internen Organisationsstrukturen? Sind Ihre Vertriebsmodelle und Messgrößen auf die von Ihnen erfasste, durchschnittliche Kundenreise abgestimmt oder hakt es an manchen Stellen?
- Beweglich bleiben- Ingrid Woodward, vormals Global Customer Operations Director bei AIG, hebt die Bedeutung der kontinuierlichen Verbesserung des Journey-Mapping hervor.
Sie können den kompletten Artikel hier herunterladen oder die Zusendung eines Exemplares an Ihr Postfach erfragen. Für weitere Details und Anmeldeinformationen über CX Transformation: Insurance besuchen Sie bitte cxinsurance.iqpc.co.uk, Telefon +44(0)207-036-1300, E-Mail [email protected] .
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