CX Network: Verwenden Sie Daten und nicht das Kundenfeedback, um Ihre CX-Strategie zukunftssicher zu machen
LONDON, September 20, 2018 /PRNewswire/ --
In einem kürzlich geführten Interview mit CX Network sagte Anna Metsäranta, Leiterin der Abteilung Automated Remote Customer Experience bei Nordea, dass die Verwendung von Daten für die Zukunftssicherung Ihrer digitalen Kundenstrategie weitaus wertvoller ist als das Sammeln von qualitativ hochwertigem Kundenfeedback. Sie sagte, dass es für Unternehmen entscheidend ist, detaillierte Kundendaten zu sammeln, wenn sie ihren Wettbewerbsvorteil aufrechterhalten und ihre digitalen CX-Strategien zukunftssicher machen möchten.
Mit der wachsenden Omnichannel-Kundenerfahrung haben Kunden nun mehr Möglichkeiten als je zuvor, ihr Feedback abzugeben. Anna Metsäranta sagt jedoch, dass es nicht mehr ausreicht, Ihre Kunden zu fragen, was sie wollen, wenn sie Ihre zukünftige Kundenerfahrung planen, denn den Kunden sind ihre eigenen Bedürfnisse nicht immer voll bewusst. Durch Big Data ein tiefgreifendes Verständnis des Kunden zu erlangen, ist entscheidend, wenn man eine aussagekräftige Einschätzung des zukünftigen Kundenverhaltens vornehmen möchte.
"Ich gehe die Dinge gerne an, indem ich die Daten betrachte, denn Datenanalysen sind genauer als die qualitative Kundenforschung. Wenn Sie Ihre aktuellen Daten analysieren, können Sie Informationen aufdecken, die der Kunde Ihnen nicht mitteilen kann, und automatisierte Tools wie Datenanalyselösungen bieten eine riesige Menge an Kundeninformationen," sagt Anna Metsäranta.
Wenn Kundendaten als Grundlage für eine digitale Strategie genutzt werden sollen, ist es wichtig, dass Sie sich kein zu breites Datenspektrum ansehen. Es ist wichtig, dass Sie genau wissen, wofür bestimmte Daten verwendet werden, um bedeutsame Erkenntnisse aus den Information ziehen zu können.
"Im Bereich Kundenservice verfolgen wir genau, wo unsere Kunden sind und wie sie uns kontaktieren. Es ist interessant, sich Daten über die historischen Trends anzusehen und herauszufinden, wie sich Kunden zwischen den Kanälen hin und her bewegen sowie herauszufinden, ob man nachvollziehen kann, warum diese Wechsel geschehen und für welche Kundensegmente Sie einen viel größeren Einblick in die Zukunft gewinnen können", sagt Anna Metsäranta
Anna Metsäranta, Leiterin der Abteilung Automated Remote Customer Experience bei Nordea wird auf unserer kommenden Veranstaltung CX Transformation: Nordics Summit zum Thema "Nordeas virtueller Assistent 'Nova'": Der Beginn eines AI-Ökosystems" einschließlich einer Diskussion über "Was kommt als nächstes? Im Angesicht einer automatisierten Zukunft mutig sein." sprechen. Laden Sie hier die vollständige Agenda der Veranstaltung herunter: https://bit.ly/2MMkoBd
Wenn Sie weitere Informationen wünschen oder eine Reservierung für diese Veranstaltung vornehmen möchten, kontaktieren Sie bitte: Olivia Timmins, Tel.: +44(0)207-036-1300 oder per E-Mail an [email protected].
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