El Índice CX 2020 de la banca europea según Forrester: en Europa, las mutuas y los bancos directos consiguen mejores resultados que los bancos tradicionales

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La confianza, el respeto y la valoración fidelizan al cliente en los bancos europeos

LONDRES, 18 de noviembre de 2020 /PRNewswire/ -- según Forrester (Nasdaq: FORR), los bancos líderes europeos destacan cada vez más por la calidad en la experiencia de sus clientes; las mutuas y los bancos directos superan a los bancos tradicionales gracias a su empeño por garantizar una experiencia fácil, eficaz y emocionalmente positiva a sus clientes.

Como se ha presentado hoy en el CX EMEA, el Índice sobre la experiencia del cliente (Índice CX™) en la banca europea según Forrester, que clasifica 28 marcas bancarias del Reino Unido, Francia, Italia y España, muestra que las principales emociones que impulsan la fidelidad del cliente son la confianza, el respeto y la valoración. Y así lo demuestran estos resultados: el 54 % de los clientes satisfechos prevé continuar con su banco, el 71 % está dispuesto a recomendar su marca y el 68 % prevé gastar más en ella, lo que tendría una repercusión directa en sus ingresos.

Otros resultados claves son:

• Los clientes del Reino Unido, España e Italia consideran que, gracias a las aplicaciones móviles, las gestiones bancarias son más fáciles y eficaces. El 80 % de los clientes del Reino Unido, el 63 % de los usuarios italianos y el 64 % de los clientes españoles consideran que el uso de las aplicaciones móviles es fácil y emocionalmente positivo.
  
  
• La atención al cliente es el factor clave en la banca europea. En Reino Unido, el 62 % de los clientes afirma que tuvo una experiencia positiva con el servicio de atención al cliente de los bancos; sin embargo, este porcentaje desciende en Francia a un 44 % y, en España e Italia, al 47 %.
  
  
• La decepción, frustración y negligencia suponen perder a clientes europeos. De los usuarios decepcionados, el 19 % continuará con su marca, mientras que solo el 5 % gastará más en ella o la recomendará.

«Nuestra investigación demuestra que un servicio excepcional, la confianza y el respeto contribuyen a destacar el Índice CX en la industria bancaria», explica Oliwia Berdak, vicepresidenta y directora de investigaciones de Forrester. «En Europa, las mutuas y los bancos directos con el mejor Índice CX están restableciendo las expectativas del cliente al crear un vínculo emocional fuerte que hace que sus usuarios se sientan valorados; ya que, cuanto mejor sea la experiencia del cliente, más probabilidades habrá de que se perdonen los pequeños "tropiezos" de la marca. Por consiguiente, transformar la CX constituye una gran ventaja financiera para los bancos».

El Índice 2020 sobre la experiencia del cliente en la banca europea según Forrester se basa en encuestas de más de 12 200 clientes europeos, mayores de edad, de 57 marcas del Reino Unido, Francia, Italia y España, entre las que se incluyen 28 de las marcas bancarias más grandes e importantes.

Recursos:

• Obtenga más información aquí sobre cómo el Índice CX de Forrester puede ayudar a su negocio.
• Descubra en qué puesto se encuentra su marca en el Reino Unido, Francia, Italia y España.

Qué es el Índice CX de Forrester
El Índice CX de Forrester es la herramienta de Experiencia de Cliente (CX, por sus siglas en inglés) más potente y completa que se encuentra actualmente en el mercado. El Índice CX conecta indicadores de calidad y de fidelidad con las fuentes de ingresos para que los líderes puedan dirigir sus inversiones en CX y aumentar sus ganancias.

Información sobre Forrester
Forrester (NASDAQ: FORR) es una de las empresas de investigación y asesoramiento más influyentes a nivel mundial. Ayudamos a las empresas a crecer gracias al «clientecentrismo», es decir, situar al cliente en el centro del liderazgo, de la estrategia y de las operaciones. Las investigaciones, el asesoramiento y las conferencias de Forrester aportan confianza y seguridad a los líderes tecnológicos y empresariales para que se atrevan al cambio y desarrollen estrategias de crecimiento enfocadas en el cliente. Basamos nuestros enfoques únicos en encuestas anuales de más de 675 000 usuarios y líderes tecnológicos y empresariales a nivel mundial; en metodologías objetivas y rigurosas, entre las que se incluyen las evaluaciones Forrester Wave™; así como en la sabiduría compartida de nuestros clientes más innovadores. Para más información, visite Forrester.com.

Contacto de prensa: Hannah Segvich, [email protected]

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