Estudo Revela Deficiência dos Bancos Brasileiros para Aquisição e Retenção de Novos Clientes

BOSTON, 25 de outubro de 2012 /PRNewswire/ -- A ath Power Consulting, uma importante firma de estratégia e serviços financeiros, anunciou hoje as principais conclusões de seu estudo de experiência de consumidor realizado no Brasil. Conduzido nos quatro maiores bancos do país – Banco do Brasil, Bradesco, Itaú-Unibanco e Santander, o estudo contou com 300 avaliações presenciais, realizadas através de cliente oculto nas agências dos bancos.

O estudo constatou que menos de 2 de cada 3 avaliadores se tornariam clientes e que somente 56% recomendariam o banco para seus familiares e amigos. Somente 28% dos participantes disseram que estavam "muito satisfeitos" com sua visita, indicando uma clara oportunidade para estas instituições melhorarem processos de vendas e serviços e, por último, atrair e manter mais clientes.

A nota média dos bancos apurado neste estudo foi de 57 (numa escala de 0-100). O Santander atingiu a média mais alta, com 67. Em estudos similares realizados pela ath Power, os maiores bancos dos EUA alcançam notas entre 13 até 18 pontos mais altas dos que as encontradas nos bancos brasileiros, com os melhores desempenhos na média dos 90 pontos.  Para determinar as notas, os participantes do estudo responderam a uma série de questões baseadas em vendas e serviços, para descreverem sua experiência. As perguntas foram pautadas no comportamento dos atendimentos bancários em quatro categorias - Iniciativa, Interação, Conclusão e Satisfação Geral. Notas de avaliação mais baixas são indicadores de deficiências na experiência de consumidor.

Muitos dos participantes do estudo mencionaram longos períodos de espera antes de serem atendidos, com de 1 a cada 5 dizendo que o tempo de espera "era inaceitável". Uma vez recebidos, 40% dos avaliadores não sentiram que o funcionário com quem eles falaram adequou o atendimento as suas necessidades específicas, e somente 60% citaram que a interação com seu bancário deram-lhes a sensação de que estariam fazendo a escolha certa por um novo banco.

Michael McEvoy, diretor-executivo da ath Power destaca, "Ao fazerem mudanças simples em seus protocolos de vendas e serviços, estes bancos poderiam dramaticamente melhorar a experiência tanto para novos clientes quanto aos já existentes. Isto ajudaria a incrementar aquisição de novos clientes, retenção e receita".

Apesar de recentes controvérsias públicas e consequentes manchetes negativas, os bancos dos EUA ainda alcançam notas respeitáveis no quesito experiência de consumidor, uma vez que este se tornou um elemento vital na estratégia de negócios de um banco. Muitas instituições desenvolveram abordagens que são igualmente vantajosas para os bancos e para seus clientes.

"À medida que a ath Power continua a expandir seu alcance, nós estamos motivados a ajudar instituições financeiras de todo o mundo para maximizar seu potencial e alcançar suas metas empresariais, como fizemos nos EUA por aproximadamente duas décadas", afirmou Frank Aloi, CEO da ath Power.  

Para solicitar um Sumário das Conclusões do estudo da ath Power sobre os bancos brasileiros, favor visitar: http://www.athpower.com/home/brazil-findings-request-form2.php

Sobre a ath Power Consulting

A ath Power Consulting é líder no desenvolvimento de soluções de experiência do consumidor para o setor de serviços financeiros, oferecendo pesquisas, estudo de cliente oculto, inteligência competitiva, análise de mercado, treinamento e desenvolvimento e planejamento estratégico da marca.  Nossas soluções, totalmente customizáveis, ajudam nossos clientes a melhorarem a retenção de clientes, construir fidelidade da marca, assegurar as normas (compliance) e aumentar a lucratividade, desempenho e market share. 

Para saber mais, favor visitar www.athpower.com.

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FONTE  ath Power Consulting

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