Etude de J.D. Power and Associates en partenariat avec L'Automobile Magazine : La satisfaction des propriétaires de véhicules en France diminue considérablement par rapport à 2010

PARIS, June 9, 2011 /PRNewswire/ --

- Honda se place en tête de la satisfaction des propriétaires français de nouveaux véhicules pour la troisième année consécutive

En France, la satisfaction des propriétaires de véhicules de deux ans a considérablement diminué par rapport à 2010, ces baisses de satisfaction concernant tous les aspects de l'utilisation du véhicule, selon l'étude 2011 sur la satisfaction des propriétaires français de véhicules, réalisée par J.D. Power and Associates/L'Automobile Magazine et publiée aujourd'hui.

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L'enquête est basée sur l'évaluation faite par les propriétaires sur leurs voitures et leurs concessionnaires. Cette évaluation prend en compte 67 critères regroupés en quatre items mesurant la satisfaction. Par ordre d'importance, il s'agit de : l'attrait du véhicule (32%), qui inclut les performances, le design, le confort et les équipements ; les coûts d'utilisation (26%), incluant la consommation de carburant, les primes d'assurance et les coûts d'entretien et de réparation ; la qualité et la fiabilité du véhicule (22%) ; et le service après-vente (20%).

L'étude révèle que la satisfaction globale des propriétaires de véhicules en France a diminué en 2011, passant en moyenne à 753 points sur une échelle de 1000 points, par rapport à un score de 767 points en 2010. Les baisses les plus remarquables concernent les critères de qualité et de fiabilité ainsi que l'attrait du véhicule, qui est l'aspect le plus important contribuant à la satisfaction globale.

<< Les incertitudes liées à l'environnement économique en France ont amené un grand nombre de consommateurs à analyser de façon plus approfondie leur expérience de propriétaires de véhicules ainsi que la valeur qu'ils reçoivent, en particulier pour ce qui est des coûts d'utilisation, >> affirme Brian Walters, directeur principal des opérations automobiles européennes pour J.D. Power and Associates. << Ces baisses de satisfaction ont y compris concerné au cours des deux années écoulées les marques qui obtiennent traditionnellement les plus forts taux de satisfaction, ce qui indique que la plupart des constructeurs automobiles trouvent beaucoup plus difficile de fournir le niveau de satisfaction attendu par leurs clients. >>

<< Tandis que les ventes de véhicules neufs en France devraient décroitre de 3% sur 2 ans, le nombre de modèles sur le marché devrait, quant à lui, augmenter, pour passer à 342 modèles d'ici à 2015, par comparaison à 274 modèles seulement en 2008, >> affirme Walters. << Plus les clients ont le choix, plus ils ont tendance à changer de marque. Pour conserver leurs clients existants et essayer d'acquérir de nouveaux clients potentiels, les constructeurs automobiles doivent faire en sorte de parvenir à des niveaux de satisfaction exceptionnellement élevés pour leurs clients, plus élevés que les niveaux de satisfaction actuellement observés en France avec un grand nombre de marques. Ces marques doivent faire face à un risque très élevé de perte de clientèle et de moindres taux de recommandation du fait de leur performance existante en matière de satisfaction client. >>

Chez les constructeurs, Honda atteint la première place en décrochant le plus haut taux de satisfaction client (796 points) pour la troisième année consécutive. Honda est particulièrement performant dans deux des quatre items de mesure : attrait du véhicule et service après-vente. Le top 5 du classement est complété par les marques suivantes : Audi (788 points), Volvo (784 points), BMW et Mercedes-Benz (à égalité avec 782 points chacun). Volvo se place en première position pour ce qui est de la qualité et de la fiabilité des véhicules.

<< Lors des trois dernières années, Honda est toujours ressorti en vainqueur de cette enquête, même si sa part de marché en France reste faible, >> affirme Stéphane Meunier, rédacteur en chef de L'Automobile Magazine. << La position de Volvo dans l'étude est une surprise, car ce constructeur se place au même rang que les marques allemandes en termes de satisfaction des consommateurs. La performance de Volvo fait de cette marque l'une des alternatives non allemandes pour les amateurs de voitures premium. Pour ce qui est des marques tricolores, Peugeot et Citroën, qui se placent ex-aequo en 13ème position, prennent de l'avance sur Renault. Ce résultat confirme que l'histoire d'amour entre Renault et les consommateurs français est en train de s'estomper, ce que L'Automobile Magazine a fait remarquer en plusieurs occasions. >>

En ce qui concerne les modèles, deux Toyota décrochent la première place de leur segment : la Prius chez les familiales et la Corolla Verso pour les monospaces. Ces deux modèles Toyota sont récompensés pour la deuxième année consécutive. Les autres modèles recevant un prix du << meilleur de la catégorie >> sont les Dacia Logan (petites, ex-aequo), Honda Civic (petites familiales), Mazda 2 (petites, ex-aequo), Mercedes-Benz Classe C (familiale premium) et Opel Agila (citadines).

L'enquête révèle aussi que, au cours de la décennie écoulée, les attentes des clients en matière de satisfaction de leur véhicule avaient régulièrement augmenté. Les propriétaires sont devenus plus critiques des éléments de design de leurs véhicules, sont de plus en plus enclins à comparer les services des différents constructeurs, tolèrent bien moins les problèmes de qualité et attribuent plus d'importance à l'attrait global de leurs véhicules. Ces dernières années, les propriétaires français de véhicules ont bénéficié de rabais importants, du fait des difficultés économiques connues par les constructeurs. Ces avantages économiques, même s'ils ont permis à certains propriétaires d'acheter des véhicules qu'ils ne pouvaient pas se permettre jusque-là, ont aussi créé une attente chez les propriétaires de recevoir des véhicules plus performants à un moindre coût. Selon Walters, cet aspect fait qu'il est extrêmement important pour les marques de différencier leurs produits et services de telle sorte qu'ils répondent aux attentes de leurs clients, et les dépassent même, encore et toujours.

L'étude de satisfaction des propriétaires de véhicules 2011se base sur plus de 15 000 questionnaires remplis via Internet par des propriétaires français de modèles, qui roulent à leur volant depuis deux ans en moyenne. L'étude a été conduite entre janvier et mars 2011.

L'étude annuelle J.D. Power and Associates/L'Automobile Magazine est destinée à donner aux consommateurs une information fiable et exacte sur un grand nombre de modèles de voitures, et à aider les constructeurs automobiles à améliorer la satisfaction de leurs clients. Les résultats complets de l'étude seront publiés en exclusivité dans le numéro de juillet de L'Automobile Magazine en vente dès le jeudi 9 juin 2011.

Classement général selon l'indice de satisfaction-client

(basé sur une échelle de 1000 points)

    
    Honda                     796
    Audi                      788
    Volvo                     784
    BMW                       782
    Mercedes-Benz             782
    Mazda                     777
    Nissan                    770
    Dacia                     769
    Toyota                    769
    MINI                      767
    Skoda                     767
    Volkswagen                762
    Citroën                   755
    Peugeot                   755
    Seat                      755
    Moyenne de l'industrie    753
    Hyundai                   751
    Alfa Romeo                750
    Kia                       748
    Opel                      745
    Ford                      744
    Renault                   739
    Suzuki                    731
    Fiat                      727
    Chevrolet                 720

Sont inclus dans l'étude, mais non classé en raison d'une taille d'échantillon trop petite : Chrysler, Dodge, Lancia, Land Rover, Mitsubishi, smart et Subaru.

Trois premiers modèles par segment

Satisfaction globale (VOSS)

    
    Citadines
    Opel Agila                764
    Hyundai i10               761
    Toyota Aygo               743

    Petites voitures
    Dacia Logan               781
    Mazda 2                   781
    MINI MINI                 767

    Petites familiales
    Honda Civic               810
    BMW 1 Series              787
    Audi A3, S3               786

    Familiales
    Toyota Prius              824
    Toyota Avensis            791
    Citroen C5                788

    Familiales premium
    Mercedes-Benz C-Class     804
    Audi A4, S4, Allroad      799
    Audi A5, S5               791

    Monospaces
    Toyota Verso              789
    Seat Altea, XL, Freetrack 786
    Peugeot 3008              784

    
    Attrait du véhicule : 32%
    Satisfaction par rapport à la performance, à la conception, à la fonction
    et au style du véhicule dans neuf domaines :

    - extérieur du véhicule
    - intérieur du véhicule
    - espace et rangement
    - équipement audio/multimédia
    - sièges
    - chauffage, ventilation et climatisation
    - dynamique de la conduite
    - moteur/transmission
    - visibilité et sécurité de conduite

    Frais d'usage : 26%

    - consommation de carburant
    - frais d'assurance
    - coût de l'entretien/des réparations

    Qualité et fiabilité : 22%
    Problèmes enregistrés avec le véhicule dans huit domaines :

    - extérieur
    - conduite
    - équipement/commandes/cadrans
    - équipement audio/multimédia/navigation
    - sièges
    - chauffage, ventilation, climatisation
    - intérieur
    - moteur/transmission

    Satisfaction par rapport au service : 20%

    - initiation du service
    - conseiller du service
    - installation du concessionnaire
    - réception du véhicule
    - Qualité du service

A propos de J.D. Power and Associates

Le siège européen de J.D. Power and Associates est établi à Munich, Allemagne, tandis que son siège mondial est à Westlake Village, Californie (États-Unis). J.D. Power and Associates est une société de services d'information et de marketing global intervenant dans des secteurs commerciaux clés tels que l'étude de marché, la prévision, le conseil, la web intelligence et la satisfaction de la clientèle. L'évaluation de la qualité et de la satisfaction réalisée par la société repose sur les réponses données par des millions de consommateurs chaque année. J.D. Power and Associates est une filiale de The McGraw-Hill Companies.

A propos de The McGraw-Hill Companies

Fondée en 1888, la société McGraw-Hill Companies est leader dans la prestation de services d'information mondiaux répondant aux besoins des marchés des services financiers, de l'éducation et des renseignements commerciaux du monde entier, par l'intermédiaire de marques de premier plan telles que Standard & Poor's, McGraw-Hill Education, Platts et J.D. Power and Associates, services d'information sur l'énergie Platts et J.D. Power and Associates. La société emploie environ 21 000 personnes et compte plus de 280 bureaux répartis dans 40 pays. En 2010, son chiffre d'affaires s'est établi à 6,2 milliards de dollars. Pour obtenir de plus amples informations, veuillez consulter le site Internet de la société à l'adresse : http://www.mcgraw-hill.com.

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Avec une diffusion de 180 000 exemplaires par mois, L'Automobile Magazine, créé en 1946, est la première revue automobile mensuelle en France. Se distinguant par ses essais sur route homologués ISO 9001, ses avant-premières sur les nouvelles voitures, son Guide de qualité et fiabilité officiel annuel et ses articles rétro, sur la conception et sur le sport, L'Automobile Magazine attire les amateurs de voitures les plus passionnés tout autant que les acheteurs de voitures qui veulent des conseils.

    
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