J.D. Power and Associates informa: el diseño, el rendimiento y el servicio de concesionarios, más que la calidad, son los principales elementos que diferencian a las marcas de automóviles en México

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WESTLAKE VILLAGE, California, 1 de diciembre de 2010 /PRNewswire/ -- El atractivo de los vehículos nuevos y el servicio de los concesionarios son elementos que diferencian más a las marcas de automóviles en México que la calidad inicial o el costo de tener un auto, según el J.D. Power and Associates 2010 Mexico Vehicle Ownership Satisfaction Study(SM) (Estudio de Satisfacción de Propietarios de Vehículos en México 2010) divulgado hoy.

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El estudio, ahora en su séptimo año, mide la satisfacción con la propiedad de vehículos nuevos de los años 2008 y 2009 en México. La satisfacción general se determina midiendo las experiencias del cliente en cuatro factores: calidad y fiabilidad del vehículo; atractivo del vehículo (satisfacción con el diseño, el estilo, el rendimiento y la comodidad del vehículo); el servicio del concesionario (satisfacción con el departamento de servicio del concesionario); y los costos de propiedad (servicio, consumo de combustible y costo del seguro).

El estudio halla que las diferencias entre las marcas de automóviles son relativamente pequeñas en los factores de calidad, fiabilidad y costos de propiedad, pero mayores en el atractivo del vehículo y el servicio del concesionario. La diferencia entre los modelos de rendimiento más elevado y de rendimiento más bajo promedia 59 puntos en una escala de 1,000 puntos por la calidad y la fiabilidad del vehículo y 64 puntos por costos de propiedad. En comparación, estas diferencias son 78 puntos en el factor de atractivo del vehículo y 80 puntos en el factor de servicio del concesionario.

"Parece que los fabricantes de automóviles, en su conjunto, se están concentrando en la satisfacción en sólo uno o dos aspectos de la experiencia de la propiedad, lo que significa que hay amplias oportunidades para la diferenciación en áreas donde hay una debilidad demostrada", dijo Richard Cooper, vicepresidente de operaciones en Canadá y Latinoamérica de J.D. Power and Associates.

Según Cooper, las ventas de vehículos ligeros en México están mostrando señales de recuperación, pero la industria todavía está lejos de alcanzar la alta cifra de ventas registrada entre 2005 y 2006, cuando las ventas llegaron aproximadamente a 1.1 millones de unidades anualmente. Al seguir incrementándose las ventas, se espera que la competencia en el mercado se intensifique al entrar nuevos modelos en el mercado y los fabricantes de automóviles mejoren el diseño de los vehículos nuevos, la calidad y el servicio de los concesionarios.  

El estudio examina los modelos de vehículos nuevos según el segmento de vehículo. El número de marcas automotrices que reciben premios ha aumentado a 11 en 2010 de siete en 2009. Los modelos de clasificación más alta por segmento son:

El estudio también halla una fuerte relación entre cada uno de los cuatro componentes de satisfacción del propietario y la probabilidad de que un cliente considere la misma marca de vehículo cuando tome una decisión de compra en el futuro. Por ejemplo, el 80 por ciento de los propietarios que están encantados con su experiencia de la calidad y la fiabilidad del vehículo (que dieron una puntuación de 10 en una escala de 10 puntos) dicen que "definitivamente" comprarán la misma marca en el futuro. Sin embargo, entre los clientes menos satisfechos (que dieron una puntuación de ocho o nueve), sólo el 54 por ciento dice lo mismo.

"Aunque los detalles fundamentales de tener productos atractivos y de alta calidad seguirán siendo vitales, los fabricantes que tengan una visión a más largo plazo de la experiencia del cliente probablemente serán los más exitosos", dijo Cooper. "Las diferencias aparentemente menores en la satisfacción en factores individuales podrían incrementar el riesgo de que el cliente se cambie a una marca distinta en el futuro, causando que el fabricante gaste recursos para 'conquistar' nuevos clientes -- una proposición mucho más costosa que conservar a un cliente satisfecho. Tanto los fabricantes como los concesionarios desempeñan papeles vitales en este esfuerzo. La retención del cliente, tanto en lealtad a la marca como en lealtad al servicio, debe convertirse en una prioridad para mantener los concesionarios y evitar el alto costo de tener que conquistar continuamente a nuevos clientes".

El Estudio de Satisfacción de Propietarios de Vehículos en México de 2010 incluye respuestas de 6,578 propietarios de vehículos de los años 2008 y 2009 que compraron sus vehículos entre enero de 2008 y junio de 2009. Los encuestados fueron entrevistados en siete de los mayores mercados automovilísticos de México --  Guadalajara, Hermosillo, Ciudad de México, Monterrey, Puebla, Querétaro y Veracruz -- y se les pidió que evaluaran sus experiencias durante los primeros 12 a 30 meses de propiedad. El estudio se realizó entre junio y octubre de 2010.

NOTA: Debe haber por lo menos cuatro modelos con suficiente muestra en cualquier segmento de premios para que se entregue un premio. En 2010, hay menos de cuatro modelos en los segmentos de SUV grande y minivan. Por lo tanto, no se entregaron premios a ningún SUV grande o minivan.

*Ningún otro modelo en este segmento tiene un rendimiento superior al promedio del segmento.

Acerca de J.D. Power and Associates

J.D. Power and Associates, con sede en Westlake Village, California, es una compañía global de servicios de información de mercadotecnia que opera en sectores comerciales claves, como investigación de mercado, pronósticos, mejoramiento del desempeño, datos de la Web y satisfacción del cliente. Las mediciones de calidad y satisfacción de la compañía se basan en respuestas de millones de consumidores anualmente. Para más información sobre reseñas y evaluaciones de autos, seguros de automóviles, seguros de salud, evaluaciones de teléfonos celulares, y más, visite JDPower.com. J.D. Power and Associates es una unidad comercial de The McGraw-Hill Companies.

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The McGraw-Hill Companies (NYSE: MHP), fundada en 1888, es una compañía global de información y educación que provee conocimientos, observaciones y análisis en los sectores de servicios financieros, educación e información comercial a través de marcas importantes como Standard & Poor's, McGraw-Hill Education, Platts y J.D. Power and Associates. La Corporación tiene más de 280 oficinas en 40 países. Las ventas en 2009 fueron de $5,950 millones. Para más información, visite http://www.mcgraw-hill.com.  

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FUENTE  J.D. Power and Associates

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