J.D. Power and Associates und AUTO TEST Report: Zwei Jahre nach der Abwrackprämie sinkt die Zufriedenheit von Fahrzeughaltern in allen Bereichen ausgenommen den Unterhaltskosten

MÜNCHEN, June 17, 2011 /PRNewswire/ --

Mercedes-Benz erhält Auszeichnungen für drei Modelle, mehr als jeder andere Autohersteller

Die heute in Zusammenarbeit mit AUTO TEST veröffentlichten Ergebnisse der J.D. Power and Associates 2011 Germany Vehicle Ownership Satisfaction Study SM (VOSS) zeigen, dass die Zufriedenheit von Besitzern von zwei Jahre alten Fahrzeugen im Vergleich zu 2010 gesunken ist. Dies bezieht sich auf die branchenweite Leistung hinsichtlich Fahrzeugqualität und -verlässlichkeit, Fahrzeugattraktivität und die Zufriedenheit mit dem Service.

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Die Studie basiert auf über 17.000 Befragungen von Fahrzeughaltern, in denen sie ihre Fahrzeuge und Händler anhand von 67 Attributen in vier verschiedenen Zufriedenheitskategorien bewerten. Der Wichtigkeit nach geordnet sind das: Fahrzeugattraktivität (32%), dies schließt Leistung, Design, Komfort, und Funktionen ein; Fahrzeugqualität und -verlässlichkeit (26%); Unterhaltskosten (22%), einschließlich Kraftstoff-, Versicherungs- sowie Service- und Reparaturkosten; und Servicezufriedenheit (20%).

Die Gesamtzufriedenheit von deutschen Fahrzeughaltern sank in 2011 auf einen Durchschnitt von 807 (auf einer 1.000-Punkte Skala) im Vergleich zu 813 in 2010. Nur der Faktor Unterhaltskosten hat sich im Vergleich zu 2010 leicht um drei Punkte verbessert. Der Rückgang von neun Punkten bei Fahrzeugqualität und -verlässlichkeit kommt hauptsächlich von einer merklichen Zunahme an berichteten Problemen. In 2011 erhöhte sich die Anzahl der berichteten Probleme im Vergleich zu 2010 um 12 Probleme pro 100 Fahrzeuge (PP100), insbesondere in den beiden Kategorien Fahrzeugaußenbereich und Heizung, Belüftung und Klimaanlage.

"Die schlechteren Ergebnisse bei Fahrzeugqualität und -verlässlichkeit in Verbindung mit geringerer Fahrzeugattraktivität ist eine Ermahnung für Hersteller, dass das Produkt ein wesentlicher Bestandteil für die Zufriedenheit von Fahrzeughaltern ist und weiterhin ein entscheidendes Differenzierungsmerkmal zwischen Marken im immer härter umkämpften Automobilmarkt in Deutschland bleibt", sagt Brian Walters, Senior Director of European Automotive Operations bei J.D. Power and Associates. "Der Automobilmarkt in Deutschland mag zwar schon 125 Jahre alt sein, aber deutsche Fahrzeughalter benötigen nach wie vor einen bestimmten Grad an Leistungen und belohnen die Marken, die dies erfüllen."

Die Studienergebnisse zeigen, dass Fahrzeughalter, die mit ihrem Händlerbesuch sehr zufrieden sind, im Vergleich mit weniger zufriedenen Kunden fast zweieinhalb Mal wahrscheinlicher wieder zum Händler für kostenpflichtigen Service zurückkehren. Es gibt jedoch große Unterschiede in dem von den verschiedenen Marken bereitgestellten Grad an Service. Die Studie identifiziert fünf spezifische Handlungen, welche die Zufriedenheit erhöhen, bekannt als Key-Performance-Indikatoren (KPIs), und hat festgestellt, dass nur drei der 12 in der Studie eingeschlossenen europäischen Hersteller, die den Massenmarkt bedienen, zumindest vier der fünf KPIs durchführen. Wenn drei oder mehr KPIs nicht erfüllt werden, hat das einen besonders hohen Einfluss auf die Gesamtzufriedenheit und Kundenbindungsraten. Wenn Premium-Marken drei oder mehr KPIs nicht erfüllen, resultiert das in einer 13 Prozent geringeren Wahrscheinlichket, dass der gleiche Händler in Zukunft wieder aufgesucht wird.

Laut Walters ist es unerlässlich, alle fünf KPIs bei jedem Servicebesuch zu erfüllen, damit die Kunden begeistert sind und wieder Vertragshändler zur Durchführung des Service aufsuchen.

Auf Segmentebene erhielt Mercedes-Benz drei Auszeichnungen für die C-Klasse (Premium-Mittelklassse), die E-Klasse (Obere Mittelklasse) und die M-Klasse (Geländewagen). Mazda erhielt zwei Auszeichnungen für den MAZDA2 (Kleinwagen) und den MAZDA3 (Untere Mittelklasse). Der MAZDA3 erzielte in 2011 das höchste Ergebnis unter allen Modellen. Eine Auszeichnung auf Segmentebene erhalten auch der Fiat 500 (Kleinstwagen), der Ford S-MAX (Vans) und der Honda Accord (Mittlelklasse).

Volvo erreicht mit 841 Punkten den höchsten Kundenzufriedenheitswert unter allen gewerteten Marken und schnitt besonders gut bei der Fahrzeugattraktivität ab. Gleich nach Volvo kommt Mercedes-Benz mit 839 Punkten, und auch Mercedes-Benz schneidet besonders gut bei der Fahrzeugattraktivität ab. Die Top 5 aller Marken werden komplettiert von Mazda (831 Punkte), MINI (827 Punkte) und Honda (824 Punkte). Mazda schneidet besonders gut bei der Qualität und der Verlässlichkeit ab.

Die 2011 Germany Vehicle Ownership Satisfaction Study basiert auf über 17.150 Online-Befragungen von deutschen Fahrzeughaltern, deren Fahrzeuge im Durchschnitt zwei Jahre alt sind. Die Befragung wurde von Januar bis März 2011 durchgeführt.

Die von J.D. Power and Associates jährlich durchgeführte Umfrage liefert Verbrauchern detailllierte und verlässliche Informationen über eine große Anzahl von Fahrzeugmodellen in Bezug auf zu erwartende Zufriedenheit und hilft Herstellern, den Kunden einen hohen Grad an Zufriedenheit zu liefern. Umfassende Ergebnisse werden exklusiv in der am Freitag, den 17. Juni 2011 erscheinenden Ausgabe von AUTO TEST veröffentlicht.

Über J.D. Power and Associates

Die Europazentrale von J.D. Power and Associates befindet sich in München, mit Firmensitz der Hauptzentrale in Westlake Village, Kalifornien, USA. J.D. Power and Associates ist ein globales Marktinformationsunternehmen und in wichtigen Wirtschaftsbereichen tätig, einschließlich Marktforschung, Marktprognosen, Prozessoptimierung, Web Intelligence und Kundenzufriedenheit. Die Einschätzungen des Unternehmens hinsichtlich Qualität und Zufriedenheit basieren auf Antworten von Millionen von Verbrauchern. J.D. Power and Associates ist ein Unternehmen der McGraw-Hill Companies.

Über The McGraw-Hill Companies

Das 1888 gegründete Unternehmen The McGraw-Hill Companies ist ein führendes internationales Dienstleistungsunternehmen, das Fachkräften und Studenten hilft, in der wissensbasierten Wirtschaft erfolgreich zu sein. Mit führenden Marken wie Standard & Poor's, McGraw-Hill Education, Platts Energy Information und J.D. Power and Associates beschäftigt die Gruppe ungefähr 21.000 Mitarbeiter in mehr als 280 Niederlassungen in 40 Ländern. 2010 betrug der Umsatz 6,2 Mrd USD. Weitere Informationen erhalten Sie unter http://www.mcgraw-hill.com.

Kundenzufriedenheit nach Marke

(Basierend auf einer 1.000-Punkte-Skala)

   
    Volvo                      841
    Mercedes-Benz              839
    Mazda                      831
    MINI                       827
    Honda                      824
    Audi                       820
    Škoda                      820
    BMW                        815
    Toyota                     814
    Dacia                      811
    Ford                       810
    Industriedurchschnitt      807
    Volkswagen                 806
    Seat                       804
    Porsche                    802
    Renault                    800
    Nissan                     798
    Suzuki                     798
    Hyundai                    797
    Kia                        795
    Alfa Romeo                 794
    Opel                       793
    Peugeot                    791
    Fiat                       786
    smart                      779
    Daihatsu                   777
    Mitsubishi                 776
    Citroën                    774
    Chevrolet                  730

In der Studie enthalten, aber aufgrund der geringen Fallzahl nicht aufgeführt: Chrysler, Dodge, Jaguar, Jeep, Lada, Lancia, Land Rover, Lexus, SAAB und Subaru.

Die drei führenden Modelle je Segment

VOSS -Gesamt

   
    Kleinstwagen
    Fiat 500                  818
    Hyundai i10               815
    Suzuki Splash             812
   
   
    Kleinwagen
    MAZDA2                    835
    Dacia Logan               832
    MINI MINI                 827
   
   
    Untere Mittelklasse
    MAZDA3                    862
    Mercedes-Benz A-Klasse    848
    Honda Civic               843
   
    Mittelklasse
    Honda Accord              860
    Volvo V50                 859
    Opel Insignia             839
    Toyota Avensis            839
   
    Premium-Mittelklasse
    Mercedes-Benz C-Klasse    837
    BMW 3 Series              832
    Audi A4, RS4, S4          827
   
    Oberklasse
    Mercedes-Benz E-Klasse    846
    Mercedes-Benz S-Klasse    832
    Volvo V70                 827
   
    Vans
    Ford S-MAX                846
    Seat Altea                841
    Mercedes-Benz B-Klasse    838
    Toyota Verso              838
   
   
    Geländewagen
    Mercedes-Benz M-Klasse    854
    Audi Q7                   853
    Volkswagen Touareg        835

HINWEIS: Damit ein Segmentauszeichnung verliehen wird, müssen mindestens drei Modelle mit ausreichenden Fallzahlen 66 Prozent der am Markt erzielten Verkäufe in einem Auszeichnungssegment ausmachen. Es wurden keine Auszeichnungen für Sportwagen verliehen, da keine ausreichende Marktrepräsentation unter bewertbaren Modellen in diesem Segment erzielt wurde.

Einflussfaktoren der Kundenzufriedenheit

Attraktivität des Fahrzeugs: 32%

Zufriedenheit mit der Leistung, dem Komfort, dem Styling und der Ausstattung des Fahrzeugs in neun Bereichen:

• Fahrzeug-Exterieur
• Fahrzeug-Innenraum
• Laderaumund Platzangebot
• Audio/Unterhaltung
• Sitze
• Heizung, Lüftung und Klimaregulierung
• Fahrdynamik
• Motor/Getriebe
• Sichtverhältnisse und Fahrsicherheit

Qualität / Zuverlässigkeit: 26%

Probleme mit dem Fahrzeug in acht Bereichen:

• Exterieur
• Das Fahrerlebnis
• Ausstattung/Bedienungselemente/Anzeigen
• Audio/Unterhaltung/Navigation
• Sitze
• Heizung, Lüftung und Klimaregulierung
• Innenraum
• Motor/Getriebe

Unterhaltskosten: 22%

• Kraftstoffverbrauch
• Versicherungskosten
• Service-/Reparaturkosten

Servicezufriedenheit: 20%

• Kontaktaufnahme
• Service-Berater
• Betrieb und Anlagen
• Fahrzeugabholung
• Servicequalität

Über AUTO TEST

AUTO TEST gehört zur internationalen Gruppe AUTO BILD des Axel Springer Verlags. Seit 2003 istAUTO TEST eine führende Fachzeitschrift für Leser, die vorhaben, ein neues Auto zu kaufen. Pro Jahr werdenüber 500 Autos getestet, wobei Strecken von über 1,8 Millionen km zurückgelegt werden, um die Leser mitdetaillierten und objektiven Berichten über die einzelnen Modelle zu versorgen und ihnen dabei zu helfen, beimanstehenden Autokauf eine fundierte Entscheidung zu treffen. Die Leser erhalten auch Tipps zur Senkung derHaltungskosten, zu Gebrauchtwagen, Reparaturkosten, Finanzierungen und zu Zubehör.

Ansprechpartner Presse:
John Tews; J.D. Power and Associates; MI, USA; Tel: +1-248-312-4119; [email protected]
Brian Walters; J.D. Power and Associates; Tel: +44(0)1483-207602; [email protected]
Marcus Behrendt; J.D. Power and Associates; Tel: +49-89-288-03-66-0; [email protected]
Tobias Franzke; AUTO TEST; Tel: +49(0)9122-985334; [email protected]

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