Les secrets de la réussite des services client d'Air France-KLM, Hallmark, BT, Atom Bank et d'autres
LONDRES, September 2, 2016 /PRNewswire/ --
Nous avons beaucoup progressé dans le domaine du service client depuis la technologie de Distributeur automatique d'appels. L'un des plus grands changements étant le passage d'un centre d'appel uniquement vocal à un centre de contact omnicanal, qui englobe tous les points de contact client, de la messagerie instantanée au courriel en passant par les médias sociaux et le libre-service.
Nous nous intéressons à ces développements et à ce qu'ils signifient pour les chefs de file de l'industrie dans notre dernier rapport détaillé : The Ultimate Guide to Customer Service (Le guide ultime du service client).
Ce rapport couvre l'évolution fulgurante - s'accélérant davantage ces dernières années - observée dans les technologies, les outils et les processus, ainsi que les changements des exigences des jeunes. Les agents des services client ne se contentent plus de cibler l'efficacité et de faire raccrocher les clients au plus vite, au lieu de cela il y a un besoin pour une interaction personnalisée et un engagement émotionnel, de sorte que le client ait la sensation d'une expérience positive.
Mais quels ont été les plus grands changements des dernières années ? Et de quelle manière vont-ils continuer à se développer ? Dans ce rapport gratuit, nous nous intéressons aux développements du côté individu du service client du centre de contact (de l'externalisation à l'engagement des employés), ainsi que du côté processus et technologies (incluant les données et analyses, le libre-service, l'automatisation et la Voix du client).
Nous nous intéressons également à la manière dont le principal élément perturbateur du 21ème siècle - le numérique - relie les personnes, les processus et les technologies dans un modèle omnicanal fluide et cohérent.
Les tendances et défis révélés dans ce rapport sont illustrés par des interviews approfondies avec des leaders de l'industrie et des études de cas d'organisations faisant preuve d'excellence dans leur domaine, parmi lesquels figurent le chef des opérations d'Atom Bank, le directeur des services client de Staples, le directeur du projet de centres de contact client d'Air France - KLM, le vice-président et transformateur de l'expérience client du Groupe Temkin , le directeur des services client de Hallmark et le directeur général du département Soins numériques chez BT.
Ils vous fournissent le guide ultime pour offrir avec votre centre de contact un service client excellent en 2016 et au-delà.
Découvrez leurs points de vue sur l'industrie en téléchargeant votre exemplaire gratuit de The Ultimate Guide to Customer Service, créé par le CX Network, le premier fournisseur de ressources d'expérience client et de service pour les chefs de file de l'industrie.
Pour de plus amples renseignements, visitez http://bit.ly/2bEHvuI , appelez le +44(0)207-368-9484 ou envoyez un courriel à [email protected] .
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