L'étude de Syncron révèle les principaux défis et les changements stratégiques qui façonnent l'avenir des services après-vente
92 % des organisations de services luttent pour atteindre les objectifs de satisfaction de la clientèle de manière cohérente
STOCKHOLM, 26 septembre 2024 /PRNewswire/ -- Syncron, leader mondial des solutions intelligentes de gestion du cycle de vie des services, a publié aujourd'hui les résultats de son rapport de recherche 2024, « Moderniser le marché des services après-vente ». Le rapport, réalisé en partenariat avec Field Service Associates, met en évidence les défis urgents auxquels les organisations de services sont confrontées alors qu'elles naviguent dans un paysage industriel complexe et en évolution rapide.
Aujourd'hui, 92 % des entreprises de services estiment qu'il est difficile d'atteindre les objectifs de satisfaction de la clientèle de manière constante. Un tiers d'entre elles (33 %) s'appuient encore sur des processus manuels pour gérer les stocks de pièces détachées. Et la quasi-totalité (99 %) fait état de difficultés lors de l'adoption de nouvelles technologies, notamment des inquiétudes concernant la sécurité des données (41 %) et des difficultés à identifier les bonnes solutions (39 %).
Les résultats soulignent la nécessité pour les entreprises de services d'adopter de nouveaux modèles d'entreprise, de combler le fossé entre les opérations actuelles et les demandes futures du secteur, et de choisir une technologie qui les aide à faire face à la complexité de leur activité.
Priorités stratégiques pour la croissance future
Selon les personnes interrogées, les entreprises s'attendent à ce que le chiffre d'affaires généré par les modèles de services basés sur les résultats passe de 25 % à 41 % au cours des cinq prochaines années. Cette évolution significative est logique : Le fait de se concentrer sur l'obtention de résultats spécifiques — plutôt que sur de simples produits ou services — peut être un outil puissant pour accroître la satisfaction des clients.
Si tous les répondants pensent que l'investissement dans des améliorations opérationnelles entraînera une augmentation des bénéfices, plus d'un tiers d'entre eux (34 %) s'attendent à ce qu'ils augmentent de plus de 15 %. Près de la moitié des répondants (48 %) affirment que l'optimisation de leur chaîne d'approvisionnement est susceptible de donner le plus grand coup de pouce aux revenus et aux marges. Les entreprises gagneraient également à améliorer la tarification des pièces (59 %), à s'attaquer aux coûts de l'infrastructure de la chaîne d'approvisionnement (58 %) et à optimiser les niveaux de stock (53 %).
Passer du manuel à l'automatique
Alors que les organisations de services continuent de s'éloigner des processus manuels et obsolètes, l'accent est mis de plus en plus sur l'adoption de technologies avancées telles que l'IA et l'automatisation pour gérer la complexité des données modernes, assurer la conformité réglementaire et améliorer la prise de décision. En fait, 39 % des répondants ont déclaré que l'utilisation de technologies avancées est « la plus importante « lors du choix d'une solution pour leur organisation et près de la moitié (48 %) ont identifié la » visibilité sur l'ensemble des données » comme un avantage principal de la modernisation des fonctions de l'après-vente.
L'étude a également révélé que des données incomplètes ou inexactes peuvent considérablement entraver la capacité d'une organisation à évaluer ses performances avec précision. Neuf organisations sur dix (90 %) citent les données comme un défi pour le suivi de leurs indicateurs clés de performance (ICP), y compris leur qualité (49 %) et leur quantité (43 %).
Le rôle croissant du développement durable
La durabilité est une priorité absolue pour les opérations du marché secondaire, 95 % des personnes interrogées indiquant qu'elles prévoient de passer à un modèle d'économie circulaire au cours des 12 à 24 prochains mois. Cette évolution reflète la reconnaissance croissante du fait que l'adoption d'un modèle d'économie circulaire peut conduire à des économies significatives et à une amélioration de l'efficacité opérationnelle. Bien que le mouvement vers une économie circulaire soit clairement évident, environ trois quarts (76 %) des personnes interrogées pensent que des améliorations significatives sont nécessaires dans la façon dont leur organisation suit les mesures de performance circulatoire et mesure l'empreinte carbone de leur chaîne d'approvisionnement (75 %).
« Alors que le marché des pièces de rechange devient un moteur commercial de plus en plus puissant, ceux qui sont prêts à investir dans des modèles commerciaux, des technologies et des pratiques durables innovants seront les mieux placés pour prendre la tête », a déclaré Sean O'Neill, Chief Product and Technology Officer, Syncron. « Ces résultats fournissent des indications précieuses aux organisations qui cherchent à rester en tête dans un paysage concurrentiel en adoptant une approche axée sur les données et le client. »
Méthodologie
Syncron a chargé le cabinet d'études indépendant Vanson Bourne de sonder 600 décideurs exerçant des fonctions dans le domaine des services et de la chaîne d'approvisionnement en Amérique du Nord, en Europe, en Asie-Pacifique, en Amérique latine et au Moyen-Orient en mai 2024. Les personnes interrogées provenaient d'organisations dont le chiffre d'affaires annuel global est supérieur à 250 millions de dollars.
Pour découvrir l'ensemble des résultats et en savoir plus sur la façon dont les entreprises modernisent leurs opérations de marché secondaire, téléchargez le rapport Moderniser le marché secondaire.
À propos de Syncron
Syncron aide les fabricants et les distributeurs à tirer parti de la nouvelle économie des services en optimisant la rentabilité du marché de l'après-vente, en renforçant la fidélité des clients et en facilitant la transition vers la servicisation. Syncron aligne tous les services après-vente sur sa plateforme cloud Connected Service Experience (CSX), aidant ainsi les entreprises à se démarquer grâce à des expériences après-vente exceptionnelles tout en favorisant une croissance significative des recettes. Les plus grandes marques mondiales font confiance à Syncron, ce qui en fait le plus grand leader mondial privé de solutions SaaS de gestion intelligente du cycle de vie des services. Pour en savoir plus, consultez le site www.syncron.com.
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