Rapport de J.D. Power and Associates : la satisfaction globale de la clientèle des marques d'hôtel en Europe baisse dans toutes les catégories de l'expérience client
WESTLAKE VILLAGE, Californie, October 29, 2011 /PRNewswire/ --
- Hilton Garden Inn, Premier Inn, Ramada Hotels et Steigenberger Hotels and Resorts arrivent chacun en tête du classement de la satisfaction client auprès des clients d'hôtels en Europe
Après quelques années d'amélioration, la satisfaction globale des clients des hôtels en Europe a baissé considérablement, et ce, dans toutes les catégories de l'expérience client, selon l'étude European Hotel Guest Satisfaction Index Study(SM) 2011 réalisée par J.D. Power and Associates et publiée aujourd'hui.
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L'étude, désormais à sa septième année, examine la satisfaction générale des clients des hôtels en Europe en fonction de sept critères (par ordre d'importance) : chambre d'hôte, coûts et frais, installations hôtelières, arrivée/départ, alimentation et boissons, prestations hôtelières et réservations. En tout, quarante-cinq marques d'hôtels ont été évaluées et classées en quatre catégories(1) : très haut de gamme, haut de gamme, milieu de gamme et économique.
La satisfaction globale se situe en moyenne à 735 sur une échelle de 1 000 points en 2011, soit une baisse de 10 points par rapport à 2010. Alors que l'indice de satisfaction a baissé pour tous les critères depuis 2010, le déclin le plus important a été constaté en matière de coûts et frais. La satisfaction quant aux coûts et frais se situe en moyenne à 682 en 2011, en baisse de 32 points par rapport à 2010.
La satisfaction quant aux coûts et frais en 2011 est comparable au niveau de 2009 (soit 681 points). Cependant, en 2009, la satisfaction globale se situait à 746, soit 11 points de plus qu'en 2011, ce qui indique que d'autres aspects de la satisfaction client, excepté les coûts et frais, ont baissé significativement depuis 2009.
Avant la récession, les hôteliers ont amélioré leur offre, augmentant la satisfaction en termes d'expérience client globale ainsi que de satisfaction quant aux coûts et frais. Par la suite, pendant la récession, les chaînes hôtelières ont baissé les prix afin de stimuler la demande, ce qui a amélioré davantage la satisfaction quant aux coûts jusqu'en 2010, lorsque des tarifs élevés ont encore fait baisser la satisfaction. Les hôteliers ont également réduit leurs effectifs, ainsi que les services et les investissements dans les propriétés afin de diminuer les charges d'exploitation pendant cette période, ce qui a entraîné la détérioration de la satisfaction quant à l'expérience client dans son ensemble.
« Le nombre de clients augmente progressivement, mais leurs exigences aussi », a précisé Stuart Greif, vice-président et directeur général de la division voyage international et tourisme d'accueil chez J.D. Power and Associates. « Les hôteliers, comme beaucoup d'entreprises, sont sous pression de maintenir des structures de coûts basses en l'attente de niveaux de demande plus durables. Cependant, ils risquent de laisser la qualité de leurs produits et services continuer à baisser. Il est vital qu'ils se concentrent à améliorer l'expérience client pour éviter de perdre des clients, des parts de marché et leur viabilité financière. »
Selon M. Greif, une fréquence accrue des interactions entre clients et le personnel de l'hôtel peut contribuer à améliorer la satisfaction et à fidéliser les clients. Alors que la grande majorité des clients interagissent avec le personnel de l'hôtel à leur arrivée, toute autre interaction supplémentaire avec d'autres membres du personnel (p. ex. femme de ménage, manager, concierge), augmente la satisfaction de 28 points en moyenne.
L'étude indique également que l'accès à Internet sur le site de l'hôtel a gagné en importance. Pour la première fois, l'accès Internet gratuit a dépassé le petit déjeuner gratuit en termes d'importance de l'offre. De plus, l'utilisation de l'Internet par les clients des hôtels a presque triplé au cours des six dernières années, avec 47 pour cent des clients qui ont utilisé la connexion Internet de l'hôtel en 2011, par rapport à 17 pour cent en 2005.
« Les clients s'attendent de plus en plus à ce que les hôtels proposent une connexion Internet disponible à tout moment et fonctionnelle, particulièrement parce que l'accès à Internet devient largement disponible dans d'autres endroits, tels que des restaurants et cafés », a affirmé M. Greif. « À ce stade, des problèmes liés à la connexion Internet vont avoir un impact plus important sur la satisfaction des clients au fur et à mesure que les années passent. »
Les clients des hôtels qui doivent payer des frais supplémentaires pour la connexion Internet sont beaucoup moins satisfaits des coûts et frais, comparativement aux clients qui bénéficient d'une connexion Internet gratuite comprise dans le tarif de leur chambre. De plus, uniquement 13 pour cent des clients qui mentionnent des problèmes avec la connexion Internet dans leur hôtel affirment qu'ils y retourneraient à l'avenir. Au contraire, 28 pour cent des clients qui n'ont pas eu de problème avec l'accès à Internet disent qu'ils y retourneraient.
Le classement des hôtels par catégorie est le suivant :
Catégorie très haut de gamme
Steigenberger Hotels and Resorts arrive en tête du classement dans la catégorie très haut de gamme pour la quatrième année consécutive, avec des résultats particulièrement bons pour les sept critères. Il est suivi respectivement par Marriott Hotels & Resorts et Sheraton Hotels & Resorts.
Catégorie Haut de gamme
Parmi les marques d'hôtel haut de gamme, Hilton Garden Inn arrive en tête en termes de satisfaction client et il enregistre de très bond résultats pour quatre des sept critères, à savoir chambres d'hôte, services hôteliers, installations hôtelières, coûts et frais. Il est suivi respectivement par Riu Hotels & Resorts et Dorint Hotels & Resorts.
Catégorie milieu de gamme
Ramada Hotels est classé en tête en termes de satisfaction client dans la catégorie milieu de gamme et obtient de bons résultats pour six des sept critères, soit chambres d'hôte, installations hôtelières, arrivée/départ, alimentation et boissons, services hôteliers et réservations. Ramada Hotels est suivi respectivement par Holiday Inn et Park Inn.
Catégorie hôtels économiques
Dans la catégorie économique, Premier Inn occupe la tête du classement pour la quatrième année consécutive avec de bons résultats pour six des sept critères : réservations, arrivée/départ, chambres d'hôte, alimentation et boissons, installations hôtelières, et coûts et frais. Il est suivi respectivement par B&B Hotels et Travelodge.
L'étude European Hotel Guest Satisfaction Index Study 2011 est fondée sur les réponses de plus de 18 000 clients qui ont résidé dans un hôtel européen entre avril et septembre 2011. L'étude a été effectuée sur le terrain entre mai et septembre 2011.
- Les marques d'hôtel de luxe sont incluses dans l'étude mais pas dans le classement en raison d'un nombre insuffisant de marques éligibles pour être primées.
Indice de satisfaction des clients J.D. Power.com Power Circle
Classement Points
(basé sur une échelle à 1 000 points) pour les consommateurs
Catégorie haut de gamme
Steigenberger Hotels and Resorts 805 5
Marriott Hotels & Resorts 785 4
Sheraton Hotels & Resorts 775 3
Moyenne de la catégorie très haut de gamme 774 3
Westin Hotels & Resorts 772 3
Radisson Blu Hotels & Resorts 768 3
Hilton Hotels & Resorts 767 3
Le Méridien Hotels and Resorts 766 2
Inclus dans l'étude mais pas classés en raison d'un échantillon trop
petit ou insuffisant : Hyatt Hotels & Resorts, Pullman Hotels and
Resorts, Renaissance Hotels et Swissôtel Hotels & Resorts.
Catégorie haut de gamme
Hilton Garden Inn 792 5
Riu Hotels & Resorts 775 4
Dorint Hotels & Resorts 767 4
Maritim Hotels 759 4
Four Points by Sheraton 758 4
Melia Hotels & Resorts 743 3
Crowne Plaza Hotels & Resorts 738 3
Iberostar Hotels & Resorts 737 3
Scandic 737 3
Novotel Hotels 735 3
Moyenne de la catégorie haut de gamme 735 3
H10 733 3
Mercure 733 3
AC Hotels 732 3
Hesperia 728 3
nH Hoteles 714 2
Courtyard 711 2
Inclus dans l'étude mais pas classés en raison d'un échantillon trop
petit ou insuffisant : De Vere Hotels & Resorts, Hoteles Silken, Husa
Hoteles, Movenpick Hotels & Resorts, NH Jolly, Park Plaza et Thistle.
Indice de satisfaction générale de la catégorie milieu de gamme
Ramada Hotels 758 5
Holiday Inn 742 4
Park Inn 739 4
All Seasons Hotels 733 4
Barcelo Hotels & Resorts 733 4
Clarion 733 4
Best Western 732 4
Golden Tulip Hotels, Inns & Resorts 729 3
Holiday Inn Express 725 3
Moyenne de la catégorie milieu de gamme 723 3
Sol Hoteles 721 3
Quality 714 3
Campanile Hotel 707 2
Ibis Hotel 704 2
Comfort Inn/Hotel 694 2
Kyriad 691 2
TRYP Hotels 684 2
NOTE : Tulip Inns est inclus dans l'étude mais n'est pas
classé en raison d'un échantillon réduit.
Indice de satisfaction générale de la catégorie économique
Premier Inn 757 5
B&B Hotels 725 4
Moyenne de la catégorie économique 699 3
Travelodge 685 3
Etap Hotel 677 2
Première Classe 668 2
Hôtel F1 662 2
Inclus dans l'étude mais pas classés en raison d'un échantillon trop
petit ou insuffisant : Balladins, Days Inn/Days Hotels et Motel One.
Légende du classement Power Circle :
5 - parmi les meilleurs
4 - en-dessous de la moyenne
3 - autour de la moyenne
2 - le reste
À propos de J.D. Power and Associates
J.D. Power and Associates, dont le siège social est situé à Westlake Village (Californie), est une société internationale de services d'information et de marketing qui propose des prévisions, ainsi que des solutions et des aperçus d'amélioration du rendement, de médias sociaux et de satisfaction de la clientèle. Les mesures de qualité et de satisfaction de la société sont basées sur les réponses annuelles de millions de consommateurs. J.D. Power and Associates est une division de The McGraw-Hill Companies.
À propos de The McGraw-Hill Companies : McGraw-Hill est une société mondiale de premier plan d'information financière et d'éducation qui aide les professionnels et les étudiants à réussir dans l'économie des connaissances (Knowledge Economy). Ses marques de premier plan comprennent Standard & Poor's, S&P Capital IQ, S&P Indices, les services de renseignements sur l'énergie Platts et McGraw-Hill Education. Avec un chiffre d'affaires de 6,2 milliards $ en 2010, la société emploie près de 21 000 personnes réparties dans plus de 280 bureaux dans 40 pays. Le 12 septembre 2011, la société a annoncé son intention de se scinder en deux sociétés ouvertes - McGraw-Hill Markets (nom commercial), axée principalement sur le marché mondial des capitaux et de produits de base et McGraw-Hill Education axée sur l'apprentissage numérique et les services d'éducation à travers le monde. Pour obtenir un complément d'information, rendez-vous sur http://www.mcgraw-hill.com/.
Contacts pour les relations avec la presse chez J.D. Power and Associates:
John Tews; Troy, Michigan (Etats-Unis) ; +1-248-312-4119; [email protected]
Syvetril Perryman; Westlake Village, Californie (Etats-Unis); +1-805-418-8103; [email protected]
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