Cómo recuperar la confianza del consumidor mediante el servicio automatizado

SÃO PAULO, 14 de julio de 2022 /PRNewswire/ -- El siguiente es un artículo de Daniel García, diplomado em Administración Financiera, Finanzas, General. MIT Artifical Intelligence, Partner Sales Manager en LATAM de Kore.ai. Kore.ai es un desarrollador de software y se especializa en soluciones conversacionales. 

La evolución de la tecnología permite la automatización de las comunicaciones entre empresas y consumidores, además de la gestión centralizada de estos contactos y la jornada de compra. Brindar un servicio de calidad, con cercanía humana, multicanal y que ofrezca más eficiencia al negocio, sigue siendo un desafío constante en el entorno corporativo. Tanto consumidores como usuarios se sienten irritados, e incluso están cansados del servicio robotizado, sin empatía ni capacidad resolutiva, ya que simplemente se transfiere el servicio humano a robots o flujos prediseñados, de modo que las necesidades del cliente caen en el viejo y conocido juego de dejarlo para después para ganar más tiempo. 

Lo que está en juego bajo cualquier situación es siempre la mejor experiencia del cliente, y los asistentes virtuales deben estar listos, afinados y en sintonía con el negocio, no para reemplazar el servicio humano, sino para aumentar su eficiencia y, en consecuencia, la del negocio. 

En un mundo ideal, debería existir una plataforma que ofrezca la posibilidad de tener varias experiencias, independientemente de la criticidad, el valor disponible para la inversión y la integración omnicanal. Después de todo, todas las corporaciones buscan insistentemente adoptar caminos o estrategias para garantizar la satisfacción del cliente. En la actualidad, gracias al avance de la inteligencia artificial, los asistentes virtuales que cuentan con esta tecnología nativa han surgido como uno de los procesos que las grandes empresas priorizan y siempre están directamente relacionados con la satisfacción del cliente o consumidor ya que cuentan con capacidad real para la resolución del contacto o solicitud. Sin embargo, ¿es posible notar mejoras significativas en el servicio automatizado incluso con el avance de la Transformación Digital y a partir de una mirada más atenta al consumidor? 

De hecho, la pandemia de COVID 19 ha acelerado la adopción de proyectos de Transformación Digital. Las industrias latinoamericanas, por ejemplo, actualmente atraviesan una transformación digital y según el Índice Global de Innovación (IGI) 2021, Chile, México, Costa Rica y Brasil se encuentran entre los 60 primeros países en la clasificación IGI 2021. Por otro lado, la encuesta también indicó que Brasil y Perú, por primera vez en 2021, tuvieron un desempeño mejor de lo esperado. El comercio electrónico latinoamericano registró ingresos de US$ 291 mil millones en 2021, un aumento del 37% con respecto a 2020, según datos de la encuesta Beyond Borders 2021 de EBANX, Fintech Global. 

Evidentemente, frente a todo este volumen de negocios, la pandemia ha llevado a las personas a utilizar más servicios digitales a la hora de pagar facturas, contratar servicios o comprar productos. Y como consecuencia, ha habido un incremento en las interacciones en línea, con lo cual, los asistentes virtuales que ya estaban presentes en escena ganaron aún más espacio, incluso sin la capacidad de entregar una experiencia sólida y real para el cliente. Sin embargo, el elemento clave radica en ofrecer un asistente virtual inteligente, con motores que muestran y extraen del backoffice datos fundamentales para entender al cliente, interpretar adecuadamente las necesidades o problemáticas por las cuales están en contacto con las empresas, así como el análisis de sentimiento que busca saber si el cliente requiere de un servicio especial, o por ejemplo, si el cliente está molesto o decepcionado y necesita comunicarse directamente con un agente o soporte humano. Por lo tanto, al ser posible comprender al consumidor, y traer datos al frontend, surgen ventajas que contribuyen a la eficiencia del negocio. 

El nivel de tecnología de los Asistentes Virtuales actuales ha alcanzado tal punto de evolución que en una misma empresa podemos elegir diferentes experiencias de acuerdo a diferentes niveles de consumidores, por ejemplo; un consumidor puede ser atendido directamente por la empresa o incluso en un solo contacto, recibir una solicitud para agilizar el servicio por chat o SMS, ya que se ha identificado el problema de inmediato. De tal forma, entendemos que el nivel de satisfacción o experiencia que podamos registrar en la jornada del cliente depende mucho de los objetivos del negocio. 

Existen en el mercado varios players que ofrecen soluciones con inteligencia artificial o NLP, que incorporan todo el proceso de reconocimiento, tanto de voz como de texto, sin embargo, es necesario que antes de emprender una jornada como esta, las empresas consideren la experiencia, referentes que, de hecho, destacan lo común de lo excepcional. Después de todo, factores como la seguridad, la escalabilidad, el cumplimiento frente a la complejidad de las integraciones y, una vez más, la experiencia del cliente son puntos clave para el éxito. 

Para recuperar la confianza del consumidor mediante un servicio automatizado, es necesario realmente resolver demandas y además entregar una experiencia increíble al consumidor, solo así será posible transmitir credibilidad y confianza al cliente y, siendo francos, estos son puntos esenciales para el éxito de cualquier negocio. 

Kore.ai fue fundada en 2014 y ahora cuenta con alrededor de 700 colaboradores, el 85% de los cuales son desarrolladores y expertos. La compañía tiene oficinas físicas en Estados Unidos, Reino Unido, India, Japón y Corea del Sur, además de Brasil. La mayoría de sus clientes se encuentran en América del Norte y Asia, Japón, Corea del Sur y China. Más de 100 millones de consumidores y 500.000 empleados de la compañía han interactuado con plataformas conversacionales de asistentes virtuales creadas por la plataforma. Kore.ai (matriz) recientemente participó en una ronda de financiación de la serie C, en la que recaudó US$ 70 millones. Visite www.kore.ai.com para obtener más información.

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FUENTE Kore.ai