Digital et génération de PNB ou création de valeur : où en sont les banques européennes ?

PARIS, 26 janvier 2022 /PRNewswire/ -- Si le digital est un levier de conquête sur lequel les banques se sont attelées pour faire face au danger de prise de part de marché par les néo-banques, la performance digitale doit également être évaluée en termes de création de valeur : une meilleure rétention grâce à l'amélioration de l'expérience offerte sur les canaux digitaux, et l'élargissement des produits banque et assurance accessibles au travers des mêmes canaux afin de contribuer à la génération de PNB. Le volet « Proposition Digitale » 2022 de l'agence de notation de la performance digitale D-Rating montre que la dynamique est engagée sur le sujet.

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La proposition digitale des banques et le premier des trois domaines étudiés par D-Rating pour la notation de la performance digitale des établissements étudiés. Elle intègre près de 400 indicateurs relatifs aux parcours clients, aux canaux de contact, aux fonctionnalités offertes sur les applications mobiles et sur le web, ainsi qu'à la capacité des clients à accéder à des offres bancaires à valeur ajoutée.

Zoom sur les résultats globaux

En 2022, cette cinquième évaluation annuelle a été conduite sur près d'une centaine de banques européennes¹ –banques de réseau, banques digitales historiques et néo-banques – principalement localisées en Allemagne, Belgique, France, Italie, Espagne, Royaume Uni, Suède, Pays-Bas, Portugal et Pologne.

– Meilleur performer national parmi les banques évaluées

La possibilité d'ouverture de compte via un parcours 100% digital est devenue la norme en Europe.

Moins de 10% des banques évaluées ne permettent pas d'engager l'ouverture d'un compte via le digital et 6% d'entre elles exigent un déplacement en agence et/ou un contact téléphonique avant de finaliser l'opération. A l'inverse, le parcours est entièrement digital pour 84%.

De plus, l'application mobile tendant à devenir l'outil principal de la relation entre le client et sa banque, il est maintenant possible d'initier l'ouverture de compte via celle-ci pour 48% des banques évaluées (en Pologne et au Benelux notamment). Certains acteurs, tels KBC ou Intesa Sanpaolo, permettent de tester l'application mobile avec un compte rattaché à une autre banque avant même de devenir client.

Banques européennes : être « mieux » digital et pas seulement « plus » digital.

Sur les offres basiques, par exemple, les banques ont commencé à proposer la souscription de cartes bancaires via l'application mobile (68% des banques évaluées) et la souscription à des comptes Junior/Famille – moyen de capter indirectement la clientèle jeune (23%).

Sur des produits plus engageants, la signature électronique du contrat dans l'espace authentifié web est maintenant possible dans 84% des cas pour l'ouverture d'un compte épargne, 69% pour un prêt personnel et 68% pour l'assurance habitation¹.

Et initier une souscription via l'app est possible dans 85% des cas pour le compte épargne, 60% pour le prêt personnel et 67% pour l'assurance habitation[1].

L'analyse prend également en compte les outils proposés pour préparer une opération (simulateurs, devis, canaux de contact dédiés…) pour les différents types de produits bancaires.

Au final, l'évaluation de la Proposition Digitale permet de positionner les différents acteurs en fonction du niveau de performance d'un coté sur la conquête (score « Account Opening »), et de l'autre sur l'équipement client (score « Access to offering »).

D-Rating estime que des progrès significatifs sont à venir dans les mois à venir sur le terrain de la création de valeur via le digital, où les banques de réseau ou les banques en ligne de première génération pourraient se trouver en position plus favorables que les néo-banques, qui ont longtemps privilégié la conquête.

D'un autre côté D-Rating envisage que les banques vont rechercher une hybridation plus poussée du parcours d'ouverture de compte de recherche de rebond commercial dès l'entrée en relation commerciale (en agence, mais aussi à distance par entretien téléphonique ou visio).

L'analyse des résultats 2021 permettra de distinguer les groupes dont la stratégie s'est déjà traduite en termes de croissance du PNB.

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[1] Pour les banques ayant l'offre en portefeuille

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