Forrester publica los resultados del índice de experiencia del cliente de Francia, Reino Unido y Alemania de 2017
Nov 15, 2017, 10:46 ET
El Índice CX clasifica la calidad de la experiencia del cliente con 96 marcas europeas
CAMBRIDGE, Massachusetts, 15 de noviembre de 2017 /PRNewswire/ -- Las clasificaciones de experiencia del cliente (CX) fueron diferentes según la región de Europa, de acuerdo con el índice de experiencia del cliente (CX Index™) de Forrester de 2017. Los nuevos datos publicados hoy revelan que mientras la calidad de CX siguió siendo pobre en Francia y empeoró en el Reino Unido, mejoró levemente en Alemania.
Según una encuesta realizada a más de 27.000 consumidores adultos europeos en línea, el Índice CX de Forrester mide y clasifica 96 marcas europeas de una amplia variedad de sectores para identificar lo bien que la experiencia del cliente de una marca refuerza la fidelización de sus clientes.
Los datos del Índice CX de Forrester revelan que en toda Europa las emociones tienen una mayor influencia en la fidelización del cliente que la efectividad o las facilidades en casi todos los sectores. Por ejemplo, las cinco mejores marcas de Francia, del Reino Unido y de Alemania proporcionaron un promedio de 16, 13 y 9 experiencias de clientes emocionalmente positivas por cada experiencia negativa, respectivamente.
Además, las marcas necesitan entender qué emociones conllevan experiencias positivas que conducen a la fidelización. A pesar de que muchas empresas europeas creen que la felicidad es lo más importante, los datos de Forrester demuestran que este no es el caso. De hecho, los factores emocionales varían según el país, por ejemplo, sentirse satisfecho es la emoción más importante en Alemania en todos los sectores, mientras que sentirse valorado es la única emoción que estaba dentro de la lista de los tres primeros en el Reino Unido. Para las marcas es especialmente importante identificar esto, ya que satisfacer estas emociones afectará a la disposición de sus clientes para recomendar y aumentar sus gastos en la marca.
Los resultados de la clasificación regional de marca incluyen lo siguiente:
- En Francia: Tres marcas vieron caer su puntuación de forma significativa y más de la mitad de las marcas de la región obtuvieron puntuaciones en las categorías de pobre o muy pobre. Ninguna de las marcas obtuvo puntuaciones en las categorías de buena o excelente, lo que demuestra que hay una clara falta de líderes de CX.
- En el Reino Unido: El doble de marcas disminuyó su puntuación frente a las que aumentaron y ni una sola marca subió a los primeros puestos de la clasificación y continuó moviéndose hacia arriba. Incluso las marcas de élite, el 5% más importante de las marcas de todo el índice CX, se mantuvieron estables y dejaron un vacío de liderazgo de CX en la región.
- En Alemania: Cinco marcas vieron aumentar su puntuación significativamente, mientras que solo una perdió puntos respecto a las clasificaciones de Forrester de 2016. Sin embargo, esto no apunta a un gran líder o a un gran rezagado de CX: ninguna marca obtuvo puntuaciones en los extremos de la clasificación como muy pobre o excelente.
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Acerca del índice CX de Forrester
El Índice CX de Forrester es la herramienta de experiencia del cliente más completa y potente del mercado en la actualidad. El índice CX ofrece a las empresas una comprensión profunda y práctica de la calidad de las experiencias de sus clientes, datos de referencia competitivos para que los líderes empresariales y tecnológicos sepan cómo están clasificados respecto a sus homólogos y la capacidad de modelar las mejoras que tendrán el mayor impacto en los ingresos.
Para obtener más información, visite http://forr.com/cxindex.
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